IT时报记者 钱立富
累计销售超过200万台彩电、100万台冰箱、150万台洗衣机、300万台空调、80万台抽油烟机……作为沪上家电连锁巨头的上海国美，今年已整整走过了二十个年头，和魔都市民的生活紧密捆绑，每10户上海家庭就有1户是国美使用者。
如今随着消费升级，人们对品质生活需求的不断提升，上海国美正在以家庭战略为核心，实现国美门店从家电卖场向“家电+家装”提供商的转变、从零售卖场向“零售+娱乐+休闲”体验式卖场的转变。
打造以家为核心的新场景
在物质匮乏的年代，人们对商品的需求仅停留在功能上。但随着消费升级时代到来，吃，讲究绿色有机；玩，追求多样有趣;游，选择个性定制;购，看重品质品牌……然而，许多能够帮助人们提升品质生活指数的商品，如果没有渠道的推荐，可能几乎无人问津，例如，一些智慧家居的净水系统、地暖系统等。
基于此，上海国美以家为中心的战略布局，将家装设计手段引入家装全案，搭建“家庭整体解决方案”场景，将智慧家居理念建成包括空净系统、全屋净水系统、地暖系统、中央空调系统等多个以“家”为核心的体验场景，实现国美门店从家电卖场向“家电+家装”提供商的转变。不仅如此，上海国美还搭建“娱乐+休闲”场景，实现门店从零售卖场向“零售+娱乐+休闲”体验式卖场的转变。如今的上海国美已经不是传统的家电零售企业，而是更加注重为使用者创造更大的价值的家庭方案的提供商。
率先实现送装服务视觉化
在以往，售后服务环节较为薄弱和难以掌控，特别对于家电零售企业，大件家电的送货和安装等服务通常都被独立授权给第三方企业。这就导致了过去零售企业与商品售后服务环节的脱节，存在不专业、乱收费、态度差的三大行业乱象，消费者大多反映服务质量较差，体验感不佳。
如今，随着大资料、云端计算、人工智能技术的提升和服务业的转型升级，在后服务方面，上海国美跳脱了传统的形态，通过智慧物联来带动后服务体系。在商品的运送和安装上，通过国美管家微信平台，率先实现了送装服务视觉化、“送装一体”服务，将家电送货、安装、除错有效结合，并且建立服务监督机制，全流程、实时跟踪派单和送装全过程。
华东一区总经理于永状表示，家电行业普遍是一个消费升级的过程，随着需求和技术的推动，从传统消费转向新兴消费，从商品消费转向服务消费，消费需求由模仿型、同质化、单一化转向差异化、个性化、多元化。未来，国美将继续深化零售转型，通过自身的变革，以新业务汇入、新市场开发、新技术应用三大转变为更多使用者创造价值，为更多家庭带来美好品质生活。
