新常态智慧服务大变革 联想魔方创造行业新“玩法”

2021 年 11 月 24 日，在联想未来中心，客户世界机构创办人，CC-CMM 国际标准组织主席赵溪在联想智慧服务获金耳唛奖总冠军暨业务交流会上，正式将 2021"金耳唛杯"年度总冠军奖杯授予联想智慧服务；作为惊喜环节，赵溪还将象征金耳唛杯"数实相生"的全球首尊标号为 001 的"数字金耳唛杯"同时授予联想智慧服务。联想集团副总裁、中国区服务业务群总经理戴炜代表联想智慧服务接受奖杯，中国信息协会数字经济专业委员会会长倪春洋、副会长赵荣强，"金耳唛杯中国最佳客户中心"评审委员会主席米辉波，CCO100 首席客户官百人会创会理事孙媛等领导和嘉宾见证授奖仪式并参与业务研讨。

2021"金耳唛杯"年度总冠军奖杯

对于联想来说，斩获具有客户服务行业发展的风向标之称的金耳唛杯年度总冠军有其重大含义。凭借"端-边-云-网-智"的新 IT 技术架构，智能引擎擎天的强大能力，以及自主研发的魔方智能客服技术，联想作为领先的新 IT 解决方案与服务供应商，正在引领整个客户服务行业走向智能化变革新阶段。

整合服务能力加速转型，颠覆服务行业创造新"玩法"

作为全球最具权威性的奖项，2021"金耳唛杯"年度总冠军殊荣是对联想智慧服务能力的行业认可。而基于 AI 技术的智能服务交付解决方案，联想智慧魔方系统集智能机器人、在线客服、呼叫中心、工单系统、智能质检、智能运营、外呼营销于一体, 提供全方位智慧客服解决方案, 融合原有系统, 盘活数据, 加速实现数字化转型，在提升服务整体能力中，起到了重要作用。

智慧魔方解决方案

它直击传统客户热线无法联通业务后台的痛点，打通了 Wechat、Web、APP、Hotline 等服务通路，可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通，同时整合优化了现有智慧服务平台的所有产品板块，可实现跨业务跨部门协作，提高响应效率。并基于人工智能和大数据分析能力全面改善应用，突破性实现对用户反馈进行情绪识别，判别客诉紧急性，并基于行业实践理解知识图谱，切实解决具体问题，全面提升客户服务品质。

业务交流会现场

不仅如此，在与参会嘉宾进行业务交流时戴炜介绍，联想智慧服务在国内拥有 20000 + 专业服务工程师以及 2600 + 服务网点，提供端到端服务全过程管理。企业可以借此给消费者提供完备的服务体系和一站式的服务方案，也让消费者获得良好的服务体验。不仅在传统客服、售后领域完成对企业服务的全面赋能，更能开发更多场景。

智能化升级大潮，魔方助力疫情新常态下服务变革

疫情常态化催生新基建发展，用户终端设备增多，企业运维压力变大，客户服务中心面临的问题也变得更加复杂。新兴的物联网、人工智能等应用都需要云服务基础设施提供支撑。"企业能否让云服务在客户服务的过程中得到高效应用，取决于企业数字化转型成熟度的高低。"在业务交流会上，客户世界机构创办人、CC-CMM 国际标准组织主席赵溪叙述了这样的行业现状。

客户世界机构创办人、CC-CMM 国际标准组织主席赵溪

在 2021 数字化转型发展高峰论坛上，中国信息通信研究院云计算与大数据研究所明确指出：以云计算技术为承载，融合大数据、人工智能、区块链、数字孪生等新一代数字技术于一体的数字化平台底座，是当前企业数字基础设施建设的重要方向。

而这样的数字化平台底座究竟该如何构建，智能化科技实力又将如何帮助企业补上数字化转型的"关键一课"，联想率先交出了令世界企业服务领域满意的答卷。

当客户从微信、网页、App、热线电话、钉钉等多种渠道接入"魔方"系统时。通过大数据深度学习的"魔方"AI 机器人不仅可以独立完成一半以上的客户咨询，还可以根据用户 ID 自动调取客户的机器信息和故障记录，运用智能推荐技术，辅助工程师精准快速解答客户问题。AI 客服还完全排除"个人情绪"，不厌其烦，细致而周到。

在 2020 年疫情来袭时，联想线上咨询服务量比平时大涨 50%，且工程师大部分还处于无法线下办公的状况。联想仅用了 48 小时，就实现了 100% 的座席切换至 SOHO 模式，工程师在家就可以处理客户的咨询和服务需求。联想也是在行业里唯一一家在几波疫情期间不间断向用户提供 7*24 小时服务的企业，这完全得益于魔方的新 IT 架构和智能化引擎。

最佳实践 + 能力跃进，联想服务中国 IT 服务市场成长最快

在不同行业应用当中，联想基于国际化最佳实践、多年来服务客户的沉淀、累积和对于行业的认知，正在创造来自联想的全新客户服务智能化标准。联想智慧服务已成功获得中国 IT 服务市场第四席位、2020-2021 市场份额占比增长最快的优异成绩。

智慧魔方系统不仅聚焦于商业客服系统，已具体在文旅、通信和环境技术等多个业务场景中展现不俗实力，还可迭代成为智慧城市运营管理平台，用于智慧城市建设。它封装人工智能、区块链、云计算、大数据技术等能力，调度服务资源、赋能生态，让智慧城市建设变得更简单。通过提供随时随地智能化的一站式服务解决方案，联想智慧服务体现了"科技向善"的理念，不仅聚焦技术革新，也更加注重城市生活在精神层面、人格层面产生更幸福的体验，以达成"智慧城市"的终极梦想。

未来，联想智慧服务作为中国 IT 运维服务提供商和企业智能化转型专业服务提供商，还将通过加大自研、内生外化、外生外化等方式，将公司内部的试验、实践和验证的创新成果，输出给行业或企业客户。立足于"端-边-云-网-智"的新 IT 技术架构，智能引擎擎天的强大能力，以及自主研发的魔方智能客服技术，一起引领服务行业，在智能化转型背景下，继续为客户提供从评估、规划、设计，到交付、运维、服务质量提升的 IT 服务全生命周期服务，赋能企业的智能化转型，构建智慧中国。