中国信托服务力的进化（下）｜揭露中国信托数位转型工程5大策略专案

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以“数位转型”、“数位创新”、“数位基础建设”3大发展主轴，中国信托金控技术长贾景光进一步揭露中国信托内部转型工程的全貌，以客户体验创新、员工工作模式转型、数位地基建置（Digital Foundation）这3大重点，进而订定出5大策略专案，来带动全体团队投入数位转型工程。

在客户体验创新部分，中国信托有2项策略，其中一项是EdgE（End-to-end digitization）客户旅程重设计，这是一套以客户为核心的服务设计科学，以客户旅程视角改造流程，透过客户旅程盘点、客户访谈、设计思考（Design Thinking）、操作测试等过程，目的是挖掘出客户真正痛点，利用多元数位科技，来持续优化客户体验与产品服务效率，进而提升客户满意度，这是从内部角度展开的策略。

早在2017年，中国信托数位金融处透过外部顾问案，导入了EdgE方法论大架构。辖下的客户体验设计中心更投入不少资源，包括服务体验设计、人因工程使用者研究、Prototype与UI互动设计等各类专家，同时，搭配眼动仪、用户研究观察室等设备与相关研究方法，来协助各业务单位进行客户旅程再造、改善数位产品设计，甚至透过体验检测来建立一套客观的评估方式。

同一年，中国信托正式启动EdgE专案，由台湾人寿成立跨部门专案团队，来试行全金控首个示范案，挑选单一旅程进行方法论重新梳理与导入。2020年，EdgE专案开始在中信银行试行前导专案（Pilot），涵盖个金、法金、后勤、IT共7大旅程，共规划39项优化方案。今年，中信银行更要在全行扩大推动EdgE专案，目标3年内执行涵盖个金、法金近30项大型旅程。这是客户体验创新的第一项策略。

另一项客户体验创新的策略是场景金融与异业结盟，贾景光提到，中信要透过跨入客户场景，真正做到银行服务就在客户身边的目标，并透过异业结盟来打造场景原生创新服务。

中信银行持续优化关键数位平台，布局线下通路数字化工程

此外，在推动EdgE专案时，中国信托同步优化了关键数位平台，来提升数位通路客户使用体验。以中信银行2018年上线的新一代行动银行“中信Home Bank”为例，当时，首创了语音转账功能，更让用户可使用指纹辨识、图形锁、脸部辨识等直接登入App。

甚至，中信Home Bank经过2年迭代，如今已累计500个功能，使用人数逾400万人，共整合了生物辨识多元登入、多项创新转账方式、AI对话式语音服务、生活缴费、智能理财、订阅式零钱投资服务、信用卡生活服务、数据驱动个人化服务推荐等8大主功能。

今年8月，该App更推出了开放金融授权管理功能，顾客可随时查询与管理自身资料授权状态。

中信银行也积极布局线下通路的数字化工程，自2016年率先推出指静脉ATM之后，隔年，推出VTM视讯柜员机，让民众以视讯方式就能与银行客服完成开户手续，并在现场取得金融卡。2018年底，则推出智能ATM，可用脸部辨识提款、侦测异常交易行为，及透过智能影像分析提供精准行销的个人化广告推播功能。

2019年，中信银行更发表了多项创新成果，包括了自动辨识支票的“AI存票机”（下图）、整合人脸辨识与NLP技术的“对话式ATM”，以及“刷脸支付智慧餐饮系统”。

摄影／翁芊儒

去年底，则亮相了Apple Business Chat创新金融服务（下图），顾客到分行用Apple手机NFC感应，便能利用Message应用程序来领取号码牌。新一代ATM机台更整合了NFC功能模组，顾客用Apple手机感应NFC即可无卡提款或领优惠券。

摄影_李静宜

金控旗下银行、人寿双引擎纷纷启动核心系统现代化工程

另一项转型工程的重点是数位地基建置。早多年前，中信金控便展开了多项数位基础工程，2016年推出内部基础架构服务“中信企业云”，隔年，建立了台湾当时最大开放API平台，与外部伙伴每月交易量超过1,000万笔。

2017年，全面在各子公司导入RPA流程机器人，来降低成本、提高服务与作业效率，进而提升客户满意度。直到2020年，中信金控RPA应用已超过440项，替代超过390万笔人工作业量。

2019年时，台湾人寿率先启动建置新核心系统暨整合专案，采取新旧系统双轨并行、分阶段转移规划。贾景光表示，台湾人寿3年多前展开了这项系统架构大转变，不只要汰换核心，包括系统API化、中台布建都是关键工程。

中信银行也是在2019年启动核心系统现代化工程，透过核心系统瘦身加上系统架构梳理，做到简单、上云，贾景光表示，这2、3年下来中信银更持续部署中台架构，比如数据中台、AI中台、应用中台等，来拉高共用服务的比例。甚至，在中台导入了微服务、容器化架构，让中台具备弹性、模组化，来快速与前台串接。更将中台API化，以标准化方式来与外部对接。

今年，银行端正式启动核心系统转型，贾景光提到，汰换核心就像换心脏一样，作法上，采取将核心的功能拆到中台，让业务可以直接作战，中信会慎重挑选几个年限老旧的系统先行汰换，并让核心汰换时尽量保持稳健、单纯，也预计导入新一代科技架构，来稳定营运并有效支援未来业务创新。甚至，中国信托今年已规划投入超过80亿元，来推动科技平台现代化。

数位科技研发布局多年，AI与大数据、区块链技术已落地多项场景

中信数位地基建置的另一大策略是数位科技研发，近年，已持续布局ABCDE这5大科技发展战略，包括AI、区块链、云端运算、大数据与客户使用体验，特别是在AI与大数据、区块链这2大技术上，这几年也有不少突破。

3年多前，中信定调以AI与大数据作为主要发展方向，成立了数据研究发展中心，要用AI来加值业务场景的服务与产品，现已扩大为百人团队，更在2020年初正式升级为数据暨科技研发处，用更高的组织层级来发展。

依循着“CTBC+AI”这项大主轴，中信金控数据暨科技研发处团队展开了“中信脑”研发计划，定调电脑视觉、自然语言处理、机器思考这3条研发路线，成立3大实验室，聚焦研发6大AI应用核心，包括精准行销、市场预测引擎、文字与文件辨识应用、人脸与物件辨识应用、机器阅读到机器对话。并锁定营销经营、流程优化、风险控管这3大类AI应用场景。累计今年6月，中信在业务单位落地的AI专案已超过20个。

不只要统筹AI科技、数据运营策略发展，数据暨科技研发处还负责数据治理这项关键议题。今年，中信银行正式成立数据治理委员会，要将数据治理推动到全行，优先就不能犯错的数据，及对于业务效益较大者等2类数据进行梳理，更订出今年推动数据治理的3作法，包括优先梳理数据资产、订出全行共用的数据标准、培养数据素养。

中国信托区块链实验室近年也创下了许多具体成果。2018年，中信银行与阳明海运、奇美实业联手，共同完成台湾首个区块链国际贸易概念验证，加速了海运及贸易融资流程。同年，携手7家外商银行以R3区块链联盟Corda技术，共同开发区块链贸易融资平台，以提升信用状作业流程效率。

今年初，联手富威电力打造全台首个区块链绿电交易平台，提供购电客户一站式绿能交易服务。

此外，改变员工工作模式也是内部转型工程的一环。贾景光表示，打造数位文化是中国信托数位转型的一大主轴，数位金融处更扮演了推动文化改变的角色，透过导入设计思考方法论、敏捷训练、提供容错的空间来鼓励内部更大胆创新。更重要的是，“不只数位相关单位，中国信托全体团队都要能参与转型，才能发挥真正的力量。”