京津冀三地消协：菜鸟顺丰送货上门提升双 11 快递服务水平

随着双十一的消费热度不断攀升，物流行业又面临着一年一度的快递高峰考验。近日，京津冀三地消费者组织启动双十一快递观察周，就双十一快递履约时效、服务质量展开监督观察。

京津冀消协走进菜鸟一线初体验：双十一快递翻倍 配送尊重消费者选择

双十一快递观察周前夕，中国消费者报社邀请京津冀三地消费者协会共同深入到快递物流一线，体验末端配送的"最后一公里"。北京市消费者协会秘书长杨晓军、河北省消费者权益保护委员会秘书长王守用还亲自体验了防疫消杀、快递入库、分拣、送货上门等末端派送系列工作。

在派送途中，王守用询问菜鸟直送怀特商业广场站站点双十一单量情况，站长崔宗宾说："站点主要承担天猫超市、天猫国际的派送任务，日常在 1200 票左右，双十一期间预估在 4000 票左右，为了能够及时将快递送到消费者手中，已经补充了临时运力。"

图 1: 河北省消费者权益保护委员会秘书长王守用（右一）学习快递扫码入库

记者向北京新居东里菜鸟驿站站长刘世栋了解到，站点平时一天到货在 1200～1500 票，双十一期间是平时的 2 倍左右。目前消费者要求送货上门的天猫淘宝包裹占比在 40%～50%。"为了提高送货上门和消费者来取货的速度，11 月开始会雇用一些短期工作为补充，针对单量突然爆起的情况一定要做预留准备的。"

图 2: 北京市消费者协会秘书长杨晓军体验末端配送"最后一公里"。

杨晓军认为，"最后一公里配送时一定要尊重消费者需求，让消费者自愿、自主选择。"通过体验，杨晓军认为目前快递企业已经关注到消费者的不同需求，做的好的快递企业，对消费者在家的，可以配送上门；消费者不在家且同意将快递放置于指定地点的，通过线上通知、拍照记录，可以让消费者可以及时取到货。

全国日均快件处理量近 3 亿件 三地消费者协会鼓励多种方式送货上门

今年 5 月，国家邮政局发布的 2021 年中国快递发展指数报告显示，2021 年，全国快递业务量完成 1083 亿件，首次突破千亿件，日均快件处理量近 3 亿件。

日前，国家邮政局发展研究中心开展全行业确定性履约能力专题研究并发布了《快递物流业提升履约确定性实现高质量发展报告》，提出在长达 2 年的价格战之后，"送货上门"开始成为高品质服务标准，上门比例、赔付承诺、消费者可选性等成为快递公司服务竞争力的重要内容。

图 3: 王守用向驿站站长了解"双 11" "备战"情况。

亲身体验一线快递小哥的送货日常后，参与活动的消费者协会工作人员表示，顺丰、菜鸟在服务质量上持续提高，顺应了消费者多元需求，采用多种方式送货上门，提升了双十一快递服务的水平。

记者从行业了解到，为保质保量的完成双十一快递高峰工作，各家快递公司都纷纷出台不同履约策略、增补运力，通过多元化、可选择的方式送货上门，履约快递最后一公里服务。

今年双十一期间，顺丰速运持续提升多式联运运力，整体快递运力翻番。尤其是今年，顺丰在航空网络和高铁网络上增加了新的运营模式。在快件投递环节，自主研发的可穿戴智能设备已在双十一批量投入使用，快递员每单收货平均可节省 12 秒，每次派送可节省 16 秒。

"今年双十一物流的特点是品质感大幅提升，从过去的送得多、送得快，到了送上门的阶段。"据菜鸟双十一项目总指挥李武昌介绍，通过自营物流菜鸟直送（丹鸟）、加盟式的菜鸟驿站、以及联合申通快递多种方式加大送货上门力度。此外，在乡村和校园，菜鸟的快递进村、无人车送货到楼也将双十一的包裹送到消费者身边。

其实从 10 月开始，各大快递企业纷纷开启"抢人"大战，开出更好的薪资条件招揽运力。不难看出，为了应对双十一海量包裹带来的派送压力，快递物流的各个环节都在积极"备战"。

"双十一是购物高峰，对快递企业来说也是一个考验。"天津市消费者协会副秘书长马军表示，在快递服务方面的投诉主要集中在商品未按时送达，消费者收件产生的额外费用、服务态度等方面的投诉。他建议，网点派送业务人员要把保价规则和提示要告知消费者，这样才能把整体的增值服务提高；双方约定的时间和地点有时会产生投诉，要严格按照规定，标注上门送递的严格执行，未标注的要充分和消费者沟通，达成一致以后再按消费者约定配送。

杨晓军也提出了针对性建议，企业一定要尊重劳动者，快递小哥特别不容易，冬冷夏热依然风雨无阻的派送，为消费者提供贴心服务的同时，也希望平台经营者能够给快递小哥更多关心；经营者在尊重消费者权利方面要做的更完备些，面对一些突发情况，在沟通过程和赔付标准等方面可以加强研究设计。