AI接管客服琐事 人工只剩最难的单

对信用卡公司客服凯莉·哈里斯来说，如今的一个工作日和一年前完全不同。她告诉 CNBC，过去的时间被通话、记笔记和冗长的卡片条款宣读塞满，现在这些琐事交给了 AI，她终于能把精力放在每一个具体的客户身上。

但在威尔士加的夫一家电信公司做客服的香农那里，AI 带来的变化是另一副面孔。她说公司里 AI 生成的服务记录经常错误百出，「所以我还是自己写」。在上一家物业服务公司，管理层的口头禅是：不知道答案就「问一下 ChatGPT」；AI 智能体负责预约，约不到客户要的时间就整单转人工。员工「一直在救火」，她说，所有复杂的案子都堆到人这边，累到倦怠。

理论上，自动化的承诺正是哈里斯体验到的那种：机器接管行政琐事，人去处理需要判断、共情和经验的问题。伦敦语音 AI 公司 PolyAI 的联合创始人兼首席执行官尼古拉·姆尔克希奇看得更直白——客服可能是「拿最低工资、挨最多骂」的工作，坐席一边安抚愤怒的客户，一边被严格的绩效指标压着，手里却没有解决问题的权限和信息。Virgin Media O2 九月上线了一个 AI 语音坐席，官方说法就是让它消化常规问题，把复杂敏感的案子留给人工顾问。

客户体验公司 ArvatoConnect 给出了一个正在成型的配比：首席执行官黛布拉·麦克斯韦尔说，公司的目标是七成交互由技术处理、三成由人完成。它为英国政府采购机构开发的一款工具，生成供应商可行性评估草稿的准确率达到九成七，省去了数小时的人工数据提取。

问题藏在过渡期里。联络中心软件商 MaxContact 的 2025/26 年度英国联络中心基准报告显示，超过一半受访决策者称坐席工作量上升，而 2024 年这个比例约为四成——调查没有确认原因，但时间点与 AI 铺开高度重合。伦敦国王学院研究劳动强度的学者阿曼达·琼斯警告，如果简单任务被 AI 拿走，人剩下的全是最难缠的交互，工作日只会更累：那些「相对简单的任务」，其实是高压通话之间的心理缓冲。她还担心两件连带的事——生产率提升会换来更严苛的绩效指标，而常规工作的消失，会让新人失去从简单 case 里积累经验的阶梯，最终变成「要求人干更难的活，却拿走了教会他们干活的训练场」。

麦克斯韦尔的应对是改考核：公司不再看坐席有没有照着脚本走、有没有压进时长指标，而是看有没有理解客户需求、做出合理判断、把问题真正解决——她承认，这意味着平均处理时长可能得往上放。但在一线的两个人那里，态度截然不同：哈里斯认可工具，只是担心整个行业在拿客户体验换速度，「数量压倒质量，客户已经受够了被硬塞 AI」；香农的判断更朴素——「人们终究是跟人做生意，AI 给不了那种感觉」。

编译自 CNBC，原标题："What a day in customer service looks like — as AI changes everything"