抖音电商 2021 消费者权益保护年报：全年支付 1.8 亿元消费者权益保障基金

2 月 28 日，抖音电商发布《2021 抖音电商消费者权益保护年度报告》（下称 "报告"），从内容治理、商品商家管控、客服保障、知识产权保护和消费者信息安全等维度，呈现 2021 年度平台在消费者权益保护方面的举措与成果。

报告显示，抖音电商在提升服务消费者能力、完善消费者权益体系方面推出的一系列举措，取得了良好成效。过去一年，抖音电商以 "品质保障，售后无忧" 为标准，推出消费者权益产品 "安心购"，主动将风险处置环节前置，让消费者放心购物。报告披露，已有超过 30 万商家为消费者提供 "安心购" 服务。"极速退款" 权益让平均退款时长下降 32%，大幅缩短了消费者的等待时间。面向美妆、个护等特殊类目推出的 "过敏包退" 服务，让消费纠纷发生率下降了 66%，成单率则明显上升。截至年底，相关权益的订单覆盖率已达 99.4%，消费者权益在最大范围内得到有力保障。

此外，平台还加大了对消费者权益保障基金的投入，全年支付 1.8 亿元，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷和维权索赔。

同时，抖音电商以提升消费者购物体验为目标，对客服团队进行体系化建设，力求提供快捷、专业、有温度的极致服务。2021 年，抖音电商成立了 12 个客服专项技能组，全年受理用户服务需求超 2 亿次，消费者问题 72 小时解决率同比提升了 50%。数据显示，消费者满意度超过 80%。此外，平台的物流服务能力明显改善，设置消费者物流保障资金池，推出 "晚发即赔" 补贴、"专属物流服务" 权益等措施，都让消费者的购物体验切实提升。

报告指出，平台始终秉持 "认真做电商" 初心，坚持追求有质量的 GMV。为打造优质内容生态，平台先后发布《电商创作者管理总则》和《电商内容创作规范》，推出内容质量分级标准，搭建内容生态多元识别体系。依据标准，平台全年累计处罚违规创作者 97.1 万人，其中百万以上粉丝的有 8484 人，1.1 万人被永久关闭电商权限。在低质内容专项治理中，6.7 万个低质内容创作者、152 万条低质短视频、8 万个低质直播间，被系统识别并予以打压。数据显示，用户好感度因此上升 8.4%。

2022 年，抖音电商将一如既往聚焦用户需求，完善治理体系、升级治理能力，切实保障消费者的合法权益。