Quora：买家给差评了怎么办？别慌 这么处理就好了……

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有人在国外知乎Quora上问了一个问题：处理电商的差评最佳方式是什么？以下是TrueBlueLifeInsurance.com所有人Brian Greenberg在Quora上给出的回答：

原本实体零售中的口碑已经转变为电商网站上的评论。点评网站Yelp或Google Plus上留下的评论既可能促进你业务发展，也可能毁了你的业务。研究证明，Yelp的5星好评能促进卖家业务增长高达10%，而一个差评可能会让卖家亏损数万美元。

是的，评论至关重要。卖家必须知道如何使用好评来增加自己的优势，同时要知道如何处理差评，因为它可能会影响你的社交媒体或网站流量，有些企业甚至因差评改名甚至关闭业务。因此在你处理电商业务之前，要记住商业黄金法则：顾客至上。

有几十年业务运营经验的Greenberg表示，通过以下几个步骤处理差评将能产生积极的效果：

步骤1：道歉

一些失误、错误或混乱都可能导致消费者给差评，卖家可以在评论平台外接触消费者并道歉。不管如何，抨击消费者是失败的商业做法，并可能会毁掉你的声誉。

如果卖家在现实世界中找不到留评论的消费者，那么可以直接在评论下面回复，表示非常抱歉，并表示希望确保给他们提供最好的用户体验。卖家可以花点时间来加强品牌客服，然后告诉消费者你将如何尽快解决问题。

谦虚和把握人性是关键。Greenberg发现向客户伸出援手，展示自己正在解决问题非常有效果，这也是在向潜在客户展示他们能获得什么样的服务。

Greenberg表示，他在True Blue Life Insurance最佳的做法之一是赠送礼品卡，并道歉。他会道歉，承认错误，然后赠送消费者一张价值100美元的亚马逊礼品卡，并说明：“We appreciate your patience and value your business.”，表示很重视他们。他赠送的一般是实体礼品卡，让消费者知道该公司真实存在的，更加人性化。

步骤2：解决问题

一旦卖家向消费者道歉，就要兑现自己的承诺，解决问题。付诸行动会让消费者更信任你的公司，他们会觉得你确实在解决问题，也勇于承担责任，这对卖家的声誉会起到积极的推动作用。

即使有时候问题并不出在卖家身上，卖家也要尽力解决消费者遇到的问题，这样能让用户更加信任你，并让他们知道问题可以随时与你联系。而且，一旦消费者信任你，他们也会少发差评，因为他们可以直接与你联系，从而解决问题。

步骤3：跟进并要求移除差评

如果卖家认真道歉并解决了问题，那么就可以与消费者联系看他们是否愿意删除差评，大多数情况下，消费者都愿意这么做。

此外，通过跟进订单，卖家可以推动买家删除差评，让他们感到受到关注。这样他们可能会给你进一步的反馈，甚至将差评修改为好评。

几年前，Greenberg收到了一个1星差评，用户称订单受损，留下的评论写道：“DO NOT DO BUSINESS WITH THIS COMPANY（不要买）”。Greenberg首先通过电话联系该用户，并主动提出更换受损产品。虽然他最初似乎对这个解决方案感到满意，但差评还是在那。

然后，Greenberg回复了评论，完全道歉并说明了为纠正此问题他所采取的行动。之后他再次通过电话与用户联系，以确保尽可能让该用户满意。那次谈话之后，Greenberg要求用户删除评论，用户同意了。

重要的是，卖家要向消费者和其他查看产品评论的人证明，你很抱歉并致力于尽快且专业地解决问题。如果你在评论部分让消费者感到自己的声音被听到并被重视，那么其他消费者看到也会相信你会为他们做同样的事。

卖家要让未来潜在用户看到你的积极态度，并认为你值得信赖，即使他们还没有向你购买产品。通过像专业人士一样处理差评，卖家还有可能将现有客户转变成回头客。（编译/雨果网 方小玲）