2018年 智能客服系统1.0时代已被开启

原标题：2018年，智能客服系统1.0时代已被开启

2018年7月4日在京举办百度AI开发者大会，与会期间百度创始人、董事长兼CEO李彦宏宣布全球首款L4级别自动驾驶汽车已经量产，同时还发布了百度大脑3.0、DuerOS 3.0、Apollo 3.0、智能小程序、“昆仑”芯片等一系列产品，令在场开发者群情激动。

可以说，这是百度AI这几年来最大的一次发布，从技术到平台再到生态，乃至于底层的芯片，本次发布都有涉及。这意味着百度AI的全栈式布局已上线，各个生态链之间已被串联起来，开发者将从中找到更广阔的施展空间。

基于此，智能1.0时代已被开启！众多行业内的从业人员内心无不欢呼雀跃，同时也包括笔者在内。因为笔者所在的企业北京华铁广通电信技术有限公司也在智能客服领域探索多年，由于BAT等巨头的此次在智能领域的发力，笔者所在的公司也顺便搭上顺风车，成功推出广通云-智能客服系统1.0；该系统由三个部分组成：智能交互IVR、智能机器人、智能录音分析。

笔者借助本次百度AI开发者大会期间，顺便和各位读者简要剖析一下广通云-智能客服系统，如您进一步感兴趣，可按照本文结尾信息进行注册并申请免费试用(〃’▽’〃)。

A、智能交互IVR：是基于原理传统的呼叫中心增加ASR自动语音识别、TTS文字语音转换以及语义识别功能，人工坐席和IVR智能语音自助服务共享知识库。通过智能化IVR语音分析，能够分析出用户的需求，大部分业务都可以通过智能语音提供服务，繁琐的人工服务被AI代替，减轻坐席人员劳动强度。实现7X24小时，没有休息日和下班时间，一年365天的服务。

B、智能机器人：是以自然语言处理和人机文本/语音交互等多种人工智能技术为基础，使用WEB、IM、SMS等多种表现形式，以拟人化的方式与网络用户进行实时交互沟通的软件系统。实现智能客服咨询、业务查询办理和产品营销推广等功能；并充分利用互联网和移动设备，实现一对多7X24服务，大幅降低服务成本同时，增强用户体验，提升服务质量和企业创新形象。

C、智能录音分析：基于语音分析技术，智能客服系统提供自动化质检功能，倾听用户心声，挖据语音价值。通过设置质检策略和规则，对录音数据进行自动筛选，发现服务质量问题，提供给质检人员进行审核确认，以自动化的质检，有效提升质检覆盖率和工作效率。实现由被动质检变为智能化的主动质检，由原来的人工质检变为系统自动质检，减少质检坐席人员，节省了劳动力成本。

本文源自：http://www.oursmc.com/contents/53/1356.html