美年健康数字化 2.0：深化客户服务价值，拥抱大健康市场的“星辰”大海

随着"十三五规划"建议正式落地，"健康中国"正式升级成为国家战略，其中预防医学是推进这一战略的重要支撑。而体检作为预防医学的前端入口，将伴随着大健康产业发展迎来高速增长期。

随着我国经济水平的不断提高，广大民众在体检与健康管理方面的消费占比逐步增加。虽然 2022 年上半年受到疫情影响，体检行业产能并未完全释放，但随着一系列稳增长、促内需政策落地，体检需求有望在下半年得到释放，业务量或将迎来迸发。8 月 31 日，中国预防医学头部企业 -- 美年大健康产业控股股份有限公司 (以下简称"美年健康"002044.SZ) 发布 2022 年半年报，据显示，公司 1-2 月开局良好，收入同比增长 17%, 其中到检人数同比增长 5% 以上，客单价同比增长 12%; 支出部分，美年健康持续加大产品创新投入和数字化投入，将全面提速精细化管理和数字化转型重点工作。

近日，小易有幸走进美年健康，与美年健康杭州公司总经理戴明贤对话，聆听非公体检龙头企业的发展心得与数字化转型之道。

不忘初心与使命，踏踏实实做好服务

"作为一家医疗机构，做好'医疗服务'这一本职工作是美年健康发展的基础；在这个基础之上，美年追求打造品质医疗。"戴明贤提到，与其他医疗机构相比，美年健康一直将打造差异化医疗服务作为自身发展优势，持续打磨产品，精进客户服务价值。

在服务方面，美年健康除了为客户提供专业的健康咨询、健康管理、体检、检后等医疗项目，还通过类"互联网 + 医疗"模式，借助数字化系统进一步提供更高效、更个性化、更贴心的服务。

秉持着"守护每个中国人的生命质量"的企业使命，美年健康在预防医学领域及体检赛道一直保持着高质量增长，并已在全国 31 个省、市、自治区和近 300 个核心城市，布局了 600 多家医疗及体检中心，稳居全国非公体检"龙头"地位。

图片来源: 美年健康官网

"三年战略"开启数字化 2.0, 构建差异化服务优势

聚焦高质量转型增长，美年健康将踏踏实实做好客户服务作为发展之本。为进一步构建精细化运营模式、提升客户服务质量，2021 年，公司制定了"三年数字转型战略"规划，通过内在变革与创新，加强自身在预防医学赛道的差异化客户服务竞争力，形成数字增长"新飞轮"。

"企业想要做大做强，需要借助数字化力量构建更精细的运营体系。"戴明贤介绍道，2022 年是美年数字化三年战略的开局之年，也预示着公司数字化建设进入"2.0 时期"。在过去，美年健康的数字化建设更多聚焦于医疗板块数字化；而在 2.0 时期，公司将在医疗数字化基础上，更多聚焦于建设"以客户为中心"的销售板块与管理体系数字化。

随着公司持续壮大发展，分支机构和健康管理顾问数量日渐庞大，管理难度与挑战也随之升级，美年健康在一线销售端 -- 健康管理顾问团队遇到了诸多难点。"举个例子，很多顾问在内部跟进客户的时候可能会重叠，而有的地方因为距离机构路途远等原因，缺少顾问覆盖、造成开拓的市场不均衡。此外在实际管理的过程中，管理者很难监控到每个顾问的行动轨迹，对于在客户开拓、客户维护等方面付出的精力与成本也难以量化评估。在这样的背景下，我们觉得应该有一套专业的 CRM 系统来支撑美年健康构建销售板块数字化。"

在谈及为何选择销售易作为 CRM 合作伙伴时，戴明贤说道:"销售易有两大独特优势，一是其'以客户为中心'的价值观与美年健康服务理念相通，销售易搭建的'铁四角'项目团队，真正做到了从方案咨询、到产品采购、到上线使用、最终到客户成功全流程拉通。二是销售易提供的并不仅仅是一套 CRM 工具体系，同时也提供了前沿销售思想和方法论，提供数字化时代营销获客与客户经营新思路，这也是我们愿意选择销售易的一个核心的原因。"

以客户为中心，打造"1+X"新模式

存量经济时代，如何更好地经营客户、提升客户体验已然成为企业发展的必修课题，对于以服务为主的体检行业更是如此。为了更加深度连接客户、打造精细化的客户服务，美年健康与销售易共同搭建了一套集营销、销售、服务、运营于一体的数字化系统，并建立起一套全新的客户经营模式 --"1+X"模式。这一模式是从集团层面统一数字化战略出发，整合集团及下属公司资源、打通内部数据、清除信息孤岛，实现从客户体检咨询到购买体检套餐的全流程管理。

其中，"1"代表美年健康标准的营销管理体系。在合作初始阶段，销售易就通过调研将美年健康一线营销、销售、服务等日常工作场景"勾勒"出来，在不同场景中制定行为规范、精细化行为路径，结合各个管理层的思想，形成健管团队工作 SOP, 并通过 CRM 系统对一线行为进行标准化规范和管理。目前，这套营销管理体系已在美年健康全国 600 余家体检中心推广应用，助力集团加强对分支机构统一管理、形成资源统一分配和调度优势。

借助这一标准化工作流程，也可将一线城市机构的成功经验快速复制到三四线城市等新开体检中心，通过 CRM 持续赋能一线人员，帮助新开机构快速进入盈利阶段。

(销售易 Neocrm 系统示意图: 商机过程管理)

"X"则是结合集团区域个性化场景，基于销售易灵活多变的 PaaS 平台能力进行开发定制，为美年健康不同区域"量身定制"符合实际业务情况的 CRM 功能。

除了支持区域个性化需求，CRM 还渗透到多业务场景中，帮助一线顾问洞察不同场景下的客户诉求。美年健康涵盖个人体检、团队体检、健康咨询及其他增值服务等多种类型，想要提升体检套餐销售和到检量，需要顾问对不同客户进行精准的产品推荐。为了更有针对性地经营客户，美年健康与销售易搭建了以客户为中心的信息链，针对于美年健康的多品牌、多区域业务状况对体检客户进行分层、分级、分区域管理，通过 360 度客户视图全方位洞察需求、增进服务质量、提升体检订单量与到检率。例如: 对于团检客户，通过提供持续优质服务和持续需求关注，提高体检产品购买率与复购率；对于个检客户，则可通过私域会员运营加强互动，实现品牌与消费者直连。

(销售易 Neocrm 系统示意图：360 度客户洞察)

除了规范一线服务行为，美年健康也十分看重销售易的 BI 能力，借助 BI 报表分析不同品牌、区域、机构的销售业绩情况，穿透分析数据背后下单量 / 到检率不足等原因、管控分公司及其他渠道产出 KPI。同时，销售易的移动端能力也支持集团管理将数据"囊括在手"，管理者可随时随地调取报表，及时准确地了解业务进展、客户经营状态及目标达成率，作出业务调整决策。

(销售易 Neocrm 系统示意图: 智能数据分析)

为了进一步加强集团一体化运营，CRM 还与美年健康后端 SOA、体检预约等业务系统打通，消除信息孤岛，增强集团内部数据流通和部门 / 区域间业务协同，从而更好地沉淀客户数据资产。

CRM 上线后，美年健康的前端市场、销售、客户服务等运营均向精细化进一步迈进。"很多公司寄希望于一套系统'解百病', 我认为是不可能的。以 CRM 为例，这一系统仅仅是美年健康开展销售管理工作的基础，唯有不断吸纳好的销售思想和好的销售运营动作，才能让这套系统的功能越来越强大。"戴明贤介绍道。

美年健康 x 销售易，拥抱数字化未来"星辰"大海

"事实上，我们内部给这套 (销售易 CRM) 系统起了个很美的名字 -- 星辰。"戴明贤笑着介绍道，"'星辰'这个名字有两层含义，第一是寓意着客户犹如星星点点，我们希望将客户聚在一起共筑星辰大海；第二则应景美年人常说的一句话 --'脚踏实地，仰望星空'。我们希望借助销售易数字化能力加持，让公司运营得更扎实、更精细，未来能够真正的去仰望无限潜力的大健康市场。"

对于美年健康来说，"星辰"系统上线是企业规范销售管理动作、构建销售板块数字化的开端；围绕"以客户为中心"这一共同理念，未来销售易将继续用数字化能力与医疗体检客户需求场景深度融合，助力美年健康完善数字化建设版图、打造健康管理服务闭环；与美年健康互相成就、共同成长，将预防医学赛道的营销、销售、服务的数字化经验推广开来，一起拥抱大健康市场的"星辰大海"。