售前导购VS售后服务 智能一点认为AI客服不应该只会退换货

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在阿里妈妈供职期间，胡云华曾负责用 AI 算法将淘宝直通车等广告业务进行流量变现，他将消费者在网店购物的决策分为四个环节：

1、认知，一般为接触品牌广告；

2、信息收集，即对商品进行横向比较；

3、商品咨询，比如向店小二询问；

4、下单。

随着电商流量成本上涨，商家开始愈发重视“第三环节”。也就是说，如果我们将电商客服按照“售前导购”与“售后服务”来划分，前者更能直观刺激商家的销售。

2016年，胡云华创立“智能一点”，成为国内首家提出 AI 导购客服的公司，去年年底，该公司获得同德资产领投、新世界集团旗下 K11跟投的1400万元Pre-A+轮融资。

“售前服务态度的提升对商家流量转化有很大影响。”胡云华告诉钛媒体。他谈到两组数据：1、在商家的客服标配中，售前会占到75%的客服总人力，一般4人客服团队中有3个人是售前。2、电商客服市场约为上千亿，其中售后占到200-300亿元，售前为700-800亿元。

然而，一个有些矛盾的现实却是，售前市场虽明显大于售后，但国内 AI 客服创业项目大多集中在售后。

在胡云华看来，这是因为“售前的技术难度比售后大太多了”。具体来说，电商售后的场景更为聚焦，诸如退换货一类的问题，通过关键字匹配，很快就能让 AI 客服实现语义理解；但在售前导购，消费者的提问更加发散，想将所有导购场景可能出现的问答提前录进系统，几乎不可能。

为此，智能一点针对不同行业产品构建了知识图谱。以目前其进入的母婴行业为例，单是“纸尿裤”一种品类，智能一点就按照商品类型、品牌、价格等属性进行拆解，并划分出超过200个问答场景。

因此，当消费者来询问“XX 品牌的超强防水大号纸尿裤现在有没有打折？”这种复杂的问题，就可通过智能一点的知识图谱对“XX 品牌”、“超强防水”、“大号”等关键词进行拆解识别，并在系统中快速推荐相应的商品给消费者。

智能一点AI导购的多轮次对话

用多轮对话探究消费者的真正意图，则是智能一点 AI 导购机器人的另一技术壁垒。

举个例子，比如消费者来询问商品“是否是正品？”，AI 导购就不能只回答“是”，而是要洞察到这位消费者是品质敏感型用户，进一步告诉消费者“我们的商品和 XX 品牌采用同一生产线”，以增加消费者信赖。

在单一行业构建知识图谱需要花费不菲的人力成本，为了快速批量生产不同类目的客服机器人，智能一点搭建了名为“Robota”的 AI 算法平台，以降低诸如打标注、梳理行业场景和用户意图的时间。

“纸尿裤客服机器人是我们第一个类目，全公司做了半年，后来做奶粉机器人只花了3个月，投入人员也少了很多，现在再做一个类目的机器人，只需要6个人花两个月就可以。”胡云华说。

目前，智能一点的合作客户已包括唯品会、恒安集团、舒比奇、贝因美等母婴电商，同时正将合作对象拓展至麦当劳、K11、周大福等行业客户。（本文首发钛媒体，作者/苏建勋）

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