售后服务风起，瑞云服务云如何助力企业增长“加速度”？
售后服务正在成为品牌竞争的新战场。
一方面，存量时代下，企业越来越重视客户运营。售后服务是企业连接客户最重要的触点，对于提升客户体验，促进企业增长有着重要意义。
另一方面，在消费升级的趋势下，消费者对服务的要求越来越高。数据显示，有 70% 的用户，会因为优质的售后服务向别人去推荐产品；有 84% 的客户愿意去接受收费服务。
在此背景下，能够帮助企业提升客户体验、强化客户运营、促进业务增长的售后服务 SaaS 被越来越多的企业所接受。日前，专注售后服务的瑞云服务云连续完成了千万美金 A 轮及 A + 轮融资，获得了初心资本、蓝湖资本、经纬创投等一众资本机构的加持，这也是瑞云服务云在两年内完成的第三次融资。
一、春江水暖鸭先知
在第三方售后服务发展早期，售后服务只是作为产品销售的附庸存在。瑞云服务云 CEO 汪忠田表示，以往企业更关注销售，认为企业里有一个比较强的销售团队和好的销售渠道，产品就能卖出去，企业就能获得增长。在这一时期，售后服务则被视为企业发展的成本。
瑞云服务云创始人 & CEO 汪忠田
但在 2016 年左右，售后服务的发展出现了转折。
作为行业早期参与者，汪忠田是营销服务数字化领域的老兵，曾为徐工、宇通、OPPO、苏泊尔、A.O.Smith 等众多行业龙头提供营销、服务数字化转型的规划和建议。一线的视角和多年深耕行业的经验，让他在 2016 年左右敏锐感觉到大型企业对于售后服务定位的转变：新客户开发越来越难、获客成本越来越高，企业对售后服务寄予了更高的期待，希望透过好的服务来连接客户、提升客户留存率的同时，实现商品的交叉销售、二次复购和换购，从而将其发展为企业第二增长曲线。
但彼时，除了汽车、家电行业的头部企业有售后服务系统外，大部分企业售后服务都是电话和纸质作业，面对庞大的用户群体，企业不仅运维成本高且常常问题解决效率低下；其次，大型企业由于自身业务量较大且业务复杂程度较高，关注整体管理体系和能力的提升，而不仅仅是软件工具的导入，对产品细节和行业经验要求更高。但市场上没有成熟的售后服务系统、需要定制开发，只有头部企业才能投资几百甚至几千万来开发系统。
二、在变局中寻找确定性
为了更好的帮助企业做好售后服务，在更大范围内提高中国制造的竞争力，汪忠田决定将十几年间服务企业的经验转化成 SaaS 产品，对外推广。基于此，瑞云服务云正式成立，定位于大中型企业一体化服务平台，以连接、提效、增值为核心，助力企业提升服务效率和服务体验，实现持续增长。
考虑到不同行业对售后服务的认知度、对服务价值的认可度不同，瑞云服务云针对性选择了家电家居、工程机械、智能制造、医疗设备、新能源、电气设备等行业进行布局。通过与众多领先企业的合作关系，瑞云将行业龙头的最佳实践整理出来，形成行业化解决方案，并在实际交付过程中，与客户诉求进行"碰撞"，提供深入的应用方案，最大程度发挥服务的价值。
在产品方面，相较于其他厂商，瑞云服务云依托自身对行业的认知、大客户服务经验积累，可以为客户提供包括设备生命周期管理、服务管理、备件管理、后市场营销等功能在内的端到端一体化售后服务解决方案。
同时，在通用平台之上，瑞云结合 PaaS 平台灵活满足客户个性化需求，并基于 AI、AR、IoT 等技术应用，在提升服务效率的同时，增加服务营收，以较低的成本帮助企业构建售后服务网络，促进售后服务从成本中心转向利润中心。
以 A.O.史密斯为例，通过瑞云的售后服务系统，实现了与客户的在线连接，结合数据可以主动为客户提供净水机换芯、以旧换新服务，每年为公司带来几个亿的营收。
为天正电气的服务过程中，瑞云服务云为其打造了标准化的服务流程体系，整个服务流程可视，实现了服务效率的大幅提升。2021 年，天正电气在新增 25% 售后服务人员的情况下，完成的工单增长了 70%。
与 FANUC 的合作过程中，瑞云服务云帮助发那科建立了智能服务平台，有效提高了 FANUC 售后服务的移动化、可视化、流程化水平。透过人、车、件的三位一体，让服务效率提升了 20%。
瑞云服务云部分客户
三、做客户全生命周期服务平台
凭借着专业的技术和服务，瑞云服务云已与博世西门子、Keep、四季沐歌、追觅、FANUC、诺力智能装备、德国宝峨机械、天正电气等 200 多家行业标杆企业达成合作，获得了众多企业的认可。在资本市场，瑞云服务云继 Pre-A 轮融资一年后，连续完成了 A 轮和 A + 轮融资，迎来了高速发展。
接下来，瑞云服务云将加快布局全球化售后服务能力，借助数字化技术手段助力更多中国领先企业出海、拓展全球化的业务。
在内需繁荣和出口浪潮的双重驱动下，中国企业在全球范围的售后投入规模逐年递增，打造全球化售后服务体系已然是企业走向全球化的必备能力。这也对售后服务 SaaS 厂商提出了更高的要求。"一直以来，海外售后服务发展都受限于社会环境差异、数据合规、体系建立等问题。我们团队服务过中国最早期的出海企业，包括徐工、Vivo、TCL 等，对于海外服务生态和技术理念都有比较深刻的认知，可以将这些经验沉淀到我们的平台中，快速复制到其他企业。"
另一方面，瑞云服务云将持续打磨产品，在售后服务的基础上，将产品朝着售前、售中服务延伸，打造客户全生命周期服务生态平台。
在客户全生命周期平服务平台建设中，瑞云服务云将深入客户经营场景，连接制造商和服务商在内的更多上下游企业，对产品生产、销售、维修等各项信息进行追踪。通过将数据沉淀到统一服务平台，持续分析和挖掘服务过程中的各种需求，开展针对性关怀和营销，帮助企业提升售后服务能力，并创造新的销售机会。
小结：
放眼当下，内需市场步入存量时代，售后服务在各行各业发挥着越来越重要的作用。
汪忠田表示，从当下整个大环境来看，企业是服务重要性的认知的，但各个企业的认知程度与行业发展阶段、管理者理念都有一定关系。大多数企业都处于转型期，很少有公司会把"服务"定义为发展战略，服务观点的转变可能还需要 3-5 年时间，但销售导向转为服务导向的态势是不可逆转的。未来售后服务的发展空间究竟有多大，还有待行业共同探索。
