全渠道用户互动对于出海的中国初创企业重要吗？当然！

Infobip 英富必为出海的中国初创企业带来全渠道客户服务与支持系统

你有没有在电话上花数小时等待客服的答复？你有没有给商家写过邮件咨询而石沉大海？你有没有因为重复给很多不同的客服人员解释你所遇见的难题而感到崩溃呢？……

是的，上面这些糟糕的客服体验已经在消费者日常生活中屡见不鲜，让大多数消费者彻底失去与企业沟通的耐心，甚至"另眼看待"企业的服务和信誉。这一现状同时存在于不同规模的企业之中，对于初创企业而言，其危害和影响甚至更严重，但往往没有引起他们的足够重视。初创企业的产品服务更加集中和单一，他们正是靠某一个或者两个明星产品打开市场，并依靠源源不断的回头客和良好的口碑来不断扩展市场，所以，绝对必须优先考虑客户服务和体验。

而面向海外市场的中国初创企业，由于其规模较小，对海外市场的认知较浅，整体在海外市场抵御风险的能力其实更低，他们在客户沟通和服务环节更不容有失，而实际情况是，这些初创企业的客服团队人数往往只有几个人。作为全球云通信领导者，Infobip 英富必认为："中国出海的初创企业，要想在日趋激烈的竞争中脱引而出，需要建立一个强大的沟通支持系统，通过提供令人满意的用户体验来扩大用户基数，降低不必要的沟通成本以保证企业的长期发展。全渠道客户服务与支持系统是首选解决方案，这样做意味着可以在用户选择的渠道上与他们直接联系，还可以在这些渠道上提供及时的解决方案。"

一体化的全渠道客户服务与支持系统，满足消费者对于优质客服的期待和需求

在用户需求至上的时代，企业与用户的沟通交流不能只停留于简单的对话层面，需要为用户量身定制专属的客服体验。使客服个性化的关键就是保持详细的用户信息记录，了解到用户购买了哪些产品，他们与公司接触频率，以及用户与企业最后一次谈话的时间和内容。

客服个性化看似简单实则不然。人们在与企业沟通的方式上有完全不同偏好，有些用户喜欢面对面的交流或打电话，而有些用户只愿意通过电子邮件或社交媒体交流，更有用户则会在不同时间在不同渠道上来回切换进行业务咨询，这正是全渠道客户服务与支持系统存在的意义。

全渠道客户服务与支持系统可以帮助客服人员从邮件到电话以及其他渠道实现无缝衔接，持续记录用户信息和保持用户需求始终一致。虽然全渠道听起来有些复杂，区别于"多媒体"的概念，全渠道则强调的是覆盖所有沟通渠道。在 Northridge 发布的《2020 年客户服务经验报告》中调查显示，消费者认为电话（64%）和在线聊天（64%）等实时渠道提供了最方便的交流方式，同时认为数字化渠道提供最快问题解决方案的消费者比例也从 2015 年的 24% 增长到 2020 年的 38%，这正说明了平等对待所有的用户沟通渠道的重要性和用户沟通需求不断增长的趋势。

无论是产品故障还是业务投诉，这些令用户头疼的问题都是需要客服给予立即关注和处理的痛点，因为消费者不愿等待也不能等待。正如前面提到的一样，这些危机对于初创企业的伤害往往更大。为了解决这一难题，初创企业可以依靠全渠道的整合，将数字交流的便利性与电话即时性相结合，将用户从其他沟通渠道转到即时聊天渠道，为之提供及时的帮助，让用户的槽糕体验到此结束，并立即重新开启美好的消费旅程。

当然，一个急迫的电话咨询或者电子邮件可能会优先于一些非紧急的平台留言，但并非每一次客户服务和沟通都需要企业付出大量的人力来完成，这是初创企业必须尽早采纳的重点客服方式。在面对当下用户 7*24 小时的客服需求趋势，提供自助服务或者客服机器人可以减少用户的服务查询量，同时也能为那些不想与人交谈的客户提供其他选项。在全渠道上，尤其是数字化渠道上，建立知识库，其中包括教程、视频和指南等，供客户搜索并自助解决问题将是一个企业与用户双赢的选择。

数字化的全渠道客户服务与支持系统，提升初创企业的客服效率和竞争优势

在数字化时代，客户服务与支持并不简单地意味着等待用户的咨询或求助。恰恰相反，企业需要考虑如何能够更主动地与用户发生互动，保证用户问题尽早发现从而避免为企业带来负面影响。分析用户需求与处境，主动与用户进行有效沟通，甚至对用户进行新产品的宣传和推广，这对于初创企业赢得竞争至关重要，但也对客服系统提出更高要求。

对此，初创企业需要的是以 SaaS 或 CPaaS 为基础的数字化客户服务和支持模式。通过数字化的平台，企业可以根据当前客服需求规模在云平台上快速开发和部署创新的数字化客服系统，简化系统研发难度和定制企业级服务，并根据企业的发展规模和运营成本灵活调整系统容量和架构能力。

首先，初创企业利用全渠道客户服务和支持系统的数字化模式，可以提升服务团队发现和解决问题的工作效率。自动化的应用更新和通知让你知道什么是紧急的迫切需要解决的问题、何时有大量的信息涌入，以及这些信息都涉及到哪些业务。例如当大量用户针对网页登陆失败提出求助时，你就应该第一时间检查自身的网络连接或者后台服务器是否出现故障，而不用逐个为用户解答登陆失败的原因。

其次，还可以加强服务团队与各业务部门的合作关系。在为用户提供有效的客户服务和支持方面，有能力与他们探讨和解决问题是当下用户所期望的客服体验，因为他们已经厌倦了毫无意义的交流。例如，一些用户关注的问题可能更适合由资深员工来解决，而不是由刚开始工作的员工。有了数字化全渠道客户服务和支持系统，你可以快速地将问题、疑虑传递给专业工作人员，并让专业人员快速介入到用户沟通和解答的工作中，为他们提供可操作的解决方案，而不是一些无意义的"嘘寒问暖"。

最后，全渠道客户服务和支持系统的数字化模式将赋能业务团队通过数据分析提升企业竞争力，因为用户往往对一个了解自身需求的公司更加忠诚。通过多渠道定期与用户沟通，你更有可能掌握用户想要什么，用户数据分析来指导你的业务规划和市场布局。同样，你也可以跟踪经常被问到的问题，并记录客户关注的问题，了解市场发展趋势。例如针对于电商企业而言，可以通过用户互动的记录，了解到某一市场或者区域用户的购物喜好，在促销季来临之前，提前为此区域的用户提前规划产品类型和物流仓储等，迎合当地用户需求的同时还能提供高效优质服务。

帮助中国初创企业抓住出海机遇，Infobip 英富必带来全渠道客户服务与支持

在后疫情时期，中国企业基于国内稳定的社会秩序拥有更可靠的生产能力，充分发挥出全球供给优势。中国智能制造、移动互联网、跨境电商等产业快速崛起，正在一步步在全球舞台中占据重要席位。当今全球化进程下，中国出海的初创企业迎来了最好的发展时代。

作为全球云通信领导者，Infobip 英富必正在通过其优质的全渠道客户服务与支持正在帮助中国初创企业抓住出海机遇，其产品 Answers 通过聊天机器人自动化回复大量的用户咨询需求，减轻客服团队的沟通压力，帮助企业提供 7*24 在线的客户服务，而产品 Conversations 覆盖全球多个沟通渠道，帮助企业无缝衔接自动客服与人工客服，并保证提供一致的客户服务。除此之外，产品 Moments 帮助企业根据用户画像提供个性化的营销服务，实现精准营销的目的。

Infobip 英富必近期还推出了 Infobip Startup Tribe 扶持计划，旨在寻找并汇集世界上最具创新性的初创企业，帮助他们快速成长和发展。符合条件的初创企业能够申请到 Infobip 英富必产品和服务支持，从而实现全渠道通信来扩大其客户群体。此外，Infobip 英富必还将通过庞大的全球团队在营销和产品方面提供切实支持。

加入 Infobip Startup Tribe 扶持计划的初创企业还将结识来自世界各地的顶级投资者和企业家组成咨询委员、与世界领先的风险投资基金公司和孵化器建立合作关系，如 Y Combinator、500 Startups、Techstars 等。这对于初创企业来说，价值不言而喻，更多的资金以及咨询支持，将帮助他们以更快地速度成长，同时加快企业自身的创新力度，进一步为市场提供优质产品和服务。

对于中国初创企业而言，我们相信，全球市场机遇将在未来很长一段时间存在并不断涌现。但重要地是，它是为准备好全球发展的中国初创企业而准备的！正如开头我们讲到的，全渠道用户互动对于出海的中国初创企业重要吗？当然！