中国移动 10086 构建客户服务新业态

数字时代，企业与客户之间的连接触点更加多元。随着 5G 技术发展与移动互联网应用的普及，用户对服务提出了新的要求。中国移动在线营销服务中心作为 10086 的运营主体、中国移动营销服务体系变革的主力军，深刻意识到推动"线上 + 线下"深度融合，是新时代电信运营商持续发展之基和市场应变致胜之道。5G 新时代，通信技术的变革带动服务形态变革，历经 22 年客户服务的迭代升级，中国移动在线营销服务中心利用数智化技术积极践行"心级服务"，为用户不断提升"优 + 体验"。深入推进"我为群众办实事"，为数字化政务转型赋能添益，让人民群众共享数智化改革红利。

客户服务迭代升级"看得见"的数智化服务更便民

10086 传统热线服务中，用户需要跟随语音指导进行相关业务查询，"听不懂、记不住、找不到"成为了阻碍用户流畅体验的拦路虎，"走迷宫"式的语音自助服务已无法满足智能化时代用户对服务体验的需求。

为了解决这些困扰，10086 智能语音门户应运而生，用户只需要说出需求，就可轻松到达服务，大幅缩短等待时间，实现"一语直达"。从"客户听我说"演变成"我听客户说"，极大提升了业务处理速度和用户满意度。

图 1：中国移动 10086 5G 视频客服

在此基础上，中国移动在线营销服务中心进一步研究尝试，将通信网视频能力应用于客服领域，推出 5G 视频客服，手机支持 VOLTE 的客户直接电话拨号就可以使用，无需安装 App 等软件。至此，10086 客户服务开启了"看听说"一体化模式，充分发挥了视频内容直观、交互形式丰富的特点，支持客户边听边看、边查边看，坐席也可向客户实时推送产品视频、图文卡片，实现屏幕共享和远程可视化排障，大幅提升服务便捷性及问题解决效率。随着 5G 新通话的试点商用，10086 视频客服有望从 480P 高清时代进入 720P 超清时代，支持 VoNR 的手机用户即将感受到"超清画质、立体传声、真声在耳"的音画质超高清全新体验。

图 2：中国移动 10086 多媒体交互服务现场

线上渠道多触点覆盖全天候全时段服务客户

随着移动互联网和智能手机的发展，用户的媒介使用场景呈现碎片化、移动化的特征，多元化的连接方式考验着企业是否能够精准覆盖用户群体，让服务触角延伸至各个渠道。

中国移动在线营销服务中心以"客户在哪，服务就在哪"的服务理念，携手互联网头部企业共建服务生态，构建起以中国移动 APP、10086 微信公众号、支付宝生活号、小程序等线上触点为核心的服务体系，实现服务入口多样化，用户触点全面覆盖，多渠道多形式为民服务，赢取人心红利。

"现在大部分业务都可以通过线上渠道联系客服处理了，疫情期间也没有感到不方便。"上海用户周先生说道。受疫情影响, 线上全天候全时段的服务优势格外凸显。自三月以来，上海 10086 客服团队数百名员工居家，依托云端坐席管理平台和全网调度能力，保障线上服务畅通无阻，单日接通 7 万余话务量，为上海市 2200 万移动客户提供耳畔的心级服务。数据显示，2022 年以来，中国移动 10086 全网累计 31530 人因疫情转为居家线上工作，单日居家峰值达 10251 人，居家累计服务量为 4823.37 万，客户满意度不输现场。

助力政府热线服务体验数智化拉近"民情政声"

2021 年是"十四五"规划的开局之年，2022 年两会《政府工作报告》中强调，要"促进数字经济发展。""加强数字中国建设整体布局。"

中国移动在线营销服务中心依托 10086 客户服务能力，面向政府提供综合解决方案，赋能泛政务热线转型，让数字化政务不断拉近"民情政声"，赋能政务建设数字化升级，让"数据多跑路，群众少跑腿"，让每一通电话诉求都能得到最快的响应速度，助力各地政府实现办公效率、群众感知、政府效能"三提升"。

截至目前，中国移动在线营销服务中心已承接 31 省 720 余个泛政务类热线项目。其中，洛阳市 12345 热线、国家烟草局 12313 热线、中国邮政集团智能客服项目、中国石油客服中心项目等已成为行业典型案例和标杆示范项目。

记者也了解到，国家移民管理局近期对其管理平台进行数字化变革，在线营销服务中心充分发挥 5G 视频客服产业平台能力，助力国家移民管理局推出 12367 出入境管理服务平台，可提供中英双语、"7×24"小时全天候人工服务，打造中国移民管理局面向全国、辐射全球的一体化"客服中心"，方便广大人民群众便捷获取政务信息、享受一流政务服务。

百舸争流，奋楫者先。从最初的人工语音服务和短信服务，到 2017 年的智能全语音客服，再到 2020 年的 5G 视频客服，如今跟随中国移动 5G 新通话的试点商用，10086 作为 5G 服务大众的先行者，已成功迈入多媒体智能交互新时代。