腾讯吴运声：用 AI 构建智能化营销服体系，助力企业数智化建设“省时、省力、省钱”

12 月 1 日，2022 腾讯全球数字生态大会上，以"数智驱动全盘增长"为主题的「营销服 CRM」腾讯企点专场顺利召开。会上，腾讯云副总裁、腾讯云智能负责人、优图实验室负责人吴运声发表了《腾讯企点全面升级，加速企业数字化助力增效提质》的主题演讲。

吴运声表示："企业正在用全新视角审视数字化建设布局，以客户为中心的客户关系管理成为企业发展的重要考量，以数据化、智能化驱动业务全面提升成为了大家共同关注的方向。"

腾讯企点过去一直致力于为客户提供智慧客户服务解决方案，随着技术的不断升级以及企业客户数字化的加速推进，腾讯企点将实现从"客户服务"到"数智驱动的营销服 CRM 体系"的全面升级。

他指出，为了助力企业客户完成从营销获客、销售转化、交易协同、售后服务、到复购增购的效能提升，腾讯企点营销服 CRM 产品体系充分运用 AI 等核心技术和腾讯社交生态，实现应用场景、中台能力、底层技术和行业方法四大维度的升级。同时，借助更准确、更实时、更强大、更丰富的三大 AI 引擎，构建营销服一体化应用智能中枢。

其中，在营销环节，以腾讯云 TI 平台等产品，结合腾讯丰富的社交连接、广告营销等经验能力，帮助品牌构建完整的数字化营销体验闭环，实现全域智能营销；在服务环节，腾讯企点将知识图谱技术与 AI 机器人进行结合，以可训练机器人助力客服服务，辅助人工坐席接待，在有效提升自助解决率的同时降低服务运营成本；在交易环节，借助腾讯企点商通的 OCR、NLP 基础能力和行业知识图谱、算法模型，在智能识别商机的同时自动匹配各个交易环节的业务流智能化，提升业务处理效率。

以下为演讲全文：

各位嘉宾朋友，大家上午好！我是吴运声。

最近几年，我们团队扎根到各行业的数字化实战中，助力企业解决数字化增长难题。过程中，我们发现企业正在用全新视角审视数字化建设布局，以客户为中心的客户关系管理成为企业发展的重要考量，以数据化、智能化驱动业务全面提升成为了大家共同关注的方向。

所以，我们今天带着腾讯企点全面升级的营销服 CRM 产品体系，与大家一起分享全新的产品能力与技术方法。

过去的腾讯企点专注为客户提供智慧客户服务解决方案，助力各行各业提升服务效率，但随着技术升级以及企业客户数字化的加速推进，我们也对腾讯企点的产品做了全面升级。从「客户服务」到「数智驱动的营销服 CRM 体系」，腾讯企点充分运用云计算、大数据、AI、实时音视频、云呼叫中心等技术和腾讯社交生态，进行四大升级助力企业客户提升从营销获客、销售转化、交易协同、售后服务、到复购增购的效能。

在营销服应用层，我们升级打造了全域智能营销平台、全渠道智能客服平台、产业上下游智能交易平台三大子产品，帮助企业通过数字化手段全面连接消费者，建立与消费者客户深层情绪的感知，通过全面连接触点，形成贯穿全域的经营，以全面连接企业生态，形成高效的营销服支持体系。

在中台能力方面，我们在企点过去服务的中大客户中，发现行业差异化、客群个性化、业务模式多样化的现状，都在要求企业实现全链路业务流程、数据和信息打通，提升一体化协同能力和业务敏捷性。所以我们正式提出，以企点分析引擎能力，全新企点数据中台与企点业务中台，全面支撑营销服全链路应用，实现以客户为中心的业务增长。

在底层技术上，企点升级采用丰富的 SDK 和数据注入能力实现全域数据接入，并且基于 5W2H 事件模型及 ID 映射技术串联集成跨营销服的所有用户数据，通过领先的在线分析处理引擎和可靠的 Lambda 架构为客户分析出更全面、更准确、更实时的用户画像和用户标签等数据；同时，通过持续增强的元数据和自定义能力，提高客户针对业务需求的响应速度，实现降本增效。基于领域驱动设计的建模方式，使业务对象定义更合理、更符合真实业务场景需求。此外，不断引入智能搜索和匹配技术，优化用户体验，提高服务效率。

在行业方法上，我们与埃森哲一起升级了增长盘方法论，总结出七大行业的最佳实践以及行之有效的量化标准体系，与我们的客户一起探索增长实践，实现从"冲量"到"提质"。

搭载四大升级的腾讯企点营销服 CRM 产品体系正式发布，让我们看到技术与 AI 产业链已经让原来停留在想象中的"以客户为中心"变成可能。

过去，AI 面临的主要课题是，如何把相对标准化的功能做好，比如文字识别、车牌号识别，如今这些基础的"辨识"工作，AI 早就轻车熟路。如今的 AI 已经迈向更加丰富、更加细粒度的元素识别时代。我们通过构建知识图谱、训练大模型等方式，从"万物识别"进入了"万物感知"。但仅有"感知"仍然不够，只有将时间、地点、人物关系串联，从单一要素识别晋升为对全场景的分析、处理，AI 才能更好地"理解"和"学习"人类世界的真实状态。于是，我们又对元素间的关系进行联合建模，最终输出符合人类经验的认知关系。

技术迭代落地于产业应用，让我们实现标签行业属性越来越丰富，AI 深度训练出来的模型差异化优势更明显，可以跳出传统"人类经验"，通过"MA"提供更多的营销策略。

例如，在客服场景，因为有更强的客户情绪感知，我们的客服能够从文本中识别中找到销售机会，提升复购可能性。在交易场景，企业主体在经销商、直销等多营销渠道的管理中，能够基于 AI 识别商机需求与库存匹配情况，智能配货补货调货。

腾讯作为前沿技术的探索者，也是营销服 CRM 的实践者，接下来，想和大家分享一下 AI 技术在营销服应用的实践。

在营销环节，利用腾讯多年沉淀的 AI、大数据能力、社交连接能力、广告营销能力，可以助力品牌构建完整的数字化营销体验闭环。具体来说，以零售行业客户为例，以往仅仅通过标签和统计数据，很难人工提取出影响用户营销结果的差异性特征，现在通过应用腾讯云智能的 AI 能力，可以实现挖掘关键差异特征，作为细分人群有力参考，再结合客群洞察和自动化营销能力，实现千人千面的营销触达以及客户旅程关怀。

目前，我们已经助力客户积累了超过 100 + 的有效私域模型，以大数据助力企业预测出高意向收购人群、高意向复购人群、高流失人群等。

在服务环节，如何在高峰期提供全天候、全渠道的服务，促进成交转化、提高客户满意度一直是企业关注点。传统在线服务，在面对客户咨询具体商品或售后技术问题时，往往需要人工客服进行解答，客户为此需要建立规模庞大的客服团队。腾讯将知识图谱技术与智能机器人进行结合，企业仅需要导入带商品属性的简单二维表，配合电商大数据的售前、售中和售后常见问法，即可训练机器人辅助人工客服，准确回复客户针对商品型号、属性的问题，保证高峰时期的有效接待能力。

不仅如此，企点的服务还能延伸至内部服务管理。对大型企业来说，高效回复员工询问，保证员工满意度，一直是职能部门的最大挑战。腾讯借鉴自身共享服务的实践经验，让职能部门通过使用企点，用最少的人力，有效提升自助解决率，降低服务运营成本。例如，通过智能机器人识别员工身份，实现个性化导航下发、员工标签一问多答、主动拉取业务系统数据，自动回复员工咨询等。结合机器学习技术和行业知识库，还能有效聚类未知问题、相似问题和不满意问题，用于后续服务改善。

在企业的交易环节中，我们深度走访了货代、电子、汽配、包装、印刷这些传统垂直行业，发现利用 AI 技术可以高效匹配产业链上下游工序，提升交易效率，更符合当下传统企业的增长需求。

举个例子，在国际货运代理行业的客户场景中，货代销售人员往往需要人工关注大量行业群，在繁杂的求舱、卖舱信息中筛选出有效商机，其后操作人员还需要手动将客户海运托书文件录入 ERP，效率低下且容易出错。

企点商通搭载 OCR、NLP 基础能力，结合行业知识图谱、算法模型，助力货代销售智能识别群内商机，并自动匹配对应运价、库存，实现报价、下单等各个交易环节的业务流智能化，实现企业有效商机数提升 5 倍，单个商机报价速度由 2 分钟 / 单降低至 5 秒 / 单。同时，通过自动解析客户发送的海运托书内容，打通 ERP 实现订单自动创建，实现人均处理单证文件效率提升 4 倍，创建订单全流程耗时由 3 分钟减少到 15 秒，将劳动力从数据搬运等低附加值工作中释放，提升业务处理效率。

以上和大家分享的场景案例，让我们看到 AI 在真正帮助实现各行各业的智能化交易。

这其中，营销服应用的提效，都离不开数智化驱动，企点数智中台是腾讯企点营销服一体化应用的智能中枢。

基于企点分析引擎提供的三大 AI 引擎，包括会话解析引擎、用户理解引擎、预测决策引擎，我们打造出更准确、更实时、更强大、更丰富的数据中台与业务中台，支持接入企业营销、服务、交易全流程，将各渠道、各场景的用户数据与业务数据进行串联分析，并深度挖掘数据价值。

首先，"用户行为分析"通过内置的分析模型以及可视化看板，降低企业营销服决策失误风险。其次，"智能会话分析"将分析范畴进一步拓展到用户与企业的沟通场景，通过会话内容分析帮助企业做好用户理解、销售辅助和员工质检，提升营销效率和服务水平。第三，"预测决策引擎"，在实现对用户交互行为及沟通内容的全面分析后，通过"自动化营销""会员忠诚度管理"等更广泛的数据联动，探索用户转化影响因素，让 AI 赋能营销服务，洞察用户需求，从而提供更有温度的服务以及更便捷的交易方式。

另一方面，随着企业数字化的深入推进，企业在发展过程中不得不面临用户需求的多变性、市场的不确定性、行业的复杂性和信息的模糊性。因此，企点业务中台运营而生，以一套全新框架体系应对挑战，在前端业务场景发生变化时快速响应并高效落地。

业务中台层秉持抽象化、标准化、共享化、可复用理念，构建通用共享业务服务中心，覆盖企业应用领域的核心业务场景，利用智能化业务流程引擎，预定义一系列经典管理流程。

同时，系统内置的灵活可扩展、可配置的前后端开放性，高效支持用户自定义业务逻辑和流程。在垂直化集团管理和扁平化合作型平台组织运营中，提供多企业入驻模式，实现对每家企业需求提供不同的应用授权和个性化能力，满足多角色运营管理诉求。这既可以保证不同组织间的数据独立性，又可以提供业务流程的互通性。同时，在腾讯 AI 产品能力的加持下，让业务流程更高效，交易数据更真实，降低审核风险，减少人工干预，真正实现降本增效。

在前台应用方面，企点业务中台可以快速帮助企业实现更加符合客户习惯的前台交互，按需定义业务场景和交易模式。针对企业内部的存量系统，业务中台还可以起到桥梁作用，集成打通后台系统，实现一体化业务全流程。比如，在建发纸业产业互联网平台落地中，浆易通、纸源网基于企点业务中台建设前台应用场景，通过复用中台业务能力，大大降低了重复建设工作；同时通过业务中台对接企业后台信息化系统，实现一次对接，即让多个前台应用都可享受后台服务能力。

可以看到，企点业务中台提供一套完整的共享业务域服务、多角色运营管理、智能化业务流引擎、高可配置及扩展能力，助力企业减少应用系统重复"造轮子"，消除信息烟囱，在数字化建设上省时、省力、省钱。

最后，为了让客户更好地使用腾讯企点的营销服 CRM 产品体系，找到行业最佳实践以及行之有效的量化标准体系，我们联合 Gartner 推出了《客户体验核心模型最佳实践》的产品白皮书，联合埃森哲升级了《ACE 增长盘方法论》，与大家共同探索寻找"企业增效提质"的最佳方案。

腾讯企点的每一次产品升级，都带着我们与客户创造更可持续增长的美好心愿。在 15 年企业服务之路上，我们始终坚持"以客户为中心"的理念，不断打磨更符合客户需求的产品能力。从客户服务到营销服 CRM，我们期待成为更多产业的增长助手！