售后服务如何“破局”？瑞云服务云用数字化助力企业

近年来，SaaS 赛道以极高的活跃度快速发展。尤其是在疫情影响下，企业数字化进程加快，这股热潮仍在不断升温。在垂直细分领域，SaaS 软件被越来越多的企业所接受，能够帮助企业提升服务体验、强化客户运营、促进业务增长的售后服务 SaaS 更是成为吸金的重点赛道。

近日，专注于售后服务管理 SaaS 领域的瑞云服务云宣布完成千万美金 A 轮及 A + 轮融资。其中，A 轮融资由初心资本领投，蓝湖资本跟投，A + 轮由经纬创投独家投资。

作为售后服务领域的头部玩家，瑞云服务云聚焦大中型企业一体化服务平台，以连接、提效、增值为核心，助力企业实现服务效率、服务体验和客户价值的提升，实现持续增长。目前，瑞云服务云覆盖家电家居、工程机械、医疗设备、智能制造、新能源等多个行业，与博世西门子、Keep、追觅、FANUC、诺力智能装备、德国宝峨机械、天正电气、欧派、宇通等众多行业标杆企业达成合作，且客户续费率在 99% 以上。

为何被企业长期定位为"成本中心"的售后服务愈发被各界所重视？企业应该如何利用售后服务打造第二增长曲线？近日，记者采访到瑞云服务云创始人 & CEO 汪忠田，与其进行了深度交流。

存量时代，售后服务成企业必修课

对于售后服务的发展而言，2016 年是一个重要的转折点。

在此之前，售后服务作为纯粹的成本中心并不被企业所重视，而能为企业带来直接增长的销售则被作为重中之重。但在 2016 年左右，越来越多的企业开始重视售后服务。

"我们观察到，2016 年左右，像海尔、OPPO、A.O.史密斯、徐工等大型企业，越来越关注售后服务，纷纷开始对服务系统进行重构或推倒重来，从而来保障售后服务。中大型企业也开始转变观念，开始对售后服务进行变革。"瑞云服务云创始人汪忠田在采访中提到。

原因在于，随着我国人口红利逐渐消退和互联网流量增速见顶，国内部分市场趋于饱和，存量客户的运营成为企业寻求新增长点的重要部署。在此背景下，售后服务作为连接客户最重要的触点，被越来越多的企业所重视。只有做好售后服务，才能提升客户满意度，带来更多增购复购；其次，售后服务中本身增值空间极大。"以往企业将产品和设备售出后，提供的是免费服务。对于企业来说，这是纯粹的成本支出；但现在企业更多的不是做维修，他可以通过上门做清洗、保养，定期的维修和改造设备等方式，挖掘服务更多的价值。以一台净水机为例，三年下来换滤芯的钱相当于一台整机的价格。"汪忠田表示。

但即使很多企业意识到售后服务的重要性，但做好售后服务并不简单。一是除了汽车、家电行业的头部企业有售后服务系统外，大部分企业售后服务都是电话和纸质作业，往往只能采取电话客服等依靠人力的运维方式，面对庞大的用户群体，企业不仅运维成本高且常常问题解决效率低下；二是大中型企业由于自身业务量较大且业务复杂程度较高，更关注整体管理体系和能力的提升，而不仅仅是软件工具的导入，对产品细节和行业经验要求更高。而彼时，市场上没有成熟的售后服务系统、需要定制开发，只有头部企业才能投资几百甚至几千万来开发系统。

聚焦垂直领域，用售后服务帮助企业增长

"我们希望帮助更多企业做好售后服务，提升客户体验，助力企业持续增长。因此，我们有了专注于售后服务 SaaS 领域的想法。"汪忠田在采访中介绍道。但从一个想法到产品的诞生，事实上经过了多年的打磨和迭代。

在创办瑞云服务云之前，汪忠田曾担任瑞泰信息 CEO，瑞泰信息定位于为大型企业提供包括营销、销售、服务等应用的 CRM 整体方案，服务过徐工、宇通、TCL、小米、OPPO、隆基等 500 多家行业头部企业。基于十多年来的服务大型企业的经验，汪忠田率希望将自身积累的行业经验固化成成熟度更高的标准化产品，从而为更多的企业提供服务，在更大范围内提升中国制造的市场竞争力。

截止目前，瑞云服务云已经与 200 多家行业标杆企业达成合作，成为市面上少有的能够为企业提供端到端服务数字化解决方案的售后服务平台，获得了众多企业的认可。

以 A.O.史密斯为例，通过瑞云服务云售后服务系统，实现了与客户的连接，结合数据可以主动为客户提供净水机换芯、以旧换新服务，每年为公司带来几个亿的营收。

为天正电气的服务过程中，瑞云服务云为其打造了标准化的服务流程体系，整个服务流程可视，实现了服务效率的大幅提升。2021 年，天正电气在新增 25% 售后服务人员的情况下，完成的工单增长了 70%。

与 FANUC 的合作过程中，瑞云服务云帮助发那科建立了智能服务平台，有效提高了 FANUC 售后服务的移动化、可视化、流程化水平。透过人、车、件的三位一体，让服务效率提升了 20%。

谈及与其他售后 SaaS 产品的不同，汪忠田提到几点："一是一体化。基于 10 多年的大型企业实践经验，瑞云可以为客户提供完整的客户资产、工单、备件、服务营销等售后服务解决方案，而不仅是简单的工单管理，并且支持全球化业务。二是行业化。瑞云服务云面向大中型企业，每个行业都有不同的场景和独特的需求，在售后服务数字化建设上的重点亦有不同。因此，针对不同的行业，除了通用化的平台外，瑞云服务云提供行业化的解决方案，帮助企业更快的适配，更高效的实现服务数字化。三是个性化。瑞云服务云开发了 PaaS 平台，能够根据企业需求进行个性化的配置，快速调整应对客户的需求。"

提升全球化能力，做客户全生命周期服务平台

凭借着专业的技术和服务，瑞云服务云在资本市场亦收获了众多认可，继 Pre-A 轮融资一年后，连续完成了 A 轮和 A + 轮融资，迎来了高速发展。对于融资后的规划，汪忠田表示，一方面，瑞云服务云会持续打磨产品，让产品更好的适配各个行业的业务需求，并且适应企业越来越多的全球化需求；另一方面，瑞云服务云未来会将产品延伸至售前、售中，帮助企业实现全生命周期的客户服务和客户体验数字化。

近年来，随着国内人口红利的消失，越来越多的中国企业开始布局海外市场。与此同时，中国企业在全球范围的售后投入规模也在逐年递增，打造全球化售后服务体系已然是企业走向全球化的必备能力。

但企业要打造全球化的售后服务体系，首先面临海外服务模式的差异，不同区域有不同的服务模式，很多企业需要重建服务体系；其次企业还需要考虑数据合规的问题，如果对于合规问题不够了解，会存在一定经营风险；最后，面对海外文化的差异，如果企业对当地文化环境和商业环境不够理解，也会给业务发展带来困难。这也对售后服务 SaaS 厂商提出了更高的要求。

对此，汪忠田表示，"我们在瑞泰信息期间，服务过中国最早期出海的企业，诸如 OPPO、ViVO、海尔、小米等企业的出海项目。因此，我们对于海外服务生态和技术理念都有比较深刻的认知，可以将这些经验沉淀到我们的平台中，快速复制到其他企业。在服务企业的过程中，我们也在不断积累、丰富经验，不断迭代到瑞云服务云产品中去，从而帮助不同企业打造全球化售后服务体系，提升客户体验，挖掘服务价值。"

此外，受疫情的影响，在增长充满不确定的情况下，企业会更加注重老客户的经营。因此，瑞云服务云未来的目标，是要做客户全生命周期服务平台。所谓客户全生命周期服务平台，是指瑞云服务云未来会将产品逐步延伸至售前、售中，帮助企业管理客户全生命周期，并且能够将数据沉淀到统一的客户平台。企业可以通过这个平台去开展针对性的关怀和营销，从而升全生命周期客户体验，增强客户粘性。

小结

体验为王的时代，用户的关注点由产品转向体验。企业愈发需要以客户为中心，构建高效的客户运营体系。售后服务作为连接客户最重要的触点，未来面向的不再是单纯的客户服务，而是客户全生命周期的运营。在此背景下，未来售后服务的市场不容小觑。

企业从生产向服务转型是个大趋势，据业内人士预估，未来两到三年，后市场服务的产值将会达到五万亿，客户服务、售后服务软件市场规模将会突破千亿级。因此，看好售后服务 SaaS 潜力而前来布局的玩家不在少数。相信随着各玩家不断发力，行业竞争进一步加剧，售后服务 SaaS 也将驶上发展的快车道。