快手发布《电子商务智能客服技术要求》企业标准，持续提升商户和用户体验

为了进一步优化商户和用户体验，提升服务竞争力，8 月 26 日，快手推出了《电子商务智能客服技术要求》企业标准，从体系架构、配置要求、知识库、服务流程和技术指标等方面规定了智能客服的技术要求，适用于智能客服系统的设计、开发和运营。

上述企业标准中的"智能客服系统设计"项目还获得了 iF Design Award 2022 设计奖。iF 设计奖与德国红点奖（Red Dot）和美国 IDEA 奖并称为世界三大设计奖，由德国历史最悠久的工业设计机构 -- 汉诺威工业设计论坛（iF Industrie Forum Design）每年定期举办。

该标准指出，电商智能客服基于人工智能技术，与传统的人工客服相互配合，能够帮助商户节省人力投入，并为用户提供更好的客户服务，从而提升购买率，推动良好的客户关系管理。

据了解，电商智能客服可覆盖两种场景：基于用户消息的智能客服针对用户的输入，包括传统客服聚合入口的输入和直播间的公屏评论，根据商户和系统配置进行识别、分析以及相应处理；基于事件驱动的智能客服可以根据外部系统输入的事件，如交易系统输入的下单未支付事件、CRM 输入的圈人促销事件等，触发相应识别及应对。

目前，快手电商智能客服系统已经在多个实际场景中得到有效应用。此前，快手电商上线行业首个"直播间尺码助手"功能和"直播间客服半屏咨询"功能，利用算法快速链接客户问题和尺码配置，实现秒速响应，提高了直播间效率和支付转化。为了进一步提升消费者购物体验，快手电商还上线了"直播间自助查询物流"功能，后续还将推出自助催发货、修改地址等多项功能。

一直以来，快手电商致力于打造优质的用户和商户体验。此次发布《电子商务智能客服技术要求》，也意味着快手正通过系统化、规范性的梳理和沉淀，将电商智能客服的最佳实践升级为企业标准，巩固了电商智能客服的技术优势，推动电商智能客服持续优化发展，促进用户和商户体验不断提升。

目前，快手也在积极推进外部标准化工作，在人工智能、视频推荐、信息安全、数据安全、隐私保护、身份认证、音视频等领域，牵头或参与制定了 30 余项各类标准，以自身实践经验助力行业发展。

未来，快手将继续释放智能技术的应用价值，以智能服务提升用户体验，扶持更多商家快速成长，同时完善构建技术、专利、标准联动创新体系，以创新为动力，以市场为主导，发挥标准牵引作用，有效推动综合竞争力提升，促进核心业务高质量发展，在引领行业健康发展、构建生态格局中发挥更大的作用。