苹果拟用AI替换5000名客服 计划已搁置

苹果差点用AI顶掉一支5000人的客服队伍。彭博社记者马克·古尔曼（Mark Gurman）在最新一期Power On播客中披露，大约今年7月，苹果曾「认真考虑过裁掉5000名AppleCare员工，用AI替换他们」——这些是居家办公的支持人员，用户打进电话时接听的将会是AI语音助手。苹果的客服电话与在线聊天系统此前已经在用AI。

这轮大规模裁员最终没有落地。古尔曼的原话是「目前先搁置了」（That's on ice for now）。但一次规模更小的裁员已经发生。

几周前，苹果裁撤了硬件工程部门的数十名工程项目经理——也就是现在由首席硬件官约翰尼·斯鲁吉（Johny Srouji）分管的团队。这些人的职责是让产品按时、按预算推进，但古尔曼解释称，「他们并不真正做工程。特纳斯希望有更多人在做真正的工程。」

随后是他在播客里给出的独家判断：「我可以在这个播客上独家告诉你，这只是更多裁员、更多效率改革的开端。」他说苹果的工程队伍——尤其是斯鲁吉分管的硬件技术与硬件工程条线——将会变得「精简得多」。

苹果并不缺这笔钱。据其年报，截至2025财年末苹果约有16.6万名全职等效员工，5000个岗位约占员工总数的3%。但要靠这笔裁员省下哪怕10亿美元，平均每个岗位的成本得达到20万美元；而10亿美元不过相当于苹果2025财年988亿美元自由现金流的大约1%。古尔曼自己也承认：「从财务角度看，他们不需要这么做。」

换句话说，推动这件事的不是钱，而是新任CEO约翰·特纳斯（John Ternus）的效率逻辑——他想要「更少的人、更少的层级」。古尔曼还提到，Vision Pro及其未来正在苹果内部接受「严肃审视」，特纳斯从来不相信Vision Pro能成为消费级产品，「Vision Pro卖得不好」。

对客服团队来说，变化其实已经开始。美国和加拿大的用户拨打AppleCare热线时，接听的很可能是生成式AI语音助手：它能提问、给出分步排障指引，搞不定或用户要求转人工时再把电话交给真人顾问。苹果还在支持App内小范围测试一款名为Ask的聊天机器人。机器先接电话、人往后退到复杂问题和兜底环节——岗位暂时保住了，但入口已经换了主人。

编译自 Bloomberg（经 Yahoo Finance 转引），原标题："Apple Weighed Replacing '5,000 AppleCare Employees' With AI, and More Cuts Are Coming"