历经 20 余年曲折发展 中国 CRM 未来依旧可期

2017 年国务院宣布自本年度起，将每年 5 月 10 日设立为"中国品牌日"。到今年，即将迎来第 6 个中国品牌日。在这个时间里，不妨来聊一聊中国 CRM 品牌的过去现在和未来。

在聊中国 CRM 品牌之前，先来看看 CRM 的发展历史。在经历 70 年代大型机，80 年代数据库营销后，CRM 领域终于迎来了繁荣发展的 90 年代。1993 年，Tom Siebel 从老东家 Oracle 离职，成立 Siebel 公司，开发出适合大型企业使用的 SFA（销售能力自动化）产品。这一时期产品采用的是单租户架构以及本地部署的实施方式。1999 年，Mark Benioff 提出"No software"创立 Salesforce，推出第一款 SaaS CRM 软件，提出多租户架构和订阅制付费模式，基础设施由 Salesforce 进行统一远程托管。这是 SaaS 云服务模式对传统软件模式的颠覆，从此 Salesforce 在 CRM 赛道上一骑绝尘，成长为 CRM 领域的霸主。

Salesforce 的成功，在当时国内掀起热潮。作为"舶来品"，先进的 CRM 理念在国内引发了无限想象，2000 年，国内出现了以联城互动（MyCRM）为代表的第一批 CRM 企业。但国内的 CRM 市场规模没有赶上产业膨胀的速度，加上 2003 年互联网产业"挤泡沫"，第一批 CRM 厂商纷纷倒闭，联城互动也最终易主。2005 年-2008 年，信息化程度较高的金融、电信等行业开始注重企业管理，带动了中国 CRM 行业的发展。此时的中国 CRM 品牌，实力无法对标国外厂商，加之缺少本土化实践，国内市场主要被微软，Oracle 等巨头占据。2012 年后，随着国民经济的快速发展，移动互联网普及，微信成为新的社交平台，云计算兴起，新兴技术的创新和应用，让国产 CRM 也走上了发展的快车道，新型 CRM 品牌力量日益壮大。相对于早期"西学中用"，这些 CRM 品牌已经不满足于单纯学习国外 CRM 理念，而是理性看待，将理念转化为内功，用技术打磨产品，从中国市场环境和中国企业的本土需求出发，走中国特色之路。

与此同时，中国市场对 CRM 的态度也在不断转变中。从 20 年前的"太超前不需要"，到少数行业积极引进学习，再到今天成为企业推进数字化转型的有力抓手并形成百亿级市场。究其原因，一方面人口红利的消失，使得经济发展由要素驱动向效率驱动转变，政府提出发展数字化经济，出台政策推动企业进行数字化转型，企业开始注重修炼"内功"。另一方面，供大于求的市场环境，推动"以客户为中心"时代取代"以产品为中心"时代的到来。企业的经营模式发生改变：从争夺流量，跑马圈地的粗放型经营向关注客户需求，以客户驱动企业增长的精益经营转变。加之疫情影响，企业开始思考如何通过降本增效渡过这场危机。在多重原因的推动下，中国 CRM 品牌迎来了发展机遇。

而中国市场与欧美市场，在长期的演进发展中出现了诸多不同之处，形成了"中国特色"。比如国内移动终端的普及推动形成了全球最大的移动应用市场（截止到 2020 年，中国智能手机使用人数 9.1 亿人，美国仅 2.7 亿人），个人对移动端的依赖度高于 PC 端，并更加注重使用体验。而微信的出现深刻的改变了国人的社交方式。基于国内市场特点，以销售易为代表的新一代 CRM 品牌，通过移动，社交，大数据，云，IoT 等新型互联网技术与 CRM 不断融合，打造出具备"平台化，一体化，国际化"能力的新型 CRM。

"一体化"的需求在中国企业选择 CRM 的场景上有突出体现。在国内，部分企业还在沿用信息化时代的思路去做数字化转型，在企业软件的选择上会选择多个厂商的多个系统，然后在各个系统之间尝试打通，

不但提高了系统运营成本和技术成本，而且很容易造出来多个"数据烟囱"。一方面在系统使用上需要多系统来回切换，另一方面数据一旦无法打通，会制造更多的数据孤岛。因此中国企业采购 CRM 系统时，更倾向具备平台化、一体化能力的 CRM 产品，将 CRM 不仅仅是当作一个工具，而是看成企业管理的一站式解决方案，围绕客户运营的全生命周期，具备营销获客、销售管理、售后服务等多个环节的管理能力，实现营销服一体化的全业务流程管理。

不同于部分国外厂商通过收购方式完善产品体系，销售易的所有应用都生长在 PaaS 平台这层"土壤"之上的，客户即便购买了销售易的多个云产品，也能在一个平台上灵活组合，在系统中采用乐高式组件的方法，满足不同行业的不同需求。在系统集成上，应用之间完全打通，对外能够无缝衔接 ERP 等系统，消除部门间的数据孤岛，提升客户体验，真正实现企业"平台化"管理。

而销售易经过多年的产品打磨和实践经验，已经具备和 Salesforce、Oracle、SAP、微软等国际 CRM 巨头同台竞技的实力，从 2017 年起，销售易已连续五年入选 Gartner SFA 全球魔力象限，且仍然是迄今唯一入选的中国 CRM 厂商。截至目前，销售易已经成功服务了海康威视、施耐德电气、沈鼓集团、上海电气等众多世界 500 强企业，帮助他们实现从国际 CRM 品牌到中国 CRM 品牌的切换，展示出了中国 CRM 品牌的硬实力。

随着数字经济的持续发展，企业数字化转型也进入深水区，未来企业会更侧重将 CRM 作为数字化转型中的有力助手。而在数字经济时代，生产和消费之间的"围墙"正在被数据打破，以客户为中心的时代，消费者终将成为生产的主导者和企业增长的驱动者，企业除了对内实现数字化管理，对外连接渠道和伙伴外，还将实现与消费者的"直连"，最终实现 B（渠道）&C（消费者）一体化。而以销售易为代表的中国 CRM 品牌，已经提前布局，推出直连客户的易店、易客 SCRM，以及针对智慧零售的 B&C 一体化解决方案，帮助企业实现从获客，保客，服务的全生命周期管理，开启企业增长的第二引擎。

20 年磨一剑，中国 CRM 品牌在曲折中前进。经历了需求侧从青涩变成熟，从简单的"西学中用"到结合中国特色，创造出适合本土化特点的新型 CRM，目前迎来全新的时代，尽管困难重重，但依旧未来可期。根据艾瑞咨询最新发布的《2022 年中国 CRM 行业研究报告》中可以看出，资本更加青睐头部厂商，激发头部效应显现。相信在不久的将来，CRM 赛道上也能出现中国 CRM 巨头的身影，中国 CRM 品牌加油！