新匠手给制造业的售后服务数字化升级指南

存量经济时代，售后服务升级成了制造业降本增效的重要途径与当务之急。早在约 30 年前，电器设备制造巨头通用电气就极具前瞻性地采用引擎业务售后服务升级战略，这一变革让引擎业务的收入比例足足提升 20%，从此让服务业务变成本中心为利润中心。

在产品愈发同质化的当下，高效的服务已越来越受企业重视，但基于企业自身数字化人才技术及实施经验缺乏，有效的第三方售后服务，已成为落地售后服务升级的必然选择。

新匠手作为为数不多的专注工业售后服务的行业 SaaS 平台，更是首创了短视频数字化售后服务解决方案，为了能给制造业企业带来更深入的售后服务数字化升级思考，近日爱分析 ifenxi (专注于数字化市场的研究机构) 对新匠手创始人 & CEO 陈忠才先生进行了深度访谈。

陈忠才先生于中科院博士毕业后赴硅谷访学，归来后创业已有近十年，在移动互联网、SaaS、人工智能等领域积累了丰富的研发管理经验。目前深耕工业智能化售后服务领域，已带领新匠手平台，帮助了诸多中大型制造业企业，包括浙江陀曼集团、本发科技、斯菱股份等实现售后服务数字化升级。以陀曼集团为例，新匠手帮助其降低现场售后服务成本的同时提高了客户满意率，大量的客户反馈也反向推动产品的改进，助力企业通过优质的客户服务、不断优化的产品，驱动了陀曼业务增长。

以下为访谈核心观点：

一、制造业数字化升级的必要性

目前我国传统制造业面临生产成本攀升、交付、创新能力不足、产品与服务质量亟待提高等挑战，然而绝大多数制造业在推进转型升级方面，仍存在思想、技术、人才的问题。推动传统制造业数字化升级，为企业创新发展提供新动能，正成为制造业破局和快速发展的重要路径。

二、做好售后服务对企业经营的重要性

一则针对近 2000 名企业负责人的商业调研：未来五年你的业务优先事项是什么？结果显示：选择客户体验的占比 45.9%，选择产品的占比 33.6%，选择价格的占比 20.5%，客户体验的重要性可见一斑。

90% 的交易能够达成，都建立在客户体验基础上，而售后服务的水平决定了其客户体验的好坏程度。好的体验是听见客户的声音、看见客户的需求、重视客户提出的问题并及时反馈解决。

新客获取越来越难，在次新客户和老客户身上进一步发掘营销潜力，促进售后服务线上化、数字化，提供更敏捷、温暖的服务体验就成为了必需。

三、短视频如何结合售后服务，助力制造业数字化转型

制造业数字化转型过程中，亟待打破技术的碎片化及数据孤岛难题，短视频作为一种新的数据载体，将企业各类售后问题如设备的安装调试、基本操作、故障排除、换型调整、维护保养方法用短视频形式，沉淀为企业短视频知识库，将解决以下售后服务的痛点：

客户反馈问题受理难，缺少快速便捷的问题提交入口，企业人工录入效率低，导致客户投诉、流失；

现场服务难，现场服务流程、操作流程不规范，服务质量无保证；

纸质服务单难维护，服务数据流失、价值数据被淹没，服务问题无法及时发现，客户满意度低，影响产品复购；

客户反馈问题及评价获取不及时，无法及时了解客户的真实需求及评价，从而难以快速针对客户反馈进行产品改良与服务改善，影响企业品牌口碑的提升。

四、制造业数字化转型，选对合作伙伴成功了一半

要具备以上痛点解决能力的短视频，存在一定门槛：从团队的组建、解决方案的策划、知识库的框架搭建、定脚本拍摄剪辑，这一整套流程都需要专业的方法论来指导落地，技术人员或普通摄影师闲暇时零星拍摄，是不够全面系统的，很多企业会寻求外部合作。

那么一个优秀的制造业设备拍摄服务商，可以帮助制造业企业做哪些事、需具备哪些条件呢？简单总结为：

更专业的团队：专注在智能售后领域提供服务的工业短视频制作团队，才能保证质量；

更垂直的行业经验：熟悉制造业，掌握设备通用的工艺流程知识，才能更懂制造业的需求痛点；

更科学的工业拍摄方法：拥有完整的设备短视频知识库的梳理生产方法论和实践经验。

目前放眼国内服务商，新匠手这一智能售后平台旗下的工业短视频拍摄服务，具备一定代表性，可以帮助设备制造商结构化梳理设备问题，构建售后问题库，系统化拍摄剪辑成短视频，有效沉淀为企业数据资产，可高效应用于各类售后服务场景，乃至员工培训、产品宣传领域。企业可以基于短视频知识库数据，实现客户的全周期参与和长期的客户关系维系。

四、售后服务数字化升级的终极目标是"业务赋能"

新匠手陈忠才博士认为：企业与企业之间的竞争差距，就是客户服务水平和能力的差别。服务驱动增长，已是包括制造业在内的全行业的增长共识，更是企业的核心竞争力。

数据沉淀是制造业售后服务数字升级的里程碑。短视频 + 智能售后工具的创新应用，将支持服务的度量、分析、质量和绩效管理，还能实现了服务的实时准确、可预测和可评价的要求。最终给企业带来一系列肉眼可见的回馈如：影响购买决策、支付更高的溢价、拥有更高的忠诚度、提高交叉销售等等。

制造业售后服务数字化升级的终极目标是"业务赋能"，为企业创造更大的实际效益！