“创心服务 联通你我” 用户至上创高效，用心服务造不凡 — 记陕西联通西安客户服务部申投诉处理中心申诉处

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新时代新征程，以创新服务为动力，以服务质量求发展。陕西联通西安客户服务部申投诉处理中心申诉处理组秉承着"用户至上、用心服务"的服务理念，急客户之所急，想客户之所想，开展线上服务不停步，为客户提供"舒心"、"贴心"、"暖心"服务，他们不断践行中国联通高品质服务行动，让广大客户充满获得感和幸福感，感受到有温度的通信服务。

为满足客户信息化需求，班组不断创新服务方式。在 2022 年通过企业微信、中国联通 APP、微博服务等平台向客户提供"一对一关怀"服务，将客户纳入"线上客服"矩阵，随"时"、随"呼"、随"愿"地解决客户各类问题。

班组通过"西安联通"官方微信视频号，以"我为群众办实事"为切入点，将联通产品政策、通信知识、故障排查等小常识源源不断输出，解答用户日常使用过程中的疑惑问题。目前已发布原创小视频 200 余条，均获得客户点赞转发数千条。

2022 年 7 月 3 日，微博上出现一条信息"朋友的号码开通了国际漫游但到了英国后无法使用，已和外界失去联系，焦急万分盼处理！"，班组长许玉宁发现后第一时间通过互联网联系客户，积极查找问题原因，并通过微博、微信告知用户手机操作及检索网络方式，以最快的速度解决了客户的问题，随后客户在微博发帖赞扬西安联通的"线上客服"快速响应、高效处理的用心服务，让他身在异国的朋友感受到了祖国的温暖。

针对纳管用户，根据客户日常行为分析及属性进行打标，提供精准的差异化服务。不仅客户生日当天送去祝福；对疫情防控人员实时服务关怀，提醒做好自身防护；对老年用户开展"线上公益大讲堂"、防诈知识讲解，不断发挥线上优势高效率服务，促使线上客服口碑雏形初显，高品质服务好评连连。目前月均咨询互动量 3.5 万次，正是这样随"呼"随到，客户纷纷赞扬："线上服务，一呼就灵"！

总有这样一群联通人，默默无闻、兢兢业业，只为传递一份微笑、一份惊喜、一份温暖。他们用汗水与真诚，创造出了无数次不平凡的高品质服务。随着时代的发展，西安联通正在加快探索创新服务的步伐以数字化用心服务，做有温度的通信服务！