6 大新能源产业售后服务需求深度分析

在全球"碳中和"的大背景下，我国在 2020 年明确提出 2030 年"碳达峰"与 2060 年"碳中和"目标，积极推动以新能源为"主体能源"电力系统的构建。在国家各项政策的支持和鼓励之下，包括风、光、储、出行在内的我国新能源行业全产业链均实现了飞跃式发展。

与此同时，无论是产业链中所包含的新能源车辆还是新能源电力设备，都离不开售后服务和运维的支撑。对于各类设备、部件、系统的厂商来说，售后服务直接影响产品的满意度与评价，还能够通过客户连接与故障分析来改善产品品质、调整市场战略，是企业在行业千帆竞发之际提升竞争力的重要一环。

新能源行业狂奔下的服务挑战

随着新能源全产业链行业规模的快速扩张，厂商们产品设备在全国范围内大量出货，甚至像光伏和储能企业已经开始出海占领市场，这给售后服务的管理带来前所未有压力与挑战。

发电侧，风电和光伏发电得到国家政策的大力支持，风光大基地建设如火如荼，光伏发电和风电装机量的激增，但光伏发电系统、风电的风机一旦故障会为项目的发电带来巨大损失，设备和部件厂商的售后服务是影响项目收益的关键；

储能侧，风电与光伏发电装机量的大规模上升直接带动了电化学储能等新型储能需求，2022 年前三季度，全国新增投运新型储能项目装机同比增加 120%。同时，海外户用和便携式储能市场崛起，众多企业已开启海外布局。电化学储能容易发热失控引发安全隐患，对售后服务的及时性和专业性要求很高；

应用侧，2022 年 1 到 7 月我国新能源汽车的产销量在连续 7 年位居全球第一，新能源动力电池出货量占据全球动力电池前十中的 6 席。新能源汽车渗透率的提升又加大了对充电桩和换电站的需求。新能源汽车三电系统的售后是影响汽车品牌口碑的重要指标，充电桩和换电站良好的运维又是推动新能源汽车进一步推广渗透的重要因素。

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覆盖行业差异化需求

提供一体化售后服务数字平台

新能源领域的不同行业因为产品设备的不同，在售后方面的服务项目和面临的管理需求也不尽相同。瑞云服务云基于对新能源全产业链多家企业的调研，以及锦浪、正泰、特百佳、斯沃普、首航新能源等大型企业售后服务数字化体系的搭建经验，总结出各细分行业设备和部件厂商的售后服务模式以及差异化管理需求，并为行业提供一套集客户服务支持、智能派工、工单管理、备件管理、费用结算、服务营销、全球化支持等功能在内的一体化解决方案，功能可覆盖各行业的服务管理需求，助力企业在售后服务环节实现人员、设备、备件等方面的数字化管理，进而实现售后服务质量的提升，成本的降低乃至向利润化转型。

服务受理：客户可以通过多种渠道发起报修、安装、投诉等服务，所有服务需求进行统一管理和监控；基于微信服务号、网站的自助服务，客户可在线预约、跟踪和评价。

工单管理：客服基于判定来生成 RMA 工单或现场服务工单。退换服务全程在线可跟踪；现场服务工单可对工程师进行智能派工，并基于移动端完成服务闭环，形成服务报告。

备件管理：备件库存、申领、退换在线管理，优化备件库存。

费用结算：基于工单、回访数据，结合费用结算规则，自动进行服务商的服务费结算。

服务营销：开展备件销售，设计各种服务产品，向客户针对性推荐，提升服务价值。

服务分析和看板：智能化多维度服务分析，能够更好地支持服务管理及服务改善，指导服务流程优化和产品改善，提升客户满意度。

全球化支持：通过软件的功能支持以及瑞云服务云丰富的海外实施经验，赋能企业海外售后服务管理。

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