家电企业服务数字化转型如箭在弦，看看瑞云服务云客户们怎么说？

上一期瑞云服务云家电专场沙龙内容分享中，我们主要了解了家电售后服务数字化转型趋势和建设重点，这一期内容我们来看看家电企业售后转型有哪些好的实践经验！

沙龙中，针对家电售后服务数字化转型如何成功落地，参与嘉宾分享了自己的方法论和经验，以下是精彩内容摘录。

话题 1：当前，客户的消费习惯、购买方式都发生了变化，这将对客服部门的工作和定位带来哪些变化？

嘉宾：我来和大家分享一下我遇到的体验观感，现在家电企业都是被动式服务，客户服务主要还是响应客户需求，不管是使用上还是维护上，能解决客户的问题即可。

但是现在有长远眼光的一些企业，对客服的期待值不仅仅是解决问题，特别是耐销品，更多的是想发挥客户的价值，希望我们客户的每一次咨询都是一个新的商机，能为企业增值。这就需要我们的服务部门主动去挖掘客户的潜在需求，比如说中央空调和新风系统的用户保养需求，包括一些滤网耗材的需求。

那怎么发挥客服的主动能动性，让他能够在咨询的同时又主动发现商机，这需要我们在管理上花更多精力，包括对客服考核的一些绩效分配，但是这个工作靠人力去完成是非常困难的，通过系统或许可以落地执行。

话题 2："降本增效"是企业发展永恒的话题，在我们的服务环节中，家电企业是如何将降本增效融合到工作中？

嘉宾：当下吸尘器行业竞争非常激烈，想要占据更大的市场，服务一定要迎头赶上。然而售后部门一直被认为是成本部门，老板一直让我们降低服务费用。该怎么降呢？只有创收才能释放你的降本能力。

今年我们推出了服务到家这个项目，大家通过服务来产生复购、以旧换新、转介绍等等。今年是首推第一年，目标能产生 1000 万的利润。为此，老板对我们是非常肯定的。

总而言之，要人干活，要配件去更换，我们可以互联网技术来标准化服务流程，通过标准流程去做一些频发的事情，降低成本。

话题 3：未来我们要怎么通过服务把成本部门变成利润部门，怎么去做增值服务？

嘉宾：大家都知道净水器与传统大家电比起来有先天性的优势，因为滤芯是必须要换的。那么对于售后服务组织来说的话，怎么管好客户，怎么把用户的信息收回来，是一个很大的难题。

因为大家都知道滤芯赚钱，实际上滤芯行业面临着信息回收的问题，因为经销商一般不愿意把用户信息给厂家，他会担心后期厂家把信息转给其他的经销商。

但是你又不得不去管好这件事情，为什么？因为你要换滤芯，你要去做触达，你要去联系用户，必须要在用户需要你的时候联系他。但是如果是服务的信息都回不来，你就没有办法去预测下一次用户什么时候换滤芯，所以这个过程实际上是对售后服务是一个很大的挑战，服务转型势在必行。

我觉得行业里面有很多好的经验，不管是大家电还是小家电，他们都会在把服务做好的基础上，然后去考虑怎么赚钱，让消费者愿意花更多的钱，这就需要我们去研究到底在我们的服务过程中消费者有什么痛点。

话题 4：客户体验越来越重要，如何提升客户体验？

嘉宾：我们公司的产品在家电行业里面属于小家电。我们在提升用户的服务体验方面，做了很多的探索。比如说我们在全国的社会服务网点，都配备了超声波清洗机。

超声波清洗剂可以清洗刀头，它可以清洗掉用水龙头冲洗不掉的胡渣或者油渍，还可以清洗我们戴的眼镜，对于用户来说是一个很好的体验，用户觉得修完机器之后还有这样的服务，会让他感觉服务很到位、很满意。

还有一个好的客户体验，就是呼叫中心的回访。每个月的维修单，我们都需要百分百回访，我们会很贴切的慰问到用户在维修过程中的满意度；另外，我们在回访中也会关注产品的噪音、维修后评价等等。

话题 5：如何结合自己的实际业务场景，通过服务大平台实现体系化数字化的转型？

嘉宾：现在我们除了考虑售后服务的创新和增值，还会考虑通过瑞云服务云系统的支持，能将我们不同品牌、不同产品的售后服务整合到一起。

对于用户来说，能在一个平台，把所有产品的问题服务都解决了、把所有增值服务都能解决，是个非常好的客户体验。

未来，我们将继续举办更多行业沙龙活动

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