【居家办公实例：思科】全球7.7万人爆量连线有解方，4层IT架构把关分散流量最新消息

在沟通协作方面，思科原本就有一套企业视讯协作及沟通平台WebEx，让全球各据点业务人员都能使用它来与企业用户、经销商伙伴进行远距沟通联系，疫情期间，该平台也成为思科全球员工在家办公主要的沟通工具。（图片来源／思科）

武汉肺炎延烧全球，迫使许多企业员工都要居家办公，这样的全球规模员工返家潮，就算是大型跨国企业，也很少有面对这种超大规模的居家办公使用需求，网通巨头思科也不例外，为了要让全球7.7万名员工也能在家办公，同样采用不少缓解作法，来分散全球VPN连线流量，避免因为人太多连不上。

思科总部位于加州圣荷西，至今于全球已设有近500个营运据点办公室，分布于亚洲、欧美等94个国家及地区，来服务全球员工。

由于受疫情冲击，思科各地员工自今年2月起，部分改居家办公，尤其，办公地点是在亚洲地区的员工最先受影响，例如思科在中国、香港当地员工，早从2月起就已实施在家办公，但这时候的灾情尚未延延烧到欧美各地，直到3月初，欧美疫情大爆发，包括美国、澳洲、意大利、加拿大、比利时、波兰等地也跟进强制员工在家办公。就在WHO宣布全球疫情进入大流行后，紧接着，不到一周内，思科全球总部也于当月17日发布员工强制居家办公的全球性政策。

思科台湾总经理陈志惟就表示，从这项政策发布以来，思科全球7.7万名员工就已改为在家办公，光是该公司在亚洲员工就有数千到万人之多，他也以台湾为例，虽然疫情可控，但思科在台湾的数百位员工同样采居家上班至今，只有极少数情况，员工仍须进公司，比如客户来访等。

思科居家办公的IT基本四框架

负责掌管企业IT服务与销售体验的思科全球IT副总裁Bailey Szeto近日在一场线上会议上，也透露更多作法，并提出一套居家办公的基本四框架，包括四层作法，分别是VPN连线能力、建立沟通协作工具、关键应用远端存取，以及考虑复杂的应用场景。

首先，在VPN存取方面，他指出，随着疫情在全球迅速蔓延，各地区对于在家办公的需求也有所不同，因此，思科在各地IT团队也采取不同IT策略应对，例如亚洲刚出现疫情时，为了支撑中国、日本大量员工在家办公，思科亚太IT团队先是扩大VPN承载容量与覆盖范围，包括增加网络带宽、IP地址等，让自家员工能很快回家上班，接下来，欧美、中东与非洲等地团队，也加强其在VPN使用弹性与加入更多网络资源。

然而，由于员工居住地方分散各地，一旦同个区域同时连线人数太多时，其他人要使用，也只能等待。

为了改善这样的情况，思科IT团队除了透过全球13座VPN网络流量管理中心，来加强VPN连线管理，还在VPN网络加入智慧负载平衡功能，来动态调度这些网络资源来应对，让IT团队不需要预测接下来哪一个地方，因疫情需要加大带宽和增加VPN连线，而是可以根据需求自动调整，一旦VPN流量快要满载时，就会自动将它导向到另一个人数较少的VPN连线入口，来达到分散VPN流量的效果，如此一来，使用者也较不会因某个地区突然出现大量连线，而无法使用。

再者，Bailey Szeto也表示，过去基于资安考量，思科员工使用VPN预设都须经过公司内网才能存取所需应用，目的是为了确保这些连线装置的安全无虞，但是为了因应大量使用人潮，他们现在也采用分割穿隧（Split Tunneling ）技术，让一些已通过安全认证的云端应用，如Office 365及 Salesforce等，不一定需要透过公司内网，员工直接可透过互联网来进行存取，借此来降低VPN流量的消耗。

有了基本远端连线能力之后，接下来，也要确保所有员工都能正常作业。尤其，思科对内有多达1千个App与应用服务，IT部门也得跟不同部门讨论，针对受影响的业务流程找出有效解决方式，比如在财务流程加入远端结账功能，或修改招聘系统来协助人资招揽新员工，还有与上下游供应链配合等等。

客服中心则是Bailey Szeto也提到另一个例子。他表示，因为这些客服人员工作地方，除了配备有大量电脑、电话交换机等硬设备，并且按照特定规则，让来电者的电话能自动转接到正确的接线人员来协助，一旦改为居家办公，事前如何要建立一套远端通讯机制，让这些员工在家依然可以继续工作，而不会接错电话，这些事前准备工作，也需花费不少时间。

在沟通协作方面，该公司原本就有一套企业视讯协作及沟通平台WebEx，让全球各据点业务人员都能使用它来与企业用户、经销商伙伴进行远距沟通联系，疫情期间，这个平台也成为思科所有员工在家办公主要的沟通工具，或是用它追踪每日工作与专案进度。单是思科内部使用就占了该服务总流量约1成。但更常情况，WebEx还得应付来自其他企业的大量使用者所需。由于全球开始出现大量居家上班潮，该平台使用需求近期大量涌入，导致带宽拥挤，“这是我们当初始料未及，也导致WebEx服务资源面临不足。”思科台湾技术长冯志良坦言，这也成了IT团队得要解决的另一个问题。

他表示，除了加大网络带宽和扩充资料中心资源，思科IT团队还透过既有全球20多座自有网络资料中心，以及还有与其他生态系伙伴的合作来提供，并且也采用MPLS专线，搭配软件定义广域网络（SD-WAN）技术，来维持网络传输效能，确保WebEx视讯的品质。

思科全球IT团队规模多达3千人，平时分散在全球各地，支援24小时不中断的IT服务，但当大量员工在家办公遇到各种事件问题时，就算IT人力再多也应付不来，因此，在疫情期间，思科IT团队针对简单问题事件，也提供自助式服务，让员工可以使用如Webex Teams等工具，从过往问答资料里来搜寻所需的答案，而不用等待， IT人员则可以专注于处理可能造成营运中断的重大突发事件。改在家工作后，不同地区的IT团队，也透过该工具来进行协同合作。

这家公司先前还设立一个流行大流感规划委员会（Pandemic Influenza Global Planning Committee ），这个委员会是一个跨部门团队的常设组织，就是为了防范流行疫情带来的业务冲击所成立，以便在疫情爆发时能迅速拟订抗疫对策、沟通策略，以及对于员工防疫进行宣导等。陈志惟说明，当疫情发生时，思科全球各地区主要负责人皆须向该委员会定期汇报，该委员会也会结合人事、法务，以及工作场所资源部门，以及EHS安全等部门，共同解决当前迫切的问题。同时也会定期向员工发送各地疫情即时资讯、CDC官方建议以及公司最新政策等。

Bailey Szeto也归纳这段在家上班期间学到的经验，提出企业在家办公可以参考以下的四大原则，首先是，当一家企业决定在家办公时，仍须定义关键例外状况。例如机房硬件设备发生故障，IT人员就需要进到资料中心来更换硬件，企业必须找出这些例外情况与关键人员名单，以便在发生例外，仍可通过预先控制，将损害降到最低。

思科的作法，除了要求所有IT人员进入机房前皆需穿戴全身防护衣，避免在里面受到感染，同时也会将这些人进行分组，成为A、B两组，并且彼此分开执行任务，一旦其中一组有人染疫，还有另一组人可以接手处理问题。

其次，则是通过IT团队建立单一讯息来源管道，避免传递不实疫情资讯，而间接地影响公司防疫成效，思科IT部门还推出一个在家上班FAQ网页，让员工可以迅速来取得各种在家工作资讯，包含VPN使用教学、邮件安全管理、防疫注意事项等，就连思科CEO都有用。

Bailey Szeto提到第三个原则是建立定期沟通机制，例如透过召开会议，让公司管理阶层能够掌握目前疫情现况。最后，则是保持员工互动交流，例如定期举行线上活动，让员工透过视讯聚会、聊天、或一起运动。