客户移情图、客户旅程图、体验地图、服务蓝图从不同的角度出发，对UX设计的不同过程进行描绘，是构建组织内关于UX共识的重要方法。
产品的设计和研发通常需要组建一支人员构成复杂的团队，成员需要有不同的背景和经验，为同一个目标而展开合作，解决使用者需求、研究使用者行为以及参与业务元件的开发过程。这样的合作共识通常是建立在一个视觉化的工具引导的前提下（一般指的就是各种地图）。地图法能够有效地描绘产品开发过程中不同阶段的特点和流程。
四种地图
本文会对常用的四种地图进行概述，对它们的特点及应用场景进行介绍：
此外，本文会介绍“三步框架法”，告诉你在绘制上述地图前需要作出哪些决策。
使用者移情图
使用者移情图能帮助团队成员理解使用者的所感所想。
定义：
使用者移情图主要用来刻画我们对特定使用者型别的认识，客观地描绘了客户的心理活动过程，帮助我们（1）与客户形成情感共鸣；（2）辅助决策。
特点：
作用：
使用时机：
使用者旅程图聚焦于描绘特定使用者与产品或服务之间的互动过程。
定义：
使用者旅程图作为一种UX视觉化工具，描绘的是使用者通过特定产品或工具，完成某一具体任务或达到某一具体目标的过程，主要用于分析使用者需求，并找到使用者痛点。
通常来说，使用者旅程图首先要收集一系列使用者目标及使用者行为，并在时间轴上进行分类；接下来，加入使用者的想法和情绪，进一步充实时间轴上的内容，让整个过程更有叙述性；最后，将过程的叙述浓缩到一张视觉化的图中，便于设计者交流看法。
特点：
作用：
使用时机：
体验地图进一步推广了使用者旅程图的应用场景，针对不特定使用者和不特定产品进行描绘。
定义：
体验地图是针对大众群体如何通过产品达到目的，将使用者整个端对端的体验过程视觉化处理的一种工具，这种体验不拘泥于某种特定的产品或服务，而是从更广泛的角度理解使用者的行为（不同于客户旅程图，客户旅程图是针对特定产品或服务而展开描绘的）。
特点：
作用：
使用时机：
服务蓝图相当于使用者旅程图的员工版。
定义：
服务蓝图对不同服务元件进行了视觉化处理，包括人员、相关支援及流程——这些都是与解决特定使用者旅程中触点直接相关的。
可以将服务蓝图视为使用者旅程图的员工版，它主要描绘的是横跨多个应用场景的服务模式。服务蓝图能有效地满足全渠道、多触点或需要跨职能服务的需求。
特点：
作用：
使用时机：
在绘制地图工具之前（无论是上面提到的哪一种图），都必须要做3项决策：
1. 反映现在 vs. 展望未来
在进行视觉化时需要考虑的因素包括：图中提到的行为和状态应该反映当前情况，还是展望未来？
这个决策取决于你在绘图时投入的要素。
这个维度主要指的是最终地图工具在视觉效果上的质量。
关于高保真和低保真的进阶指南，可以点这里：原型测试的方法及细节总结
结论
本文介绍的四种UX地图工具都有两大好处：
第一，建立地图时需要团队成员积极对话，形成共识；
第二，合作过程中取得的成果，可以分享给团队成员、合伙人，便于多方对使用者和服务进行探讨，这些成果也为团队将来的决策搭建了基础。
上述工具之间没有优劣之分，最推荐的做法还是将多种方法结合起来，从不同的维度对开发过程进行分析，形成对使用者与组织的深度理解。
原作者：Sarah Gibbons
原文连结：https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet/
翻译：“即能”小程式，公众号：“即能Upskill”
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题图来自Unsplash，基于CC0协议
