第六届 12345 热线大会召开，共研城市数治管理

9 月 7 日，由呼和浩特市人民政府、D3 方评估平台、北京零点有数数据科技股份有限公司主办，呼和浩特市接诉即办指挥调度中心、北京零点市场调查有限公司承办的"第六届 12345 政务服务便民热线大会"于呼和浩特市主会场和线上分会场成功召开。本届大会正式发布《2022 年 12345 政务服务便民热线运行质量报告》和《12345 政务服务便民热线第三方评估通则》标准，并围绕 12345 热线提质增效和高质量发展等主题，邀请热线领域的院校学者、行业专家和第三方研究专家共同探讨交流，近百家 12345 热线单位组织线下观摩，直播累计观看量逾 60 万人次。

作为第六届 12345 政务服务便民热线大会的主办单位和主会场，呼和浩特市委、市政府始终将 12345 热线作为城市治理的重要抓手，高位推动。内蒙古自治区呼和浩特市委常委、副市长张际飞在致辞中讲到，呼和浩特市 12345 接诉即办平台在以往建设发展的基础上，将融入最新政策要求、建设理念，以打造"服务型""智慧型""智能型"的政务服务便民热线为目标，开启呼和浩特市 12345 接诉即办工作的新篇章。呼和浩特市会以召开本届大会为契机，积极借鉴全国各地热线工作的好经验和好做法，努力建设自治区一流、全国先进的热线平台，并积极发挥主会场的作用，为全国 12345 政府服务便民热线高质量发展贡献力量。

内蒙古自治区呼和浩特市接诉即办指挥调度中心主任么红霞介绍，呼和浩特接诉即办指挥调度中心已在全自治区率先建立四级热线管理服务机构体系、制定出台首部政务热线管理服务工作规范性文件、编制完成并上线运行首部专业的热线诉求归口分类标准、开发建设首个政务服务热线综合智能系统平台。

零点有数董事长袁岳博士在主题发言中提到，热线工作中既存在业务量越大，获得的领导重视度越高，从而解决率和响应率越高的正向循环，也存在业务量相对较少，获得的关注度较少，从而获得的资源更少以至于更难解决的负面循环现象。热线工作应积极运用算法技术，挖掘数字化应用场景，将热线带入正循环路线，全面提升政务服务效能和为民服务水平。

特邀嘉宾国家信息中心副主任张学颖在致辞中强调，12345 热线应向内看，明确自身的发展目标和服务特色，夯实标准化、规范化等服务基础，不断提升服务能力和效果；也应向外看，参考零点有数等第三方机构全面、专业和深入的热线研究报告，借鉴优秀热线单位在管理机制、服务模式、智能化应用等方面的经验做法，走上热线发展的"快车道"，形成有本地特色的热线服务模式。

中央党校（国家行政学院）公共管理教研部教授顾平安在《以绩效考核为抓手，推动政务热线提质增效》主题分享中强调，在 12345 热线绩效考核过程中，需注意五点：一是要在绩效管理的框架中推进绩效考核；二是坚持以结果为导向；三是以提升热线的服务能力为核心；四是在绩效考核中避免评价主体的局限性；五是注意服务质量和满意度的相关性。

国办发〔2022〕12 号文件中提出，应强化科技赋能，进一步加强 12345 平台和网上 12345 能力建设，开发自助派单等功能。零点有数推出智能分拣算法与业务经验相结合的智能产品 -- 自适应深度学习优化派单算法，提升整体派单工作的速度与准确率，助力热线数治管理。北京零点有数大数据事业部总经理宋志远介绍中提到，自适应深度学习优化派单算法可以在热线，网格，政务等多个场景迁移适配应用，一是拥有基于文本的深度学习算法，可提高分类模型推理速度，有效减轻服务器压力；二是可基于多目标准确率进行综合优化，实现在保障综合准确率基础上的部门的派单率最大化；三是能够根据政策变更及时响应，对实际工作中的即时规则进行热更新；四是发现派单偏误后可自适应升级，不断内化新的诉求派单逻辑及工单应用变动。

热线作为政府与公众的"连心桥"和政府感知社情民意的"传感器"，是提升城市基层治理水平和驱动城市数治转型的重要角色。大会的圆桌论坛环节以"热线驱动城市数治转型"为主题，由零点有数政府治理事业部总经理付艳华主持，邀请中国行政管理学会理事 / 西南交通大学地方政府评价中心主任、教授陈光，清华大学公共管理学院副教授张楠，北京市市民热线服务中心副主任冯颖义，河南省驻马店市政府办公室 12345 热线中心主任刘子晨，零点有数副总裁许正军，中国联通内蒙古分公司党委委员副总经理韩敏等专家学者进行了深入地讨论交流。

为推动 12345 热线高质量发展，各省市热线单位积累了丰富的实战经验。北京市市民热线服务中心主任张波，上海市 12345 热线主任张爱芬，山西省政务服务中心党组成员、副主任曹学民，海南省人民政府综合服务热线 12345 管理中心一级调研员符凤莲，陕西省政务大数据服务中心、省政务服务中心主任李锴，河南省信阳市政府副秘书长王瑞，山东省聊城市委副秘书长、市民热线受理中心主任梁长博，安徽省蚌埠市 12345 政务服务便民热线副主任杨名，江苏省张家港市 12345 便民服务中心副主任居丽丽等人从省、直辖市或地级市的一线工作出发，分别进行了行业优秀热线的做法成果分享。国泰新点软件股份有限公司副总经理谢峰则从规范化、专业化、智能化角度切入，探讨了 12345 热线与 110 创新联动机制。

本届大会揭晓了荣获"2022 年 12345 政务服务便民热线监测典范"和"2022 年 12345 政务服务便民热线案例典范"的热线单位。其中，监测典范依据《2022 年 12345 政务服务便民热线运行质量报告》监测情况，分为 2022 年社会治理效能杰出典范、2022 年十佳杰出热线典范、2022 年十佳地级市优秀热线典范、2022 年公共服务先锋典范、2022 年公共服务骏马典范和 2022 年公共服务之星典范等六类典范单位；案例典范依据各地 12345 热线单位在今年工作中的核心突破点和提升点，分为模式革新典范、数智增效典范、归并效能典范、抗疫专业典范、专业升维典范、服务精进典范等六类典范单位。

第六届 12345 政务服务便民热线大会的顺利召开和举办，有助于各地 12345 热线工作者交流前沿技术和创新思路，分享在 12345 热线服务优化标准化、有效性、体验感等方面的实战经验，同时也提供了进一步提升基层治理水平，优化数治管理能力的重要交流平台，推动实现 12345 热线标准化、规范化、数智化建设。