总部位于旧金山的CRM平台Salesforce近期释出了一份客户信任趋势报告，显示近60%的消费者认为在使用互联网与酒店对接的流程中，流畅无阻的体验非常重要；在千禧一代的消费者中，这一趋势更加明显，75%的消费者认为人性化无障碍的沟通体验很重要。普华永道的一项研究表明，十分之八的美国消费者都更倾向于与真人服务员交流来解决问题。
然而，随着现在互联网的日益完善，客人与酒店品牌之间的互动更加广泛，跨越各个互联网触点的流畅客户体验变得越发困难。酒店客人可以通过搜索引擎，或旅行顾问，电话预定和酒店官方软件等来寻找酒店。在不同的触点上，客人也许要与酒店不同部门的人员交谈，甚至是不同搜索引擎公司的人员交谈。
Salesforce的发言人说：“在今天数字化的时代，人性化将良好与出色的体验区分开来，强大的CRM后台管理系统可以赋予员工一种酒店主人的感觉，让他们对客人更加了解，提供更周到的服务，并带来积极的业务成果。” Salesforce为酒店员工提供了单机即可访问使用者档案的机会，更快了解客户的痛点，交易记录以及旅游喜好。
Salesforce如何帮助万豪提供人性化服务
万豪酒店及度假村集团使用了由Salesforce提供的解决方案服务，确保任何级别的万豪员工都能直接响应酒店客人的需求。万豪全球首席商务官说：“我们希望客人能够享受人性化的服务。”
随着酒店规模的不断扩大，万豪面临着保证所有客人的体验为佳的挑战。Salesforce帮助万豪实现目标的方式是通过一个产品：服务云（Service Cloud），它为每个万豪服务员提供客人的360度全方位使用者画像。
万豪员工认为，将客人的历史资讯和偏好作为使用者画像的一部分，有助于在帮客人解决问题时建立熟悉度。她说：“这种客户画像让酒店员工能够及时做出精准回应，并得到超出预期的沟通效果。”
通过与Salesforce合作，万豪正在构建一个后台系统，以便员工更快并更人性化地与客户进行沟通。
酒店品牌如何优先考虑客人的偏好
能够使用客户的首选渠道与客户沟通很重要。Salesforce调查中有三分之二的消费者表示他们更愿意通过电子邮件、简讯或聊天软件进行沟通。一个收集客户反馈的平台Trustyou的一项研究表示，酒店方与酒店客人通过简讯互动时，得到的客户满意度较高。
Salesforce的CRM系统确保员工和酒店客人在首选沟通渠道上取得联络。
Salesforce报告还发现，78％的客户愿意信任拥有其个人资讯的酒店房，如果这些个人资讯是用来个性化他们的服务体验。与此同时，91％的受访者更愿意信任那些对客户资料使用方式透明化的公司。Salesforce允许酒店品牌通过建立和使用动态配置档案为客户提供透明度，以便告知客户其资讯的使用方式。
随着酒店更多地了解客户的需求，这些动态配置档案不断得到增强，这使他们不仅可以提供个性化的建议，还可以通过聊天记录上下文。此外，Salesforce的人工智能解决方案能够将消费者档案与志同道合的旅行者进行匹配，并提供最相关，次要的最佳行动来安抚可能带来不便的客人。
如果酒店客人不满意，Salesforce解决方案会为员工提供相关资讯，包括洞察客人的行为历史。例如，如果特定的客人在每次入住酒店期间都去过水疗中心，那么内建的AI功能将为这位客人推荐免费的水疗服务。
Salesforce的研究还发现，84％的客户表示希望“被视为一个人，而不是一个数字”，酒店品牌不仅要竞争产品或服务的质量，还要关注客人的感受。
“今天的资料管理工具需要整合多个来源的资讯，进行清理，提供预测，提供建议并提供透明度。这使得酒店能够有效地与客人和员工互动，相互协作，并根据所收集的见解采取行动。而酒店需要利用资料来提供卓越的客户服务。因此，使用有助于加快决策制定的技术平台，将原始资料转化为可操作的见解，并更好的理解旅行者需求，对成功至关重要。
(本文由迈点网编译自skift，原题《How Advanced Tech is Helping Hotels Humanize the Guest Experience》，本文所使用图片也来自此文)
