企业增长新路径 | 腾讯企点联合埃森哲推出 “解锁无限体验增长双涡轮模型”

"企业与客户的沟通互动正在经历一场深刻的变革，整个行业正经历从产品经济、到服务经济，再到体验经济的快速发展。"在腾讯企点新一代智慧客户服务发布会上，腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔表示，在数字化趋势之下，"体验"成为了企业增长的关键词。同时，张晔携手腾讯云与智慧产业事业群市场副总裁徐樱丹、埃森哲大中华区互动体验董事总经理沈佳齐共同正式发布，由腾讯企点和埃森哲合作打造的增长方法论--解锁无限体验增长"双涡轮"模型。该模型旨在帮助企业在客户的全生命周期中，通过全渠道、全触点提供优质的服务，更深刻了解客户的个性化需求，提升"客户体验"、"企业体验"、"伙伴体验"，最终助力企业实现持续增长。

从左至右：埃森哲大中华区互动体验董事总经理沈佳齐、

腾讯云与智慧产业事业群市场副总裁徐樱丹、

腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔

存量时代，企业不仅要面对日益复杂的宏观经济和营商环境所带来的获客难，同时还要面对用户需求的多元化、个性化。"增长"已经成为企业最为关切也最为忧虑的发展难题。

腾讯企点联手埃森哲打造解锁无限体验增长"双涡轮"模型，将从伙伴生态、企业运营以及获客转化三个维度来为企业注入增长新动能，帮助企业破解增长难题。

解锁无限体验增长"双涡轮"模型

在解锁无限体验增长"双涡轮"模型中，无穷大符号的左边为BX（企业体验），强调企业从自身出发，打造数智运营一体化，提高自身的运营能力，以及对员工的赋能，更好地优化业务流程。这将涉及企业连接智能、运营智能、数据智能三个层级的内功修炼。

无穷大符号的右侧则为CX（客户体验），属于修外力的范畴。客户体验强调从精准获客到留存转化，再到服务体验的服务营销一体化。该模型的右侧下方，还有一个伙伴体验，它强调产业智连一体化，让生态互联、伙伴协同。

企业如何实现CX（客户体验）和BX（企业体验）之间的双涡轮永动增长呢?从BX（企业体验）侧出发，企业需要先练好三大内功，通过业务、数据及技术赋能，从而带动企业对外客户体验的持续优化升级，实现企业销售业绩的增加。

从CX（客户体验）侧出发，企业则需要修好五大外力，持续优化客户全渠道及伙伴全链路的体验升级，实现企业销售业绩的增加，从而反哺企业内部（业务-数据-技术）进一步优化升级，即客户体验驱动企业内部体验的增长。

发布会现场，多位行业大咖围绕"C2B数智化体验，焕新企业未来增长方法路径"展开了精彩纷呈的圆桌讨论。

行业大咖参与C2B数智化体验-焕新企业未来增长方法路径圆桌讨论

站在企业发展的角度上，《哈佛商业评论》中文版执行出品人齐馨女士表示，"数字化时代，企业需要站在整体经营、长期主义的角度，系统化思考未来的增长，重新衡量客户服务和关系的重要性。"得到App《MOT体验设计课》主理人汪志谦先生则提出，"企业需要洞察关键时刻，为用户打造峰值体验。"SaaS白夜行主理人吴昊先生也提到，"客户是我们最好的伙伴，这是市场真正的声音，也是帮助企业产品和服务不断完善的过程。"

从无限体验增长"双涡轮"模型助力企业增长的视角出发，埃森哲大中华区互动体验董事总经理沈佳齐先生表示，"与企点合作的方法论，驱动企业体验、客户体验的双涡轮，是企业在如今竞争环境下保持增长并找到增长突破点的一种方式。"腾讯云与智慧产业事业群市场副总裁徐樱丹女士表示，"企点希望帮助每一家企业通过服务，把每一次与客户的接触，变成生意增长的机会。"

为了进一步解读该模型，腾讯企点策划出品了《企点增长双涡轮》微课堂，除了上述嘉宾，还将邀请复歌科技CEO郭为先生、沙利文及头豹研究院分析师袁栩聪先生、埃森哲大中华区互动体验总监郑嘉楠女士、腾讯CSIG市场部营销技术专家高海燕女士，各位嘉宾从数据资源、触点体验、新型技术、SaaS服务等多个角度输出观点，共同探索企业增长之道。10月11日，腾讯企点视频号将上线第一期《增长新思路：有效获客应该做到这些关键点》，10月14日上线第二期《解锁无限体验增长：客户关系全生命周期智慧运营》。

作为智慧客服领域的头部玩家，腾讯企点在过去的15年里，服务超过100万家企业，连接用户3.5亿，涵盖年会话数达42亿。在未来，腾讯企点仍将基于强大的数字技术能力、领先的用户洞察能力及开放包容的伙伴生态理念，为更多企业伙伴注入发展新动能，与合作伙伴共同向前，走向更好的未来。