IQ、EQ 齐上阵，讯鸟软件打造更有“温度”的智能客服语音机器人

前言

埃森哲调研显示：多达 75% 的高管表示，自己的组织将在未来三年积极部署某种人工智能技术，AI 将作为一名同事、合作者和值得信赖的顾问，在企业中与人类并肩协作。

客服机器人，在早期时是利用关键词和搜索技术搭建起来的对话机器人，目标是解决用户常规的重复性提问，减少人工客服的投入，改变客服工作的模式，提供 7X24 小时全年无休咨询服务。但是这类机器人存在很多弊端，不解其义、"智障"般的回答，让研发者和使用者都颇为头疼。

《2021 年中国智能客服满意度调查报告》显示：认为智能客服能够解决较多问题的用户数量占比仅为 29.8%，仅有 9.6% 的用户认为智能客服问题解决能力高于人工客服。回答千篇一（59.1%）、重复循环操作（50.6%）、答非所问（47.3%)）仍是用户智能客服使用中遇到的主要问题。

虽然客服机器人早已成为互联网客户消费流程中不可或缺的一环，产品也不断地迭代升级，但仍然有冰冷、缺乏精准度及人文关怀等痛点亟待解决。

开放互联网时代，作为国内领先的 AI SaaS 客户经营服务商，讯鸟软件不仅一直在升级打造高效、精准的智能客服体系，还坚持不断迭代客服机器人产品，最新升级产品「智能客服语音机器人」完善了客户服务体验，提升了智能客服运营的效率和温度。基于客服机器人原有的快速识别和响应客户问题、固定式多轮对话、智能打断、上下文语义理解、真人录音等功能的基础上，本次升级之后的智能客服语音机器人不仅做到了 IQ（智商）在线，更能以高 EQ（情商）在答疑解惑，让机器人更有温度，更懂"人"。

一、 "升级"智能技术

一百个人口中，也许有一百种对于同一意图的不同口语表达，这是语言的魅力，同样也是对话交互的难点。讯鸟软件采用前沿的深度学习技术，并基于较高的语音识别准确率，特别是在自研的 NILP 自然语言理解技术方面的深厚积累，确保智能客服语音机器人能够快速准确理解客户意图并迅速响应。

多轮对话

支持高自由度的对话，抛弃繁杂的专家固定流程的对话方式。机器人基于对话内容的导入和标记，不受流程设定的限制，对话更灵活，更接近真人自由对话，便于企业定制不同种类的智能客服语音机器人，满足客户多种应用场景需求。

在测血糖服务场景中，机器人能够正确理解上下文，动态调整及处理追问，根据客户的回复不同，实现逼近真人的对话，自由不限定回复客户问题，真正做到善解人意并知识渊博，与客户展开顺畅、灵活、有温度的交流。

当然，在保证客户对话自由的前提下，机器人还可以提供相应的业务话术引导，提高业务服务的对话流畅度和成功率。

在信用卡服务场景中，机器人能够获取客户的关键信息，按需提供客户相应的业务应用服务，客户说出需求，即可获得所需的信息与服务，充分享受自然语音交互带来的高效、便捷体验。

二、"升温"客户服务

智能客服在解决客户高频业务问题的同时，也需要提供给客户多维度的、具有类人能力的助理、导购、语聊和娱乐等服务能力，提高客户对智能客服机器人的整体满意度。在此过程中，情感识别技术在机器人类人能力建设中起到了至关重要的作用。

讯鸟软件双模态语音情感识别技术基于清华人机交互实验室最新研究成果，根据规模语音数据判断情感，实现"能听、会说、懂你"式的类人交互体验。根据公开数据及评测结果显示，讯鸟软件双模态语音情感识别技术在世界范围内同类情绪识别技术中位列前排。

情绪识别

精准识别客户的情绪意图，例如舆情危机、问题升级、投诉、辱骂等，针对客户异常情绪可以通过实时预警，提醒及时介入人工干预，降低风险隐患，提高客户满意度。

智能客服语音机器人能够支持语音情感三分类、四分类和六分类，在各类应用场景下识别率均超过 85%，在成熟的业务场景下识别准确率可高达 95%。

讯鸟软件客户服务一直都是"温度感"、"智能化"两手抓。一方面我们通过不断迭代机器人的"认知"水平，赋予其"心智"，缩短与客户的时空距离；另一方面我们将情绪识别和贴心关怀融入服务，加深与客户的情感共鸣。

三、 "升维"服务体验

智能客服语音机器人可将语音转写生成的大量对话数据开展多维分析，实现会话内容深度钻取和客户声音洞察，提炼数据价值信息，形成通话内容基础分析、舆情动态识别预警、热点业务聚焦等多样化场景。

智能客服语音机器人的分析效率可达分钟级，可高效协助管理者调整管理策略，在促进客服中心产品优化、流程改善、业务拓展上发挥作用。

统计分析

实时记录接待数据，并根据转人工、识别、接待、热门问题、高频问题做多维统计和展示；客户问题分布及热词统计分析，高效反馈业务指标；业务问题舆情分析，为管理者提供业务问题预警。

舆情预警

依托数据看板，管理者查看热词趋势分析和会话详情后，迅速定位客户咨询热点问题，实时监控客户服务体验，及时预警业务服务风险。 讯鸟软件的客户服务虽然根植于技术创新，但绝不仅限于追求新技术的噱头。智能客服语音机器人的工作终极目标始终是要帮助客户解决问题，好的服务一定是以人为本。

智能客服语音机器人只是第一步，新技术必然会进一步颠覆客服行业的整体生态结构。未来，讯鸟软件将持续"升级"智能技术、"升温"客户服务、"升维"服务体验，进一步完善客服生态体系，让服务温度感与智能化并存，让机器人更懂"人"。 智能客服只是服务场景的一种延伸，智能技术的融入起的是"润物细无声"的作用。服务在前，智能在后，"温度感"融于始终。