华为朱平：科学服务一定基于数据和情感

全球第三、中国第一的华为正在向全球第二甚至第一迈进，作为掌管大后方的华为消费者业务大中华区总裁朱平将华为的成功归功于渠道、产品和服务三个方面。

提起华为手机的高管，多数人脑海中浮现的一定是余承东。作为华为消费者业务的CEO，余承东经常出现在发布会、采访等一系列大事件中。正如一个硬币有两面一样，华为手机成功的背后离不开每一个华为人的努力，这其中就有一个非常重量级的幕后英雄——华为消费者业务大中华区总裁朱平。

华为消费者业务大中华区总裁朱平

朱平鲜有在发布会中露面，但在他领导下的大中华区作为华为手机的大后方可谓是功不可没。华为目前已经是中国排名第一的手机品牌，2017年中国手机市场份额高达19%。采访中，朱平将华为的成功归功于渠道、产品和服务三个方面。

·整合大服务 体验店将升级智能生活馆

据朱平透露，华为在全国范围内已经部署2000多家体验店，其中大中小城市约1000家、县级城市约1500家。这个数量虽比渠道见长的OV品牌有一定差距，但对比其他品牌来说已经是无出其右。这些体验店每周末三天提供服务日活动，为消费者提供清洗、换贴膜、免费维修、使用培训等服务。而在接下来这些体验店将逐步升级为智能生活馆，为消费者提供大服务理念下的新零售体验。

那么何为大服务呢？朱平表示“大服务就是包括渠道、零售、服务、用户在内的全场景体验服务，以此达到用户满意的全场景体验。我们的服务，核心永远是以消费者为中心。要提供优质的服务，效率是非常重要的，对于消费者我们提供的是感受的体验，我们希望通过渠道、零售、服务优化，联接用户的需求触点，达到心灵的沟通。我们在渠道、零售、售后服务、供应链、交付等等的环节上，希望达到用户的需求触点，甚至包括我们的营销环节，整合起来才能是大服务的概念，这个是我们一直努力在做的。”

在联接用户这件事上，华为除了原有的官网渠道，还可以通过线上APP、公众号等渠道互动。据朱平介绍，预计在5月还会上线在线预约排队的服务，从而节省用户的时间成本。

·高效运营 数据+情感做产品和服务

在4月12日发布的P20家族手机是华为第一次在拍照功能上领先竞争对手“一大截”的产品。在全球范围的各类媒体评价中，P20家族手机的拍照几乎都是第一名。相比Mate系列的高端商务而言，P20则是科技+艺术的时尚定位。P20发布会并没有一个独立的主持人，而是牵手了打造《印象刘三姐》、《印象丽江》、《印象西湖》、《又见平遥》等剧作的王朝歌导演，知名演员王珞丹一起完成。发布会中，二人用自己的情感去连接观众，有一种更有代入感的方式将P20与生活、艺术和美联系在一起。

华为P20系列摄影体验官王珞丹

“我们提到了一个高效运营，高效运营的基础是要实现科学化、人性化和数字化，尝试用更科学的方法做产品和服务，包括营销也是一样。所谓科学一定是数据+情感或者是数据+感性。”正如朱平在采访时所表达的，在产品端P20用科技与艺术来打造，而在体验端则是数据+情感。正是基于数据这一种可以量化的手段，华为在供应链、研发、产品、运营等方面可以有优劣的评估，可以更加高效的对接产品与消费者，这是华为可以在竞争如此激烈的手机市场高效运营的不二法门。

·P20预约超P10一倍 Mate RS恐一机难求

在采访中朱平分享了几个数据，本次P20系列产品发布会视频直播在线人次近2800万，是旗舰手机发布会中最高的。P20的预约数量超过上一代旗舰P10约一倍，而且女性占比超过50%。就连王思聪和SCC超跑俱乐部的创始人也亲自来到发布会现场，并当场“提了”50台Mate RS保时捷设计手机。

相关数据显示，2017年华为手机份额在3000-5000价格区间占比最大，达到了36%。而5000元以上价位段增长也十分迅速，此次推出的Mate RS保时捷设计有望成为华为手机中销量最好的万元机。

此前华为曾推出Mate10保时捷设计手机，上市后黄牛回收价格甚至一度达到了加价一万。这次推出的Mate RS因保时捷RS跑车70周年联合定制，更具收藏价值。所以消费者能否顺利买到，直接影响Mate RS在市场中的溢价情况。对此朱平表示Mate RS是一台集各种先进技术为一体的手机，不论是屏内指纹、无线快充、微胶囊散热，还是产品本身的制造工艺都有相当大的产能挑战。供货方面虽不会像P20系列那么充裕，但也会做好自身的安排和部署，供货渠道方面本次加入了京东和天猫，大家可以多渠道尝试避免拥堵。

言外之意，恐怕想买的消费者还是要抢上一抢了。