帮我吧「特哥聊服务」：软件企业的客户服务有什么不一样？

作者及「特哥聊服务」专栏介绍

怀特

怀特，江湖人称"特哥"。

特哥毕业于清华大学，技术出身，在软件行业一干就是 20 多年，期间当过码农，做过项目，主导过 CRM 的设计与开发，在负责帮我吧解决方案中心之后，又增加了客户服务相关的实践经验。特哥现任帮我吧软件行业总监，对客户服务相关的技术、理论、实践有很生动的理解，陆续推出了《帮我吧客户服务白皮书》系列。

特哥善于学习，上学时属学霸一族；特哥也很率真，喜欢开门见山，畅所欲言。客户希望他开辟个栏目，就客户服务这个话题，叨叨一些行业经验。特哥说：没问题。

1、诠释

前几天跟一个研发大神闲聊，我问他：软件企业的客户服务，跟别的行业的客户服务，到底有什么不一样，给我举出三点来。他想了想，告诉我：

需要远程确实如此，快速反应当然必需，第三个他没憋出来。于是乎，我说了我的观点，软件企业与其他企业的不同，归根到底是这三点不同：

2、诠释

软件企业是服务业，属于服务业中的信息产业，是知识密集型的行业，是轻资产的行业，因此也是最容易数字化变革的企业。

我国企业提到服务，就想着这是客户服务部的事，接打客户电话或者在线接受客户咨询。在过去很长一段时间内，即使是软件行业亦是如此，在软件行业的 ISV（Independent Software Vendors，独立软件开发商，以下同），服务被认为是企业的成本部门，服务被限制在客户服务部，服务的首要目的是降低成本，而非创造价值。

然而，这样的观点已经跟不上 IT 行业变革而产生的对客户服务的更多需求和更高要求。

如今在软件行业，提到客户服务，都讲全渠道，讲全流程，讲跨部门协作来共同解决客户问题。

另外，处于激烈竞争环境下的 ISV，提到服务，还经常强调怎么通过各种途径和方法吸引新客户，带来线索和商机。也就是"服务前端化"、"销服一体化"这些时髦词汇，通过服务内涵的外延，最终实现客服部门从成本部门到利润部门的飞跃。

在此背景下，ISV 企业需要也应该合公司之力，形成围绕客户的"虚拟的"组织结构，来更好的做好售前售中售后的客户服务工作。

3、怎么做

合公司之力进行客户服务，首先要建立以客户为中心的组织响应机制。不难想象，你让已经投入许多固定设备的企业，将他们的厂房设备搬来搬去，让经过经年累月培训的工人队伍，去直接的触达客户，是多么的不容易也没有必要；但对于软件企业，这个容易且有必要，软件企业的组织，上至 CEO，下至工程师，都应该去接触客户，了解行业动态，倾听客户声音，解答客户问题，获取市场机会；

合公司之力进行客户服务，其次要适应组织和流程的经常性的变革。不难想象，你让传统重资产企业中，刚刚适应好的办事流程，隔三差五的"组织流程优化"一下，是多么的不容易；但对于软件企业，这个容易，软件企业的员工相对善于接受新事物新思维，软件企业的组织变革，似乎就是公司颁布新制度，员工领会新流程，接下来，也许电脑搬过来搬过去就 OK 了，也许电脑都不用动，HR 软件一调整，ERP 系统一配置，就完事儿了；

以前有句话，互联网大厂是天生就数字化的团队，而传统制造业（传统农林牧渔副咱就不说了），数字化的基因相对淡薄，数字化转型相对滞后。软件企业大多数在向互联网大厂学习看齐，又大多数服务于各行各业，致力于提升各行各业数字化转型大潮，自身是最可以合公司之力进行客户服务的。

为什么要合公司之力进行客户服务，我想这个众所众知，不应该是一个问题了。

4、做到什么

看下面的图应该更清晰。

传统企业的客户服务模式：

软件企业的客户服务模式：

同样的道理，软件企业的营销服也是可以无缝的衔接起来的。道理是一样的：传统行业，要想把营销服合起来，可是费劲得很，部门墙太厚，不容易冲破。

最后一个，是一个具体的，软件企业的客户服务能力中，远程服务能力至关重要，而且也应该尽可能的高，远程服务中，就软件行业而言，远程协助比重也是各行业中最高的。

软件企业的客户服务大多数都是电脑上的事，疫情当下，能不去现场咱就别去了，有一个一体化的客服平台，能不打电话发微信就不用这些零散工具了吧；需要看对方电脑桌面的场合，有个无缝接入的远程工具那就也别去现场了吧，路费也省了，时间也省了，服务效果一点不差，何乐而不为。

5、还是要专业

上面讲了一些大道理，这些是因，理解行业是做好服务的基础，至于如何做好软件企业的客户服务工作，您要是感兴趣，可以联系帮我吧，帮我吧是专业的。

最后附上一张专业的图：帮我吧软件行业客户服务数字化蓝图，便于大家对整体方案有个结构化、概括性的认识。