追觅售后总监周宁、瑞云服务云汪忠田深度分享：如何通过售后服务实现客户运营？
品牌为王的年代里，细节决定成败。作为实体产业品牌，消费者对产品以外的附加要求也越来越高。无论是终端门店的体验、还是售前售中售后体验，要求越来越高。与此同时，服务也成为品牌最有利的附加价值。
企业纷纷开始从服务端打造用户触点、进行更深度的客户运营，从而推动售后服务成为企业新的利润增长点。那么，家电企业"售后服务"应该如何转型"客户运营"？增值服务应该如何规划和设计？
近日，瑞云服务云联合现代家电网发起【服务进化论】栏目第五场直播，特别邀请到追觅科技售后服务总监周宁、瑞云服务云 CEO 汪忠田，为大家带来主题为家电企业"售后服务"转型"客户运营"的方法与实践的线上分享。
以下为分享实录：
Q1：请分享下贵司的服务理念及服务宗旨，为了落地服务宗旨在服务管理上做了哪些重要举措？
追觅售后服务总监周宁：从消费者整体的服务诉求来看，追觅从研发端开始到用户使用端结束的整个全链条，设计了五大环节，通过这些环节去支撑消费者的使用体验。
产品开发阶段，追觅有客户 100 计划。在所有产品开发之前，我们会把产品带到市场上检测，去做产品的矫正；在产品设计阶段，我们会把用户诉求导入到产品设计理念里；当产品完成设计，我们就开始了产品护航计划。对于产品质量、服务口碑、市场的数据反馈、用户的体验数据等信息做整个集团的共享，从而快速调整和解决市场中存在的用户诉求问题；当产品进入市场后，我们会为消费者提供 TOP100 的上门服务指导。当上门指导的产品正常使用以后，基于产品的属性，我们会建立消费者产品使用周期的管理，通过产品使用的提醒，增加我们与消费者之间的粘性；最终，我们会为消费者提供全屋的清洁解决方案，会建立消费者的诉求画像，将消费者的使用的环境场景，使用过程中产生的一些痛点集中起来，为消费者提供一套完整的解决方案。
瑞云服务云 CEO 汪忠田：2017 年-2018 年，服务领域发生了很大变化。一方面，这跟产品的发展趋势有关系，家电企业普遍面临着增长压力，如何把存量客户保留下来成为企业关注的重点。众多企业开始重新定位服务部门，服务成为留住客户的重要手段。
另一方面，消费者对服务的要求越来越高，我们通过《家电行业售后服务数字化白皮书》调查发现有 70% 的用户，会因为优质的售后服务向别人去推荐产品；有 84% 的客户愿意去接受收费服务，这也代表着消费者对服务的认知也在发生变化。
这两者都在驱动企业去做服务管理方面的探索，企业已经不再把售后服务定位为被动服务。比如 keep，他们做售后服务，不仅说要去处理服务，还要管理 VOC，收集服务各个环节的数据，从而去改善产品和服务。而 AO 史密斯在 2017 年左右，就已经探索怎样用服务带动销售，如何推动服务营销，从而让服务产生价值。
Q2：Z 时代消费者对服务体验提出了更高要求，企业如何通过创新的服务管理，满足消费者？
追觅售后服务总监周宁：随着产品的升级以及市场的变化，消费者诉求也发生了变化。服务部门从最开始只满足于消费者基础的安装、使用要求，变成要考虑整个服务的大链条。
聚焦到行业，传统小家电是通过远程电话、说明书，让消费者了解产品的属性，然后进行使用。但随着清洁电器的智能化的提升，这种方式越来越不能够满足消费者的使用诉求，甚至有些功能，消费者在产品使用末期都没有体验到。因此，我们为消费者提供了上门指导服务，让消费者在使用的过程中，通过品牌产品端、企业的服务端，让消费者能够清晰简单的使用产品、能够在短期之内感受到产品给他带来的科技感。
瑞云服务云 CEO 汪忠田：客户体验很难衡量，一方面，家电服务触点很多，从受理、派工到维修、回访，如何保证每个节点的体验，是很重要的一点。其次，主动服务的过程中，如何保证让客户感觉到被尊重不被骚扰，也很难衡量。在这个过程中，企业必须依赖于数字化工具，通过数字化工具管控服务节点，保证每个节点的体验，让客户在各个渠道都能很好的接受服务，同时，通过数据分析洞察来驱动主动服务。只有这些点都做到了，NPS 才能真正提上去。
当做好服务过程后，企业还需要考虑如何满足不同服务群体的需要。比如年轻消费者会偏向于数字化的客户体验，传统的老年群体更偏向于传统服务渠道。数字化产品如何满足不同群体的需要，同样需要精心的设计。
Q3: 服务部门不再是成本中心。通过对增值服务的设计，服务部门会是潜力巨大的利润中心。企业应该如何设计和规划增值服务？
追觅售后服务总监周宁：我认为增值服务需要做到两点。第一为品牌创造溢价能力。品牌的打造不会属于某个部门，所以我们会为消费者提供更好的消费体验，更人性化的服务，更极致的服务体验，从而换来消费者对于品牌的认知，为品牌溢价做基础。当品牌的溢价能力出现了，服务的价值也就产生了。
第二，在整个服务全链条过程中，企业要去发现消费者的诉求。当消费者的画像足够清晰的呈现在企业面前，就可以便于企业通过营销手段，设计更好的产品，提供更好的服务，推荐给消费者。同时，消费者购买产品之后，也能够基于产品的属性和设计的功能，来解决自身存在的痛点。
瑞云服务云 CEO 汪忠田：增值的包含面很广，我认为有三点。第一是在保证服务品质的状况下提升效率；第二是服务带动产品销售；第三是后市场的服务，比如卖配件、保养或者服务套餐。在这里面，有很多的增值环节。那服务部门如何能够帮企业降低成本，又能够创造新的价值呢？
以净水行业为例，有的企业在服务过程中能够售卖很多滤芯套餐，有的企业则无法做到。其中有两点很重要，第一是捕捉客户的购买需求，主动为客户服务；第二是为客户提供便利的购买渠道，放心的服务。比如滤芯套餐，消费者购买之后，到时间点，企业会主动上门更换，这就是一种有保障的服务。
Q4: 随着售后服务重要性愈加凸显，不少企业纷纷叩响数字化改革的大门，开始布局售后服务数字化建设。请分享一下目前企业数字化转型的现状和未来构想？
追觅售后服务总监周宁：现阶段追觅的数字化，各个的职能部门之间还存在数字化孤岛。因此，追觅会基于整个数字化运营，搭建一个大的架构，回归各个业务部门的本质，把所有的数据孤岛打通。
对于服务端来说，由于清洁电器的属性，现在的数字化更多是基于客户寄修、维修等业务的数字化管理。后期的话，我们在服务端的数字化规划，一是通过信息化搭建，完成用户信息管理。无论是从 C 端到平台到企业，还是 C 端直接到品牌，都需要信息化支撑。其次是通过信息化的手段，不断为消费者提供线性服务。在服务过程中，不断给消费者做画像处理，为后边会员营销、消费者服务支撑做准备。
瑞云服务云 CEO 汪忠田：我认为服务数字化，首先一定是战略驱动，确定完服务部门的战略定位后，才能确定服务部门的职能和流程设计。如果公司已经确定说要做多品类，做好客户经营，那么就一定会设计相应的用户运营部门。基于此，整个服务系统平台搭建的重点也会不一样。
第二个是数字化平台的建设。在这方面，首先要做到服务全流程打通。其次，要在服务的重要环节实现智能化，要提升效率，比如系统自动派工；再就是尽可能的去沉淀客户数据，实现与客户的连接。不管是微信、小程序等渠道，客户都能便利的找到你。
最后企业在选平台的时候，需要看清楚企业未来的增长方向，在此基础之上，要考虑平台能够灵活扩展支撑未来业务。
随着消费持续升级，市场形势和逻辑都发生了变化，消费者为营销噱头买单的时代已过去了。不管是在当下，还是在未来，"领先产品力 + 品质服务力"必然成为品牌决胜市场的关键。如何打好服务这张牌，既要有服务管理全局战略，又要有数字化工具的支撑，二者缺一不可。
