瑞云服务云案例：普爱医疗售后管理数字化升级实践

众所周知，医学影像设备是医疗器械行业中技术壁垒最高的细分市场。由于关键技术、核心部件等原因，我国高端医学影像设备市场过去一直被 GE 医疗、西门子医疗和飞利浦医疗等外资企业垄断，如今，以普爱医疗为代表的民族企业开始逐渐改变这一局面。

南京普爱医疗设备股份有限公司（以下简称：普爱医疗）创立于 2003 年，是一家集医用 X 射线影像设备的研发、生产、销售和售后服务为一体的高新技术企业。经过近 20 年发展，产品覆盖医用 X 射线影像各个诊断领域，根据性能及应用场景涵盖骨科手术机器人、移动式 C 形臂、数字化 X 射线成像系统（DR）、口腔 CBCT、宠物 X 射线摄影系统五大产品线。

目前普爱医疗是国内 X 射线影像设备生产企业品类齐全、规模领先的普放类设备一站式供应商，销售网络覆盖全球，产品远销全球 100 多个国家和地区。

作为国内资深的医学影像企业，普爱医疗深刻意识到，医疗设备行业决定企业核心竞争力的不仅是过硬的产品，更是完善的售后服务。为此，普爱医疗主动携手瑞云服务云打造数字化售后服务管理平台，通过优质的服务降低设备运营成本，提升设备可靠性，让更多的人享受高品质的医疗服务。

多渠道服务受理，客户诉求秒处理

普爱医疗的业务遍及全球，通过销售经理、经销商 / 代理商、终端医院等多种渠道接收售后服务需求，有些需求信息不能全面及时地反馈；而且受理服务的值班工程师需要跨系统操作，流程繁琐。

瑞云服务云为普爱医疗打造的全球统一服务受理平台就很好地解决了上述问题。国内、海外的服务需求、销售受理的需求、微信受理的需求等进行了统一管理，值班工程师基于统一平台可以高效诊断客户问题，简单问题远程指导客户解决并记录处理过程和处理结果，复杂问题一键转工单，再由专业的工程师上门解决，报修效率显著提高。

精细化流程管理，服务交付更规范

大型医疗设备企业的安装、维修、巡检等服务比较复杂，合规标准也很高。普爱医疗可以在瑞云服务云平台上配置统一的操作模板，针对不同服务类型、不同的产品可设置不同的检查项，服务人员必须按照模板详尽提报每一步的信息，以确保售后服务按规范进行。

另外，为了保证服务合规标准，在服务过程中需要及时留下完整详尽的历史记录便于后续追溯。然而，CT、射线等设备工作环境特殊，常常处于无网状态，服务工程师完工报告照片等信息无法保存，这在医疗行业是不允许的。

通过瑞云服务云提供的移动化工具，普爱医疗服务人员可以实时查询 BOM、知识库、历史维修数据等信息，快速处理故障；服务完成后，可以在弱网 / 无网的环境下，上传完工信息，不仅提高了服务的效率、规范性，也进一步将行业知识通过平台沉淀，形成企业新的核心竞争力。

可视化备件管理，追溯有迹可循

大型医疗设备企业备件管理以 EXCEL 表格、ERP 系统、人工管控为主，工程师申领及使用情况很难被追溯，且容易产生因备件预测不准确造成无效上门；另外企业缺少备件数据有效管理，容易导致备件库存不足、备件库存过量，甚至是高价值备件浪费等问题。

瑞云服务云构建的配件管理体系，帮助普爱医疗实现了工程师的备件申领、退回与⼯单进行关联，同时打通了 ERP，工程师可在线跟踪配件发放进度，合理安排工作，保障了服务及时性；企业管理人员能够实时跟踪配件使用、旧件返厂情况，提升备件管理效率，降低备件使用成本。

整改升级管理，设备运营有保障

对于医疗设备企业来说，设备能够保持长时间无故障运行，对医院的诊疗活动，乃至对患者的生命安全才能有效保障。为了让设备稳定高效运行，普爱医疗的研发产品部门针对不同设备会定期提出整改升级方案，比如配件升级、软件版本变更、维修方案升级等等。

在瑞云服务云系统中，普爱医疗不同优先级的升级方案可以直接关联到服务单。紧急的升级方案直接生成工单；次优先级的方案，服务工程师可以在设备的关联服务单中顺带完成，方便又快捷。

在医学影像设备大国产浪潮下，普爱医疗能够脱颖而出，就在于其始终致力于为客户提供高质量的产品和服务。而今，在瑞云服务云的助力下，这样的高质量服务又有了数字化的加持。未来，瑞云服务云将不断提供更智能、更有效的售后服务管理方案，帮助更多像普爱医疗这样的企业打造服务竞争力。