社交媒体助航空公司与客户增强互动

作者：Twitter 亚太区业务发展高级总监 Arvinder Gujral

从主动发放航班最新消息，以至乘客表达对航机服务的意见，社交媒体已成为航空公司与客户联系的重要桥梁，亦是客户获取航空公司各类最新资讯的平台。

现在，客户毋须再致电线路经常繁忙的客户服务热线，而是可前往航空公司的即时通讯程式查询并获得所需资料。除了用于客户服务，社交媒体亦是效力宏大的即时平台，以下是航空公司可以更有效运用社交媒体的三大范畴。

客户互动首选平台
航空公司必须明白到与其他平台相比，社交平台上的客户互动（Customer Engagement）更讲求双向交流。系统化且欠缺人性的自动回复并不能满足客户对与品牌之间互动的期望。

大多数航空公司和乘客之间的交谈都发生在社交媒体上，一般都在公共频道中开始交流，然后在后期的客户服务过程中便会转为私人讯息，特别是讨论过程或解决方案涉及个人资料时。这让航空公司与乘客可以畅所欲言，深入交流，交换更多讯息，让彼此的互动更有意义。

身处亚洲区亦有类似的合作关系，如亚洲航空（AirAsia）与提供机上无线网络连接的门户网站roKKi合作，让乘客即使置身 36,000 呎的高空，亦可经机上的 Wi-Fi 由社交媒体与挚爱保持紧密联系以及提供最新的动态。另一例子是在印度的 Go Indigo 航空公司，透过社交网站来展示航班准时程度。每当有航班较原定时间早达目的地，该航空公司的社交媒体团队便会发布一条带有 #ontime 话题标签（hashtag）的推文。捷特航空（JetAirways）也是很好的例子，让乘客在社交平台上查阅最低价格的机票及航班状态。国泰航空公司（Cathay Pacific）亦透过社交媒体回复乘客的种种查询及向支持该公司的乘客表达谢意，同时亦为乘客介绍更多服务及推广新优惠。

至于近期阿联酋航空（Emirates Airline）一架载有 300 人的波音 777 客机，在八月三日从印度紧急降落迪拜国际机场时，疑因起落架故障，被迫以机腹硬着陆。航空公司随即透过社交平台 提供事情的最新动态，好让乘客、家属及受影响人士掌握资讯并尽早安排，减少不便之处。该公司事发后更定时发布更新资讯，确认机上所有人安全疏散及无恙，亦宣报该公司会协助相关人事及开启紧急措施，暂停航班升降及恢复航班升降安排等。

阿联酋航空旗下一架载有载人的波音 777 客机，早前从印度紧急降落迪拜国际机场时，被迫以机腹硬着陆。航空公司随即透过社交平台提供事情的最新动态，让受影响人士掌握资讯。

主要危机应对平台
航空事故发生后，航空公司必须向所有相关人士提供最新消息，务求于适当时间向适当受众传递适当资讯，因此即时互动的社交网络平台具有无可替代的重大价值，确保各界即时获悉航空公司采取应变措施及行动，对于增加事件透明度及增强公众信心有莫大帮助。

亚航集团创办人 Tony Fernandes 是一个极佳例子，显示管理层可以如何利用社交媒体的强大威力。他在亚航 8501 号航机事故中，清楚显示这种能力。事件期间，他一直透过社交平台发表推文，以清晰直接的方式向公众传递讯息，不仅及时，亦予人亲切真诚的感觉。

随着各种先进科技相继出现，例如即时影像串流（Live Video Streaming），意味着航空公司职员及管理层现能以低廉成本在空中举行新闻发布会，并即时广播至全球手机及电脑，向公众及传媒同时发放重要资讯。

丰富客户资料来源
一直以来，航空公司要了解客户的真实想法和感受，可借极花时间的意见调查与研究。然而，凭著社交媒体，航空公司现可轻易且快速获得客户对其品牌的意见。

除了用作追踪客户对品牌的情感（Brand Sentiment），社交媒体亦可作为了解乘客想法的极佳渠道， 掌握乘客涵盖不论是好是坏的体验。参考乘客意见后，航空公司就能知道乘客于飞行途中感到不满意之处，从而作出改善。

航空公司现可利用各种媒体，例如影像、直播影片、私人讯息及投票卡，制定多管齐下的计划，吸引客户与受众，增加他们对公司产生好感，使他们日后亦会选乘其航班。

航空公司在亚太区的竞争非常激烈，尤其是在当前挑战重重的经济气氛下。要在芸芸对手中突围而出，善用社交媒体是有效方法之一，有助提升消费者对品牌的认同和喜爱。