【企业RPA实例：国泰金控】业务人员变身素人开发者，大力拥抱RPA加快数位转型最新消息

国泰金控数数发专案协理郭康（前排左六）表示，国泰将RPA定调为数位转型的一环，由各子公司先成立负责RPA专案的虚拟RMO小组，来集中开发RPA流程，再逐渐将开发能量推及到全公司，而图片中左侧是银行端的RPA工作团队，右侧则是人寿端的RPA工作团队。（摄影／洪政伟）

今年4月底，为了疫情应急，劳动部紧急找来三十多家银行开办总额度1千亿的劳工纾困贷款，才一个多月，申贷件数暴增到110万件，各银行都想尽办法要加快作业来抢顾客，国泰世华银行也不例外。

但是，关键的作业瓶颈不在银行内部，而是负责提供信用保证的中小企业信用保证基金网站。行员收件后，必须手动将资料一笔笔输入信保基金网站，因为所有银行都在上班时间作业，导致这个外部网站大塞车，每一笔资料送出后，都要等上一段时间才能执行完毕。

为了改善办理效率，国泰世华银行业务单位，不需等到IT派工开发，业务人员自己动手开发了一支RPA流程，将这个资料登入信保基金官网的流程自动化，只有上线前才找IT协助测试。有了这支RPA，也打破靠人工在上班时段登打资料的局限，改分散到离峰时段更有效率的自动执行。

“过去，不管IT做不做得到、有没有时间做，业务单位一遇到问题，通通反映给IT单位，”国泰世华银行资讯总管理处信用卡暨金融资讯部协理杜昶颖直言：“但是，有了RPA之后，就能减少IT的压力。”

杜昶颖口中这些能操作RPA软件的业务人员，可不是只有一两位，而是遍布于国泰银行总行的数十个部门中，他们可以不需要IT人员介入，就能开发简易的RPA流程。这些原本在银行中办理行政业务的行员，摇身一变，成为自动化流程的开发者，不只能将自己办理的业务转化为自动化流程脚本，更能帮同部门的其他同事，运用RPA来提高作业效率。这正是国泰导入RPA最大的特色，让不谙IT技术的员工，也都能成为素人开发者（Citizen Developer）。

国泰金控从2018年决定导入RPA后，先在银行、人寿与产险三家子公司中推动，截至今日，国泰已经上线超过了250支RPA流程，上百位业务人员已经在应用RPA，更持续扩大RPA应用场景，今年更推广到金控与证券单位，目前也在评估导入投信单位的时程，目标是让各集团企业，都能感受到流程自动化带来的效益。

而这个推动全集团作业流程大改造的幕后推手，就是国泰金控数数发中心，一开始，国泰就将RPA定调为数位转型的一环，要从集团战略高度来推动。负责RPA前期导入的国泰金控数数发中心经理高秋蓉表指出，从数位转型角度推动RPA带来两个好处，一是能透过日常作业的自动化，让业务单位对转型更有感，进而加速集团转型的推动；二来，喊出转型的口号后，员工更容易改变心态，将RPA视为工作价值的创造，而非用来取代员工工作的一种手段。

数数发也将RPA视为流程自动化的工具之一，而不是唯一，不只用RPA取代业务端的单点流程，还要结合如OCR、iBPMS等其他技术，完成端到端业务流程的自动化。

国泰将RPA导入分四阶段，从采用、加速、渗透到整合，“国泰现在站第二阶段，开始研究迈向第三、第四阶段的方法。”现任RPA业务负责人国泰金控数数发专案协理郭康表示，甚至不只加快运用RPA开发自动化流程，许多内部应用，也尝试将其他技术、工具结合到RPA之中。

画出了集团RPA应用蓝图后，国泰先从银行、人寿与产险等金融场景开始落地RPA，由各企业先成立负责RPA专案的虚拟RMO（Robotic Management Office）小组，来集中开发RPA流程，再逐渐将开发能量推及到全公司，让各部门的业务人员，都能学习RPA软件开发，力推让各业务单位都有开发RPA的能力，也加快RPA流程上线的脚步。

国泰世华银行作法：行员变身RPA素人开发者，建立业务单位自主开发力

“RPA只是IT工具，还是所有员工都能参与？”杜昶颖这个提问，让国泰世华银行导入RPA要从扎根开始。他表示，适逢全集团推动数位转型，因此银行端决定进一步推广RPA，让业务人员也能具备RPA开发技能，来体会数位转型带来的改变。

国泰世华银行确立了培养RPA开发者的目标后，也采购容易上手的RPA软件，由IT单位先备妥环境，再成立一个由业务与IT成员混搭的RMO小组，来推广RPA的应用场景，同时提供RPA课程给各业务部门员工，人人都能学习RPA实作。

不过，培训初期也曾遭遇瓶颈，杜昶颖表示，员工前半年的学习成效不如预期，许多人毕业已久，大多不是IT背景出身，要熟悉一项新工具并不容易。后来，RPA小组陆续推出线上课程，建立起一套系统性的教育训练模式后，才开始更有效率的培养RPA开发人员，“就连今年疫情期间，都能持续进行线上虚拟的RPA培训。”

随着越来越多员工完训、学会RPA技能，回到原单位协助开发后，也开始带动同部门更多员工参与学习，甚至带动部门间协作文化的改变。杜昶颖就举例，由于一条作业流程，可能涉及不同部门间的协作，在梳理流程的过程中，员工开始会主动了解其他部门的业务，讨论共同遭遇的困难，再协力进行RPA开发。

另一个好处， RPA开发时，多数流程不涉及高难度的技术，业务单位都能自行开发，除非遇到较困难的业务逻辑梳理，或需更深层的技术支援， IT单位才会介入协助。

不只透过系统性培训课程，来快速扩大RPA素人开发能量，国泰世华银行更从去年开始举办内部RPA黑客松开发竞赛，借此向行内其他部门、甚至是分行来展现，总行业务单位RPA开发成果。“员工展示成果会很有成就感，实际案例的分享，也比冰冷的文字更能传递RPA能做到的事。”杜昶颖点出内部黑客松带来的效益。

国泰人寿作法：靠学习会与分享会推广RPA，培训业务单位发想新应用

与银行同时间导入RPA的国泰人寿，同样先成立RMO小组，再逐渐将开发能量推及各部门。

国泰人寿投资资讯部协理吴明宪表示：“RMO团队成立之初，我们就想，若非IT的作业团队也能实作自动化工具，对公司会有很大的助益。”由于业务人员对作业流程更加熟悉，而且IT因应数位转型也人力吃紧，所以一开始就以内部征才方式，招募对自动化流程有兴趣的业务人员，一起加入RMO团队，让业务成员也能建立RPA开发能力。

成立了团队之后，团队成员当时也广撒问卷询问各业务单位，“是否有想自动化的流程，但没有列入IT单位的排程？”先初步筛选出可行的方案之后，再实地访谈提案员工，进一步梳理业务流程、了解员工痛点，而且，过程中会以“你想用RPA做到什么？”取代“RPA可以帮你做到什么？”来了解行员真正想达到的目的，才能进一步思考，除了RPA之外，还有没有其他工具或软件，也能帮助作业流程的改造。

吴明宪坦言，RPA导入初期，对业务单位来说是一种陌生的工具，“大家想做，但不知道如何去做，”因此，国泰人寿也举办学习会与分享会，一边让业务单位了解RPA是什么、如何帮助业务流程，让员工了解RPA的使用方法，一边让有RPA实作经验的老手，分享导入过程与RPA带来的成效，提供还在摸索的部门来发想更多RPA导入场景。

随着越来越多人了解RPA后，后续业务部门提案时，回馈的资讯也更完善、可行。就算提案后来无法采用RPA，吴明宪表示，业务单位也能借由流程重新梳理的机会，来检视长期不变的作业流程，是否留存了不必要的环节或步骤，能以更有效率作业方式来取代。

RPA落地的第一线挑战

由于RPA是一项作业流程自动化的新工具，实际落地企业后，从软件部署、流程机器人的管理到后续维运，都会为企业带来新的挑战。

吴明宪分享，国泰人寿刚开导入RPA时，第一个问题就是软件部署方式，看似只在需执行RPA的行员电脑上安装软件就够了，但是，每个行员使用RPA的时间，可能一周一次，如此一来，就会排挤其他使用者执行任务的需求，更何况，在RPA执行的同时，个人电脑的画面会被锁定，无法执行其他任务，这也违背了释放人力来从事更有价值工作的初衷。

因此，国泰后来选择将RPA部署在虚拟机上，让有需要执行RPA的行员，直接从个人电脑远端登入来操作虚拟机，启动RPA流程后再将视窗缩小，就能继续在个人电脑上办理其他业务。而且，个人电脑因Windows或Office版本不同，界面呈现有些差异，也可能导致RPA执行错误，“将RPA集中部署在同一个虚拟机上，能减少这类情况发生。”

决定了部署环境、也陆续上线更多流程后，随之而来面临的第二个问题就是RPA排程。因为各个工作的实际执行时间，不一定与人为估算相符，例如原先在上、下午时段各自排程执行一支RPA流程，但可能因上午工作执行过久，影响了下午的任务，也可能因为工作提早结束而闲置，无法有效利用资源。

为了解决人工管理RPA排程的问题，国泰人寿后来干脆自己开发了一个自动排程监控机制，能在有新工作排程时，自动找出有空的RPA机器人来执行任务，让流程执行更效率，由于国泰后续也将虚拟机的启动界面优化，对业务单位的使用者来说，现在只要透过个人电脑上的人机界面，就能自动排程来执行工作，带了更好的使用者体验。

导入一段时间后，国泰人寿又面临了新考验，由于RPA对画面呈现非常敏感，稍有字段位置异动、数量增减，都会影响RPA执行作业，但IT单位可能常因主管机关要求、或新功能上线，来变更系统界面，在双方互不知情的状况下，RPA就会出现莫名的错误。

针对这个问题，国泰人寿设计了一个关联性流程变动的通机制，若IT变更到RPA应用所涉及的系统界面时，就会自动发信通知该RPA流程的负责人，来重新调整RPA脚本。

在不断发现问题与解决问题的过程中，国泰人寿除了精进RPA应用方法，也不断优化操作环境与使用者体验，让业务人员能自然而然地将RPA融入日常工作中。一位RMO团队的业务分析人员坦言，业务人员已经习惯、甚至依赖RPA来执行作业，“若问能不能停掉RPA？同仁都说不行！已经习惯了！ ”

不过，RPA同时也带来了新的管理议题，因此，在导入RPA之初，国泰人寿的业务部门也与资安部门、风管部门共同讨论，先建立一套RPA管理规范，提供RPA使用者遵循。

RPA不只是单用，结合IT能进一步优化流程

在将业务流程转化为RPA应用的过程中，IT团队也能从旁辅助，将原有的IT技术结合RPA，来优化自动化流程。

比如银行端的其中一个应用，是在新系统上线前，要由业务人员进行UAT测试（User Acceptance Testing），过程中更需经过大量重复输入的作业，才能取得测试结果并进行比对。而且，每当一个功能变更，就得再进行一次测试。

国泰世华银行改将前几次作业交由RPA来测试，最后再由人力来测试验证，来节省大量重复作业的时间。RMO团队先将人为输入的操作转换为自动化脚本，并将测试项目、预计的结果以及RPA的执行结果，记录到Excel档案中，最后透过RPA自动比对测试结果，来找出有问题的环节。

当时，曾有次要比对新旧两套系统的执行结果，为了在RPA的基础上再加快执行速度，团队在原先的RPA流程中，整合自行开发的Python程式，来加速资料撷取与比对步骤，如此一来，就能比单用RPA操作快上一倍。

而在人寿端，也同样靠IT团队来提高作业流程效率。比如在人寿业务中，有许多与资料验证相关的流程，其中一项涉及薪津发放的业务流程，每月必须从一百多万笔发放纪录中，抽查100～200笔资料来验证金额正确性，没问题才能全面发放。对此，人寿端RMO团队就思考，能否透过RPA来自动验证薪津金额，将原先只能靠人工抽查的资料验证流程，改为详实复核每一笔资料，来降低发错薪津的业务风险。

试验之后，虽然RPA确实能节省验证人力，但若要百万笔金额都验证，需要花费1,700的小时，只靠RPA无法有效解决问题。因此，经过IT人员评估，并从IT角度重新调整了验证方法后，原先需要一个月以上的作业流程，大幅降低到1个小时内就完成全面验证，“而且还真的能抓出少数有问题的资料，为业务流程带来新的效益。”吴明宪表示。

RPA带来的效益与风险

杜昶颖表示，RPA除了能降低人为疏失带来的作业风险，许多业务本来只能在上班时间办理，现在也能透过RPA来24小时执行。吴明宪则认为，RPA能带来作业效率的提升，尤其部分作业项目需转手许多部门，人工办理会需要交接、等待，但用RPA串接各系统执行业务，能进一步加快作业速度。

而郭康更从企业文化来看，他认为，RPA除了具体效益，更大的价值是能进一步培养员工拥抱数位的心态，来加速企业数位转型。

不过，郭康坦言，RPA也会带来新的作业风险，比如RPA执行后，虽然降低了人为疏失的风险，但机器人可能会有故障、执行失败的问题，因此，国泰在引进新工具时，也已经考虑好因应对策，比如重新审视现有内部相关管理规范，制定业务持续能力（BC）或灾难复原（DR）计划等，以避免新工具带来的作业风险。

国泰RPA应用特色

金控端

● RPA流程改造视为数位转型一环

● 整合多种技术与工具，实现端到端业务流程自动化

● 分4阶段导入：采用、加速（目前阶段）、渗透与整合

● 集团订定RPA蓝图，子公司主导落地实作

银行端

● 业务人员和IT共组虚拟RMO团队