科技巨擘需要学会倾听外部世界

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科技人士的思维模式让他们与外部世界难以互相理解，他们需要倾听外界的声音，努力达成一份新的科技社会契约。

30年前，人类学家露西?萨奇曼(Lucy Suchman)开始研究一个困扰很多办公室的问题：为什么那么多员工存在技术困难？萨奇曼用了几个月的时间观察员工是如何“在荒野”（即办公环境）中与复印机和电脑等设备互动的，接着把结果与工程师和设计师表示的这些烦人的机器应该如何使用进行对比。

结果很有趣，而且对当今的硅谷有很重要的意义，因为当前的“科技抨击”让硅谷晕头转向。萨奇曼意识到，认识论（即知识框架）存在根本问题。这些问题在当今的职场甚至更重要，因为办公室里充斥着电脑、iPad、打印机和其他数字设备。

萨奇曼发现，当工程师考虑技术时，他们往往会从有逻辑、有序的角度思考。这毫不奇怪：任何科学专业出身的人都会寻找理性、且统领一切的架构和模式（工程师往往是还没启动机器，就先按顺序阅读使用说明书）。不幸的是，多数办公室员工不这么思考，他们几乎懒得去阅读使用说明书。他们往往会试着操作设备，通过模仿他们的同事学会使用。

萨奇曼总结称，让工程师独自设计机器是一个非常糟糕的主意，更别提撰写使用说明书了；如果他们希望得到消费者更好的理解，他们需要学习考虑不同于他们自己的人的想法，或者聘用非工程师。她的研究在整个科技行业造成了影响。

如今，硅谷高管需要重新吸取这些教训，不仅是为了让他们的设备更容易让用户使用，还为了缔造一份更好的社会契约，从更广泛的意义上支持科技。随着外界对科技行业的批评增多（特别是对于硅谷权力的担忧），硅谷多数高管的回应有着很强的戒备心。这也不奇怪：如果威胁到他们的利润，没有一家公司会接纳变革，特别是如果他们已经习惯了沉浸在成功的光环中。

但我认为，这里也存在一个认识论的问题。如今多数管理大型科技公司的人来自工程、计算机或数学背景。他们习惯了根据演绎法和逻辑步骤工作，不会总是优先考虑情绪或理解。他们在走上公共舞台或做出战略性政策决定前，希望把事实组合在一起。

如果你在设计代码或经营一个迅速壮大的工程师团队的话，这种做法行之有效。毕竟，谷歌(Google)或Facebook等公司的员工队伍的一个引人注目的特色就是这个群体往往高度同质化。本10年早些时候，我在Facebook为我的书《谷仓效应》(The Silo Effect)做了一些研究。当我采访该公司的工程师时，让我感到吃惊的是，他们的回答似乎非常相似，而且他们倾向于在一种计算框架内解释他们的想法。

实际上，这种模式非常强大，以至于当Facebook的工程师们谈论他们的平台时，他们经常用“节点”或“社交图谱”等辞汇来形容他们的用户。对作为非工程师的我而言，这听上去很怪；但对他们而言，这似乎完全正常。

问题是，从一位软件工程师的角度可能看似寻常的事情，不一定让更广泛的世界感觉正常或者接受，科技公司现在正不得不面对愤怒的政治人士、记者和消费者组织，这些人都处于不同的框架中。对于一个在把人称为“节点”的团队中工作的人而言，消费者放弃非常私密的数据来换取免费服务似乎很正常（特别是在这些被写进合同的情况下）；但这种逻辑在别处并没有得到认可。

这就是萨奇曼的研究仍然重要的原因。去年，Facebook创始人马克?扎克伯格(Mark Zuckerberg)在美国启动一场“倾听”之旅，试图消除一些人提出的科技人士生活在精英泡沫中的批评。尽管此举遭到嘲笑，但这至少是朝着正确方向迈出的一步。

科技高管现在需要更进一步，不仅要倾听外界的声音，还要积极理解他们。他们还需要审视他们自己的圈子，看看缺失了什么，部分原因是他们是在一个多数人想法类似的世界里工作。

这并不容易：我们都是我们自己所处的文化环境的产物，有着无穷的偏见和假设。但无论如何这些科技巨擘需要上一节理解课，学会通过非科技的双眼看待这个世界。现在我们该为我们所有人都能理解和接纳的科技缔造一份新的社会契约了。

作者丨梁艳裳

转自丨FT中文网