帮我吧「特哥聊服务」：你是在修复 bug 还是在提供服务？
作者及「特哥聊服务」专栏介绍
怀特
怀特，江湖人称"特哥"。
特哥毕业于清华大学，技术出身，在软件行业一干就是 20 多年，期间当过码农，做过项目，主导过 CRM 的设计与开发，在负责帮我吧解决方案中心之后，又增加了客户服务相关的实践经验。特哥现任帮我吧软件行业总监，对客户服务相关的技术、理论、实践有很生动的理解，陆续推出了《帮我吧客户服务白皮书》系列。
特哥善于学习，上学时属学霸一族；特哥也很率真，喜欢开门见山，畅所欲言。客户希望他开辟个栏目，就客户服务这个话题，叨叨一些行业经验。特哥说：没问题。
1、引子
这些年，软件企业都在嚷嚷说内外部环境压力巨大，营收增长缓慢，客户服务工作更加难做。这点大家也是有目共睹，跟客户谈续费增购归来，都是一肚子委屈：你围绕客户忙前忙后，没日没夜，客户愣是不满意，拖拖拉拉，不愿意为你的服务买单。客户也一肚子委屈：你们很积极我承认，但是有没有想过：你们认为自己是在提供服务，但在我们看来，你们是在解决软件 Bug。我买了你们的产品，你们解决软件 Bug 这不是份内之事吗？这不是服务啊，为什么还要我们为你们解决产品 Bug 的工作持续买单呢？
2、剖析
确实，较真起来，Helloworld 程序都有 Bug，至于复杂的商用软件，就更难免会有 Bug，有的 bug 是产品逻辑本身有考虑不周，有的 bug 是由于软件运行的外围环境发生了变化而导致的，软件本身就必须时刻自省并与时俱进才能保证自己的价值。这么说来，修复 Bug 不是客户服务的一部分，也无可厚非。
有人说服务产品化会是一个好的解决思路；也有人说软件 SAAS 化也是一个好的解决思路。但无论哪个说法，都有一个基本的前提：软件本身的质量至上，才好提出按年收费或者按服务收费的模式。
然而软件的质量，最直接的决定者，是产品与研发而不是客户服务。站在产品角度，软件生态圈竞争激烈，有新产品新功能都急忙上市抢占先机，测试难免会有纰漏，所以软件带病生存必然会是一个常态。
那么，站在客户服务的角度，不得不接受软件 Bug 在所难免的前提下，我们应该怎么做，才能体现服务的价值，在客户面前抬起头来？
3、方法
所幸的是，绝大多数的客户也承认软件 Bug 在所难免，他们焦虑或者不满的，首要的不是软件带有 bug，而是服务质量不够好，准确的说是服务的客户感知价值不够高。比如：提出问题就没消息了；问题原因说不清楚；问题一再出现；响应和解决时间滞后甚至遥遥无期。认识到这一点，我们从客户的这些关注焦点出发，就会得出比较好的解决方案：
响应要快
快速响应不等于快速解决，快速响应是第一次对客户的服务请求做出回应，在大汉朝，第一响应就是臣子的那一声"喏"，在大清朝就是臣子的那一声"嗻"，不喏不嗻就闷声干活的多半会被皇帝砍了。所以说，快速第一响应是最容易做到的事，也是必须做到的事。
服务人员，先第一时间做出回应，然后再继续后续的工作，这是正确的工作姿势。可千万不要把客户晾在一边，不顾及客户感受，直接去分析并跟踪解决问题。你的出发点可能是好的，但软件问题往往比较复杂，并不是去货架上瞅一眼还有没有大白菜这么简单，你往往不知道什么时候能够解决，所以在开始后续流程之前，先给客户一个响应吧。
快速的第一响应是提高客户服务感知价值最廉价的措施，没有之一。
问题分类
客户的问题服务请求，可能是一个 bug 导致，也可能是需要一次系统的运维分析，也可能是一个一般性的 FAQ（知识库里已经有答案了），在第一次响应过客户服务请求之后，对问题做一个基本明确的分类就非常必要了。
非 Bug 的情况，这里就不提了；如果经过排查是一个 bug，那么建立工单，记录在案，开始流转，并记得给客户一个短信或者微信或者其他渠道的第二次回应，告诉客户：这个问题是我们产品 Bug 所致，已经记录在案并让后端研发处理，处理完毕会及时通知您。软件有 Bug 并不丢人，丢人的是，你不跟客户及时说明，导致客户觉得你这个客服工作态度差；更差的是：哄骗客户，这是网络延时抖动引起的。
客户傻吗？客户不傻！以诚待人才是服务持续发展之道。记住：欲盖弥彰，适得其反。
当然你得明白：问题分类的目的，是分离 Bug 和其他客户服务。
数据说话
现在都讲数字化，用数据说话是王道。参考《快与慢》，人是比较感性的动物，很容易陷入直觉感性而导致的判断误区。比如迎面而来一个美女，脸上就算只有一颗痘痘，也可能会被留下满脸麻子的印象。客服工作也是如此，通过理性的数据佐证来告诉客户理性的真相，比苦口婆心的劝说更管用。比如，经过理性估算，美女脸上的麻子只占了她脸部面积的千分之一，你就不会陷入一叶障目不见森林的偏执。
同理，你给客户的服务质量，也是需要数据说话的。比如你拿着这样一个以数据为主的服务报告：
本年度响应服务请求数量：
1000
首次响应平均时长：
30 秒
本年度服务请求中定性为 Bug 的数量：
100
本年度服务请求中定性为 Bug 的占比：
10%
本年度 Bug 解决率：
80%
其他服务类型数据：
......
本年度纯服务数量：
900
本年度服务投入时长：
1000 小时
......
......
客户会是什么感觉？
如果我是客户，我直观感觉是：看来我是有些主观了，他们还是投入了很多服务精力的，当然 bug 占比不小啊。
更进一步，如果有下一年，这样的报告又提交到客户的桌上了，这次的报告是这样的：
本年度响应服务请求数量：
1000
首次响应平均时长：
30 秒
本年度服务请求中定性为 Bug 的数量：
50
本年度服务请求中定性为 Bug 的占比：
5%
本年度 Bug 解决率：
80%
其他服务类型数据：
......
本年度纯服务数量：
950
本年度服务投入时长：
1000 小时
......
......
客户会是什么感觉？
如果我是客户，我直观感觉是：嗯，他们还在持续的投入服务精力，bug 占比变小了一倍，不错啊。
去谈一谈收服务费吧，我觉得靠谱了
客户当然清楚，趋势良好的报表数据背后，是您的产研团队持续努力的结果，让客户看到一个求真务实靠谱的客户服务团队，是客户愿意向您持续买单的基础。
4、总结
有几点我想在这里说明：
带 bug 的软件是常态，我们清楚，客户也清楚，如果客户不清楚，得让他们清楚
服务要分类，让客户看到你的服务的分门别类的付出（特别是消除 bug 之外的）
让客户看到你的产品的进步，进步要用数据来表达
当然，你得有套客户服务 IT 支撑系统，能留痕，能交互，能统计，帮我吧就挺好
做到这些，你的服务就更像英国管家式服务了：英国管家也会头疼脑热会生病，这很正常，但英国管家有办法跟主家说清楚。
你也要做到这一点，如此这般，在客户那里，你的服务的客户感知价值提高了。
最后附上一张专业的图：帮我吧软件行业客户服务数字化蓝图，便于大家对整体方案有个结构化、概括性的认识。
