Unisys公布2019年亚太金融调查报告，台湾消费者对银行信任感不足

耕耘台湾金融业超过40年的资讯科技业者Unisys（4／17）在台揭露《 Unisys银行业洞察报告：创建可信任的银行》，指出只有19%的台湾民众愿意将个人资料分享给银行，多数人仍不愿将个资分享给银行，而这对推动开放银行（Open Banking）来说，将造成困难。

这份报告是Unisys 于今年1月进行的金融研究报告，访问了亚太地区包括台湾、澳大利亚、新西兰、香港和菲律宾等5国民众对银行的态度，采用线上问卷的方式，来询问18至65岁、每国个1千位的受访者。这是Unisys第三次进行的年度调查，Unisys亚太区金融服务业总监Ian Selbie表示，这个研究的特别之处，在于访问的是消费者而非银行，因此可以看出市场趋势。

他进一步解释，就台湾来说，被问及最信任、最愿意与哪个机构分享个资时，23%受访者选择政府，19%选择银行，11%选择网络银行卡单位（如Visa、万事达卡等），只有1%愿意与线上服务如Amazon、阿里巴巴等公司分享个资，其余24%和19%则分别表示不愿分享个资，以及不知是否该分享个资。

就拿台湾对银行的信任度与其他亚太国家相比，Ian Selbie指出，台湾19%排名倒数第二，菲律宾、新西兰和香港分别是42%、41%和20%，显示台湾对银行的信任感相对较低。“开放银行是指以更靠近消费者的方式，来提供更好的银行服务，”Ian Selbie说道，要推动开放银行，消费者对银行的信任十分重要，但台湾民众对银行信任感不高，未来在推动开放银行时，将出现困难。

不过，Unisys也进一步发现，台湾民众信任银行的族群大宗，落在年轻族群（26%，18-24岁）和长春族群（25%，50岁以上）。Ian Selbie表示，由此可见，银行只要取得年轻族群和长春族群以外的青壮年族群信任，未来就能比较顺利地推行开放银行服务。

台湾消费者最在乎的银行服务，以及对生物辨识技术的态度

Ian Selbie指出，在这次研究中，台湾消费者最在乎的银行服务前3名，包括了注重个资、快速有效地服务／解决问题，以及信用卡或银行账户遭盗用时，银行干预最少。Unisys也比较了这3年来，民众认为最烦人的银行服务流程，前3名依序为不得不在不同通路重复叙述自己的需求、在分行大排长龙 、需要到分行进行打印或邮寄线上服务内容。

他指出，这几年来银行越来越在乎安全，也越来越关心客户体验。但就通路资讯整合来说，还没做到良好的全通路体验。Ian Selbie表示，对消费者来说，全通路体验应为只要在一个通路完成，就不需要再其他地方重复了。

而就在分行大排长龙来说，Ian Selbe表示，虽然这3年来榜上有名，但今年却下降了9%，显示“大家不再那么常进分行，”这是银行数字化的一个指标。

Ian Selbe提到，消费者要求无缝体验，而新的生物辨识技术就是一个解决方法。Unisys这份报告也调查了台湾民众对生物辨识技术的态度，其中利用手机银行App指纹识别、脸部辨识、语音辨识等最为人接受，高达78%；最不能接受的则是行动网银观察消费者行为模式，比如如何操作手机、打字或滑动手机。

为何台湾民众不愿使用生物辨识技术？调查显示，60%受访者不希望银行有权存取身份资料，也有58%认为生物辨识技术不安全，因为辨识资料有可能被盗用，而且不像PIN码那样可以更改。

最后，Unisys也询问了台湾受试者，是否愿意为了享有银行新服务，而分享资料给银行。结果显示，37%的民众愿意分享资料给银行，31%不愿意，32%则未决定。Ian Selbe表示，这显示了台湾民众有意愿拥抱开放银行，但台湾银行仍须努力取得民众更高的信任，才能更顺利地推动开放银行服务和嵌入式银行服务（Embedded Banking），以与金融科技业者竞争、脱颖而出。

他举例，嵌入式银行服务不是只有银行可以提供，比如马来西亚的应用程序Grab，原本是如Uber般的叫车服务，后来演化为电子钱包，可以支付多种商品和服务，近来更成为中小企业的借贷款平台；又好比中国当红的微信，除了有通讯功能，还能发红包、缴交多种费用，更是各种商品和服务的支付平台。

他认为，银行要脱颖而出，势必要提供更多种服务、开放API，比如新加坡星展银行与麦当劳合作，在麦当劳App上即可使用星展银行账户来付款，达到消费者无缝体验。