本文笔者将从4个使用者召回策略——“进行RFM分析”、“给与最优价格”、“邀请使用者填写反馈资讯，并采取措施”、“提供个性化服务”以及三个案例来与大家讲述：如何挽回流失使用者，提高使用者留存？
在浪漫喜剧片里，男主人公为了赢回心仪女性的芳心，常常会做一些浮夸的动作来吸引她的注意，捕捉她的爱。
移动商业平台要想重新赢得流失使用者的“芳心”，必须采取类似的措施——尽管会少一点浪漫色彩。
平均来看，移动App在被安装后的前3天内就会流失77%日活跃使用者（DAU）。这一数字会随时间不断增长：第一个月内流失使用者数高达90%，3个月后会超过95%。
什么是使用者召回策略？
所谓使用者召回策略指的就是字面意思——即通过周密的营销计划对已流失的使用者进行召回，让他们重新成为App上的活跃使用者，并利用这些营销活动来降低你的使用者流失率。
使用者流失率指的是：在一定时间内停止使用App的使用者比例。使用者流失率不利于移动平台的成功。要想打造一款成功的App，新使用者的数量必须高于流失使用者的数量。
使用者流失不仅会阻碍App的发展，还会带来高昂的成本。
你可以把使用者流失想象成一个漏桶：水流出的速度要比你把桶重新填满的速度快得多，而且填桶的成本会非常高。
虽然制定合适的使用者召回策略难度很大，但这一切都是值得的。获取新使用者所需的成本要比保留现有使用者的成本多达25倍，也就是说唤醒“休眠”使用者能帮助你增加盈利。
虽然努力获取新使用者/客户对平台的发展仍然很重要，但持续为现有使用者提供价值也同样重要。
开展使用者召回活动并制定策略是唤醒“休眠”使用者的有效方式，同时还能够帮助你提高使用者终身价值。
4个使用者召回策略，让你有效提升使用者留存
一旦你搞清楚使用者为什么会停止使用你的App或服务，你就可以开始制定你的“使用者召回大计”。如果你制定的策略正中使用者下怀，那你不仅能够重新吸引“潜水”使用者的关注，还有可能促使他们重新启用你的App或服务。
下面，就让我们来了解一下这4个行之有效的使用者召回策略，让“脱线”的使用者重新使用你的App或服务。
来源：“即能”小程式
1. 进行RFM分析
RFM（即Recency最近一次消费、Frequency消费频率、Monetary消费金额）分析是一种基于使用者使用产品的历史资料对使用者行为进行细分的营销模型。
这些衡量指标能够让你通过识别优质客户，确定使用者流失类别来采取合适的召回策略。
这种分析方式能够帮助营销人员解决以下问题：
一旦营销人员对以上问题有了答案，他们就可以通过RFM分析来确定哪些使用者有流失风险，可能需要对其开展召回活动。
RFM分析还能够帮助营销人员识别哪些使用者是他们品牌的忠实拥护者，哪些使用者的忠诚度最高，以及哪些使用者可以有针对性的采取一些其他营销活动，例如使用者回馈计划和促销活动。
2. 给与最优价格
如果你的App里存在“休眠”或是“脱线”使用者，我强烈建议你用这2种方法来与这些使用者建立联络：讯息推送和传送邮件。
向特定的使用者群传送精准资讯，给他们提供特殊优惠是在这些使用者面前刷存在感的很好方式。根据使用者资讯（例如地理位置）或是交易记录向用户进行个性化资讯推送，这对App开发人员来说是一件非常简单的事情。
如果使用者觉得你给的是特殊折扣，特别是当这个优惠折扣只在有限的期限内有效时，他们就更有可能做出购买决定。你要在推送资讯或邮件中明确备注优惠的有效时间。
3. 邀请使用者填写反馈资讯，并采取措施
使用者反馈是影响企业或组织持续发展和不断改善的重要因素。
在开发一款App时，每一项功能和元素都需要内部团队从实践方面进行上千次讨论后才能确定。使用者的反馈资讯能够让你对整体的使用者使用体验有新的见解，并找出需要改进的地方。
应用内调查显示使用者的回复率平均达到13%，从而使得这些调查问卷成为收集活跃使用者实时反馈的有效工具。
当你收集了反馈资讯后，你就要让使用者知道他们的反馈是有价值、有意义的。如果你决定采纳任何修改建议，你要让使用者知道你正在听取他们意见。你可以在新功能释出信上加上一段感谢的话语，或者是采取更进一步的措施，向用户传送个性化邮箱，以便向用户表达你对他们花时间填写反馈资讯的谢意。
4. 提供个性化服务
每位使用者都希望自己的意见得到重视，提出的建议得到采纳。鉴于获取新使用者需要投入高昂的成本，那么保留现有使用者群绝对是进行商业营销的首要任务。
在采取邮件推送的营销活动中，你可以通过个性化策略来让你的订阅使用者了解到你对他们的关注。在邮件标题中新增他们的姓名，并在正文中表示你有兴趣了解他们的个人体验。你也可以利用使用者资料，基于他们先前的购买习惯向他们提供专属优惠。
同时，你还可以利用这个机会为使用者提供个性化服务体验。指派专门的客户服务代表随时为使用者提供疑难解答。
为使用者提供各种联络渠道，例如：服务电话、即时聊天或邮件反馈来确保所有使用者能够轻松便利地联络客户服务代表。
使用者召回策略成功案例
光说“召回策略是重新赢得使用者青睐的有效方式”你可能不信，那就来看看这些真实的案例，许多企业和组织在采取这些召回策略时都真的取得了成功。
案例一： Pokemon Go游戏
Pokemon Go是一款红遍全球的AR手游，自2016年7月首次释出以来，其下载量就已经突破记录达到8亿。虽然Pokemon Go的每月活跃使用者仍有约（难以置信）500万，但这数量与首次释出这款游戏时使用者数量达到4500万相比已经大幅下降。
为了保持使用者的日活跃度，并重新挽回已流失使用者或唤醒“休眠”使用者，该游戏采取了一系列推送通知部署方案。
不管是提醒使用者在某个时间段内会有稀有精灵出现在附近，还是纪录每日战斗场次，这些推送资讯在促使使用者开启App方面发挥了很大作用。
案例二：美国配送平台Postmates
电商品牌为了吸引近期没有在平台上进行消费的使用者，通常会采用召回策略。作为美国最受欢迎的食品配送App，Postmates每周会向其订阅使用者传送优惠和折扣邮件，但有时这些折扣都是他们精心策划好的。
例如：Postmates向用户传送一封邮件，标题是“为您奉上神秘大礼包……”。使用者要想享受折扣，就必须点选邮件里显示的按钮，利用延迟连结开启App。日活跃使用者通过点选连结就能享受75%的配送费优惠，如此高额折扣怎能不让使用者激动呢！
被真正大奖砸中的是那些不活跃使用者，如果他们点选邮件连结，将会享受100%的配送费优惠（完全免费配送！）。不管使用者是否活跃，让他们享有最优惠的价格是保持高使用者使用率和留存率的最好方式。
案例三：线上教育平台Skillshare
对订阅模式的服务平台来说，采取使用者召回策略能够帮助他们赢回丢失的业务。Skillshare是一个涉及各种学科，开设了数千个课程的线上学习平台，它为使用者提供了各种学习计划。
为了让已登出会员资格的订阅使用者重新加入会员，Skillshare向用户传送邮件重申成为Skillshare社群的高阶会员能享受哪些好处，并让他们以最优惠的价格成为平台会员。
让使用者回心转意就是让他们重新使用你的产品/服务
获取新的使用者有助于企业取得成功并发展壮大，但保留现有使用者群对企业来说也同样重要。
不要对“休眠”使用者置之不理，你可以利用使用者资料并通过个性化的召回策略让这些使用者重新使用你的产品/服务。
来源：“即能”小程式
原作者：KC Karnes
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翻译：“即能”小程式，公众号：“即能Upskill”
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