易维 X 普华恒信：IT 外包业务复杂程度高，如何服务好自己的用户？

互联网 + 时代的来临改变了很多企业的工作方式，比如传统的服务外包模式，甲方提出需求，乙方提供服务满足甲方需求，看似非常简单。但是在实际的对接过程中，甲方阐述不清具体需求，乙方理解不了甲方的真实意图，才是最常见的情况。

又例如，中小企业 IT 服务外包业务的需求越来越多，传统的 IT 服务无服务台，服务管理流程混乱，承诺的 SLA 指标难以落实；无数据，工程师绩效无从考核，也无法向客户提供客户报告量化评估依据。

面对越来越复杂的市场需求，IT 外包服务商如何为自己众多的中小企业客户提供服务? 这成为企业进行自身信息化建设，提升业务竞争力的核心难题。

为此，我们采访到在国内最早从事 IT 外包服务的公司之一 -- 北京普华恒信技术服务有限公司 (以下简称为"普华恒信")。通过 20 余年的奋斗，普华恒信最终成为了 HP 公司、Atosorigin (奥运会 IT 服务商) 公司、Getornics 公司在中国区的战略合作伙伴。在 IT 外包领域成为标杆型企业。

具有长期主义的企业发展之路一定非一帆风顺，普华恒信网络覆盖全国，但近年来，中小企业 IT 服务外包业务快速增长，如何对这些分布广、变化快、总体需求相近的中小企业提供 IT 外包服务，在面对几千家客户众多且种类不一的需求和售后问题时，如何高效解决工作难题成为其核心难点。今天我们就看一看普华恒信为什么选择了易维帮助台? 并解决了哪些问题?

解决多元化需求，服务流程不再"一团乱麻"

互联网 + 时代变化很快，很多中小企业 IT 服务外包业务快速增长，需求变化快，普华恒信起先延用的是国外先进的 ITSM 管理经验，该方案的痛点就在于: 系统实施成本较高，搭建期也漫长，显然难以适应中小企业的需求。为此，普华恒信在优化中小企业 IT 服务解决方案的同时，一直在寻找一个 IT 服务台来优化服务流程和标准落地，经过反复对比，普华恒信选择了易维帮助台。

1) 全渠道服务管理: 解决沟通难题

普华恒信在对接客户需求时，需要很多交流和沟通。普华恒信的项目经理张伟反复强调:"我们必须要适应无数中小型企业客户的多元化交流需求，易维帮助台恰恰满足了这样的要求。"

易维帮助台支持 PC、APP、微信、钉钉、云之家、邮件、API 等多渠道接入，能够与在线客服连接，同时能够与工单无缝衔接，为客户问题的反馈开辟了多个有效途径，统一服务台响应，全方位提升企业员工沟通协作效率。对于普华恒信国内的客户来说既满足了其使用习惯，也提高了效率。

2)"永久性长连接": 双向互动，客户画像有迹可循

多渠道接入，"让客户可以随时找到你"是留下客户的第一步，那么如何实现进阶?

比如，懂客户需求，了解其从而实现运营和互动，留住客户并发展成为长期深度用户? 是否更能收获客户口碑和推荐，最终形成客户拉新、转换、留存、推荐的良性循环呢?

* 易维可以实现智能分派功能，可根据渠道来源，导航菜单、忙闲状态等多种条件智能分派到合适的人或组

目前，市面上进行客户服务的产品大多是被动的、单向的、短连接的，当客户问题回答结束后，这套流程就完成了。

但易维帮助台不同，其更愿意用更多的技术手段让企业和客户实现"永久性连接"，使得普华恒信不再局限于被动接受客户的服务请求，可以根据客户来源、客服 / 客服组，客户，会话和工单多维可视化数据分析、行为轨迹、历史服务记录、个性标签等数据画像，精准、主动触达客户，使企业和用户之间的连接变为双向互动。

建立全生态全过程管理，保证客户服务质量

据普华恒信的技术人员介绍，多年来，易维帮助台的系统不断在向客户服务的流程化、灵活化、生态化的方向努力，同时还加入了质量的全过程管理，普华恒信项目经理张伟认为"易维帮助台的服务实现了闭环"。

1) 服务流程化: 沟通更便捷

易维帮助台从早期重"物"的 IT 运维管理转向现在重"用户支持"和"事务流程管理"。其工单系统可以连接所有内外部人员在一个平台沟通交互，有序协同解决客户问题。

2) 服务灵活化: 精准到个人的管理

在刚刚发布的易维帮助台 6.0 版本中，已经实现了根据客户要求，工单可抄送到组；增加了工单自定义扩展表单；同时，优化了客服营业时间设置，支持每日分段设置营业时间和个人弹性工作时间设置，以保证每个人的绩效都贴近真实。

3) 服务生态化：SLA 服务等级协议变成可量化的指标

工单 + SLA 服务质量监控 + 服务报告，使整个服务过程变得流程化、规范化、透明化，同时，所有的指标又可以量化，真正实现对客户服务质量评价的有据可依。

通过易维帮助台，普华恒信把跟客户签订的 SLA 服务等级协议变成了一个个可量化的指标，根据不同服务级别设立不同的响应时长和处理时长，用来规范整个团队的服务质量，既提高了效率，又提升了客户满意度。"服务报告对我们也非常有价值，通过对服务报告的分析，发现服务过程中的隐患，进而提前排除隐患。"张伟说这是易维帮助台对于 IT 外包服务的最大价值点之一。

"面面俱到，从内到外"，为普华恒信的业务发展赋能

对于主营业务是 IT 外包业务的普华恒信而言，客户的满意度非常重要，因为可以通过不断挖掘客户的需求，促进二次成单。在易维帮助台的帮助下，普华恒信较好地整合了内部各部门，及上下游资源，协同为客户提供服务。同时，通过与客户建立的友好连接，促进客户对公司业务工作的各维度的反馈，从而又驱动了普华恒信的业务运营和自身发展。

有一种图谱展示了 IT 外包领域内与客户关系的最优状态，即客户居于中，直接提供客户服务的各部门位于第二层，提供间接服务的各类资源处于最外围，同时，这三层关系是互为双向的。

1) 全部工种、角色纳入平台，且自定义权限:

在易维帮助台的帮助下，普华恒信实现这样的"以客户为中心"的关系群。在系统中，公司拥有完善的角色权限分级体系，可以将客服、市场、销售、财务、友商等全部纳入进来，并根据不同角色自定义设置不同权限，保证所有人员在一个平台内实现信息共享。同时，又能保障独立和安全，真正实现有效的、可信的跨部门协同客户服务管理。

2) 友商管理体系，细化管理:

据了解，为了更好地帮助企业整合上下游资源，易维帮助台 6.0 版本还新增了"友商管理体系"，细化对友商的管理，使厂商、代理商、上下游供应链、合作友商在同一个平台沟通交互更加顺畅，真正实现客户群体关系的升级，市场运营从 B2B 转变为 B2B2C。

正如普华恒信的高管所言:"易维帮助台帮助我们建立起一个良好的企业与客户、部门与部门、企业与企业之间的服务生态体系。"易维帮助台让客户享受到更全面、多元化的、快速响应的服务，基于物联网技术的工单系统可以帮助企业重塑组织、提升管理效率，降低运营成本，为企业提供可靠而稳定的信息化管理解决方案。